Pastila de Asigureza
Clienții sunt ca și copiii: cum îi creștem, așa-i avem!
Autor:Dr. Alin T. Băiescu, www.alinbaiescu.ro
Luni, 02 Mai 2016

Chiar dacă li se explică frumos micuților că nu e bine să vorbească urât, să fie agresivi cu colegii de la „grădi” sau cu prietenii din parc – toate aceste îndemnuri parcă le intră pe o ureche și le ies pe cealaltă. Iar cum clienții pieței de asigurări au fost, mai întâi, copii –  pentru cei mai mulți deprinderile de învățare și le-au cam... păstrat. 

Ce „copiază” copiii: vorbele sau faptele?

Soția mea e psiholog, specialist în parenting. Și de multe ori îmi povestește de „aparținătorii” care vin la cabinet și i se plâng de faptul că propriile odrasle nu aplică mai nimic din ceea ce sunt învățați de către părinți, bunici, educatori sau profesori. Chiar dacă li se explică frumos micuților că nu e bine să vorbească urât, să fie agresivi cu colegii de la „grădi” sau cu prietenii din parc – toate aceste îndemnuri parcă le intră pe o ureche și le ies pe cealaltă. 
Iar cel mai „interesante” sunt situațiile în care, conștientizând că abordarea diplomatică nu prea dă roadele scontate, unii părinți recunosc că recurg și la acțiuni în forță, de genul: Învață dracului odată să vorbești frumos, că de nu îți pocnesc două de-ți sar dinții din gură!. 
Acum, sincer, nu sunt convins dacă replica a fost întocmai așa, dar să fi fost și numai pe jumătate atât de „convingătoare”, concluzia e clară: acești părinți puteau să spună și de o mie de ori copiilor lor să vorbească și să se comporte civilizat, în condițiile în care micuții văd în familie comportamente exact opuse, astfel încât  ar fi o adevărată minune să urmeze vorbele și nu faptele...

Dar clienții...

Iar cum clienții noștri au fost, mai întâi, copii, cred că, cei mai mulți, și-au păstrat deprinderile de învățare. Adică, îi educă vorbele sau faptele?
Astfel, pe de o parte, înțeleg și învață despre rolul asigurărilor, când și cum îi poate ajuta un astfel de instrument financiar, prin intermediul campaniilor de educare ale firmelor de asigurări, brokerilor, organizațiilor și uniunilor din piață...
DAR
... pe de cealaltă parte, cel mai mult învață din interacțiunile concrete pe care le au cu operatorii pieței de asigurări.

Prin urmare, trebuie să înțelegem odată pentru totdeauna următoarele aspecte:
 clientul nu are încredere pentru că, cel mai probabil, cel puțin o dată în interacțiunile pe care le-a avut cu piața financiară, promisiunile care i-au fost făcute nu au fost onorate;
 clientul inventează motive (care de care mai ciudate) pentru a nu încheia o poliță de asigurare și pentru simplul motiv că nu are curajul să spună consultantului că nu i-a făcut o impresie tocmai bună;
 clientul reacționează vehement la o greșeală mică din partea asigurătorului sau a brokerului și poate pentru că, în trecut, a avut alte nemulțumiri pe care nu le-a exprimat, iar ultima a fost cea care „i-a umplut paharul”;
 clientul este nemulțumit de modul în care i-a fost gestionat dosarul de despăgubire și pentru că, probabil, la încheierea poliței i-au fost prezentate o serie de beneficii diferite (în sensul cosmetizării exagerate a acestora), față de cele care există în realitate;
 clientul apreciază „calitatea” unui produs, în principal, prin prisma prețului acestuia pentru că, cel mai probabil, de nenumărate ori consultanții de asigurări au menționat tariful redus ca fiind principalul argument de cumpărare;
  clienții exagerează experiențele neplăcute și le minimalizează pe cele neplăcute. 
Și enumerarea ar putea continua ...
Iar ceea ce experimentează un client, întotdeauna, are un impact mult mai mare asupra sa, decât ceea ce i se spune!

Piețele financiare din întreaga lume nu au neapărată nevoie de mai mulți experți, vânzători profesioniști și manageri de succes. Ele au nevoie, mai degrabă, de mai multă transparență, etică, tarifare mai echitabilă a produselor și de cât mai multe promisiuni respectate față de clienți!
 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Clienții sunt ca și copiii: cum îi creștem, așa-i avem!).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!