Eveniment Internaţional
3rd Annual Claims Forum: Despre frauda în asigurări și managementul daunelor
Autor:Mihai Crăcea, Vlad Boldijar
Vineri, 06 Martie 2015

Între 11 și 13 martie s-a desfășurat la Munchen, Germania, "3rd Annual Claims Forum", eveniment dedicat managementului daunelor în sectorul asigurărilor, care a reunit experți de top din industrie.

Pe lângă studiile de caz care au analizat solicitarile de despăgubire pe anumite segmente, precum NatCat sau daunele morale, experții în fraudă și specialiștii din asigurări au dezbătut, în cadrul ”3rd Annual Claims Forum”, reglementările din domeniu, managementul eficient al daunelor, precum și multiplele probleme în procesele de detectare, investigare și prevenire a fraudelor.
Forumul a fost organizat de FLEMING Europe și a fost sprijinit de Publicațiile XPRIMM în calitate de Partener Media.
Printre vorbitori s-a numărat și Mădălin ROȘU, Responsabil Secțiunea de Asigurări Auto din cadrul UNSAR, care a atras atenția asupra faptului că trăsăturile de comportament al persoanei care comite frauda este unul dintre cele mai importante elemente în combaterea acestui fenomen în domeniul asigurarilor.
Pentru a demonta și descuraja tentativele de fraudă, poți influența chiar și comportamentul fraudatorului în anumite momente. Îi transmiți anumite idei care declanșează un alt proces de gândire și îi schimbi comportamentul. Mintea umană funcționează în moduri foarte interesante, mai ales atunci când persoana știe că își asumă un risc, a explicat acesta.
Reprezentantul UNSAR a mai punctat faptul că, în prezent, sistemele informatice nu garantează un grad perfect de securitate cu privire la detectarea și demonstrarea fraudelor:
Un sistem informatic nu poate fi perfect. Este foarte importantă și experiența constatatorului sau loss adjuster-ului care gestionează dauna. Sunt lucruri pe care le observi doar dacă ai multă experiență. Întrebarea este unde trebuie să intervină factorul uman în acest proces.
Vorbind la rândul său despre fraudă, Roland B. WORNER, șeful diviziei globale antifraudă a ZURICH Insurance Group, a subliniat că stoparea fraudei este doar jumătate din obiectivul general al asigurătorilor. Măsurile de prevenire trebuie să susțină activitatea de asigurări. Procesele adoptate trebuie să aibă utilizare armonizată pe toate liniile de business, păstrând, în același timp, calitatea serviciilor oferite clienților și îmbunătățind profitabilitatea.
În opinia lui, activitatea de prevenire a fraudei și modul în care sunt gestionate daunele influențează puternic experiența clienților. Prevenția fraudei are un puternic impact negativ asupra satisfacției clienților. Nimeni nu vorbește despre modul în care aceste procese legate de fraudă pot schimba radical percepția generală a clienților pentru că, pentru ei, calitatea serviciilor înseamnă și o plată rapidă a daunei, a explicat el.
Prin urmare, clienții trebuie să înțeleagă că măsurile de detectare și prevenire a fraudei au rolul de a-i proteja tot pe ei de costuri suplimentare. De aceea trebuie să facem publice cazurile dovedite prin comunicate, evenimente de presă și exemple concrete. De asemenea, trebuie făcute cunoscute orice metode noi de prevenție a fraudei care ar influența procesul obișnuit de despăgubire, a mai explicat reprezentantul ZURICH Insurance Group.
În ceea ce privește daunele, segmentarea și prioritizarea acestora influențează satisfacția clienților, atrage atenția Emin AYIK, Assistant Manager Motor Claims Department, ANADOLU Sigorta, Turcia. Ca exemple concrete, Emin AYIK a subliniat un call center dedicat clienților asigurați prin intermediul băncilor, prioritizarea dosarelor de daună pentru clienții VIP sau acordurile speciale realizate cu grupuri de clienți - care implică plata daunei fără necesitatea unei constatări din partea unui regularizator de daună.
Segmentarea și prioritizarea daunelor devine din ce în ce mai necesară în activitatea asigurătorilor, dar se aplică în mod diferit de la companie la companie. În același timp, diferențierea produselor este o condiție prealabilă pentru a putea oferi servicii segmentate, a concluzionat reprezentantul ANADOLU Sigorta.

Cum vor fi influențate daunele de Solvency II?

Una dintre prevederile noului regim de reglementare Solvency II, ce va intra în vigoare începând cu 1 ianuarie 2016, face referire la externalizarea unor activități critice pentru activitatea de asigurări, cum este și cea de gestionare a daunelor. Pentru prima dată în istorie vom avea o definiție armonizată la nivel european a ceea ce înseamnă externalizarea, în care reglementatorii au încercat să integreze cât mai multe aspecte, a explicat Dieter PSCHEIDL, Reprezentantul la UE al Asociației Asigurătorilor din Austria (VVO), în cadrul Forumului.
Conform acestei definiții, externalizarea va fi considerată un aranjament de orice fel prin care un furnizor derulează un proces sau un serviciu direct sau prin subcontractare, care altfel ar putea fi derulat de însăși entitatea de asigurări sau reasigurări.

Asigurătorii britanici descurajează fraudele cu... un serial TV

"Claimed and Shamed" este titlul sub care un serial de televiziune din Marea Britanie aduce în fața telespectatorilor cazuri de daune suspecte, reprezentând încercări de a obține foloase necuvenite de la asigurători. Serialul, difuzat de BBC, prezintă poveștile echipei de investigatori specializați în asigurări ai poliției londoneze, care s-au finalizat, până în prezent, cu peste 340 de condamnări, conform lui Richard DAVIES, Şeful diviziei antifraudă al AXA Marea Britanie, prezent la ”3rd Annual Claims Forum”.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (3rd Annual Claims Forum: Despre frauda în asigurări și managementul daunelor ).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!