Opinii
Clientul intern – un concept lipsit de substanță?
Autor:Elizeu FOLESCU, Senior Regional Executive, LIMRA/LOMA
Miercuri, 14 Septembrie 2016

În filosofia și cultura organizațională a multor companii de asigurări din lume, dar și din țara noastră, apare conceptul de client intern – angajatul, resursa care face să se întâmple lucruri bune, și care ar trebui privit și tratat în interiorul organizației precum un client.

Piața asigurărilor din România a evoluat în ultima perioadă nu foarte lin, mai degrabă putem spune că a tot fost lovită de furtuni mai mici sau mai mari – restructurări, falimente, RCA, DNA, arestări chiar până la vârful ASF. Evident, pe parcursul tuturor acestor evenimente, toate gândurile bune și atenția factorilor de decizie au fost îndreptate către client, protecția și binele acestuia. Deja din perspectiva autorității reglementatoare și al entităților ce se ocupă cu protecția consumatorului, clientul companiilor de asigurări pare a avea abilități de comunicare și capacitatea de înțelegere a conceptelor și condițiilor de asigurare asemănătoare unui copil de clasa a patra; mai mult de atât, se pare că s-a uitat că asigurările au la bază contracte consensuale, de adeziune, lucru pe care oamenii nou intrați în industria asigurărilor îl învață chiar în primele zile de activitate, în toată lumea, de zeci de ani!

Ce s-a întâmplat însă în această perioadă cu clientul intern?! Pe măsură ce anumite cerințe și obligații ale acestora, mai ales în ceea ce privește „profesionalizarea” au crescut, protecția acestora a lipsit cu desăvârșire,   iar veniturile au scăzut și continuă să scadă (mai ales în cazul celor implicați în distribuție).

Cel mai mare impact l-a avut, fără dubiu, falimentarea ASTRA,  ceea ce a dus la pierderea locului de muncă a peste o mie de oameni, angajați sau colaboratori. De asemenea, falimentele CARPATICA sau FORTE duc la evoluții asemănătoare, la o scară mai mică însă,   cu aceleași efecte negative asupra vieților oamenilor implicați în aceste companii. Pe de altă parte, renunțarea la forța de vânzare internă în cazul AEGON sau „restructurarea” de la BCR Asigurări de Viață VIG (peste 600 de oameni din vânzări și back-office dați afară pe baza unor „evaluări” făcute cu rea-voință de persoane incompetente) au avut același efect.

Mulți dintre acești oameni sunt profesioniști, unii cu experiență semnificativă în asigurări. Câți dintre ei își vor găsi un nou loc de muncă pe măsura pregătirii, abilităților și experienței lor? Câți își vor mai dori să lucreze în industria asigurărilor după asemenea experiențe? Care este imaginea industriei asigurărilor din perspectiva unui potențial candidat pentru un loc de muncă în domeniu?  Se dorește profesionalizarea angajaților – profesionalismul începe odată cu recrutarea personalului,   iar recrutare înseamnă, în primul rând, capacitatea de a atrage oameni noi către domeniul asigurărilor. Din punctul acesta de vedere, din nou, ASF a eșuat și nu am observat niciun semn că ar dori să facă ceva pentru a schimba această stare de fapt.

Primul pas în direcția ajutorului oferit acestor oameni l-a făcut XPRIMM prin conturile specializate din social media, lucru care merită știut și apreciat. Este de ajuns? Nu, cu siguranță,   și credem că ar trebui o implicare serioasă a autorității de supraveghere în protecția Clientului Intern atunci când interesele „jucătorilor” din piață duc la excluderea acestuia din orice ecuație.

 

LIMRA, o organizație dedicată cercetării, educației și dezvoltării la nivel mondial, este sursa de încredere a industriei pentru peste 850 de firme din domeniul serviciilor financiare. LIMRA oferă companiilor membre cele mai recente studii și analize în domeniul asigurărilor, pensiilor și distribuției, ajutându-le să dezvolte strategii eficace de business, cu un real impact pozitiv asupra profitabilității.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului ( Clientul intern – un concept lipsit de substanță?).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!