Mystery Shopping
„Criză de imagine” sau „imagine de criză”?
Autor:Andreea RADU
Vineri, 04 Martie 2016

În acţiunea desfăşurată la începutul acestui an a fost implicat un Mystery Shoopper („client misterios” sau „client sub acoperire”), având vârsta de circa 30 de ani, care a vizitat mai multe sucursale deținute de trei companii de asigurări, aflate, fiecare dintre ele, în situaţii dificile din punct de vedere economic.
De această dată,  Clientul misterios și-a propus să urmărească reacția agenţilor pe marginea zvonurilor nu tocmai plăcute la adresa societăţilor pe care le reprezintă, dar, în același timp, să evalueze modalitatea în care este primit clientul şi nivelul informaţiilor care îi sunt furnizate. Mystery Shoopper-ul a fost interesat să ştie cât costă poliţele auto (RCA şi CASCO) pentru o maşină pe care doreşte să o cumpere la „mâna a doua”, de la o rudă din provincie, dar să obțină și informații privind asigurarea locuinţei sale din Bucureşti.
În ansamblu, s-a observat o îmbunătăţire considerabilă a profesionalismului angajaţilor din asigurări, aceştia fiind mai amabili şi mai atenţi cu clienţii comparativ cu anii trecuţi. De asemenea, s-a constatat că în orice situaţie s-ar afla compania, angajații încearcă să îi transmită clientului o stare de încredere și că, în cazul unei posibile daune, despăgubirea se plăteşte la timp.
Prima companie căreia i-am trecut pragul în cadrul acţiunii noastre este cea aflată în procedura de faliment. Aici am întâlnit o singură sucursala deschisă din cele cinci vizitate.
Sucursala funcționează într-un apartament situat la parterul unui bloc, intrarea făcându-se prin balcon. Din balcon, intru într-o încăpere în care nu se vede nicio persoană, dar la deschiderea uşii se aude sunetul unui clopoţel agăţat deasupra şi, apoi, câţiva paşi,  își face apariţia un agent. Ne salutăm. Încăperea pare în curs de reamenajare,  aducând mai degrabă cu un depozit, căci scaunele sunt așezate unele peste altele,  sau chiar sus,  peste birouri. Decorul este completat de o bibliotecă burdușită cu bibliorafturi.

Prima vizită

Client: Ştiţi, am venit pentru o asigurare, dar am aflat între timp că…
(Nu apuc să continui că răspunsul vine foarte natural)
Vânzător: Da, suntem în faliment, adică în procedura de faliment, dar colaborăm cu un broker între timp. Facem (asigurări – n.r.) în continuare. Haideţi în spate, că acolo lucrăm!

Trec printr-un hol îngust în camera care probabil iniţial avea destinația de dormitor. Îi spun că doresc să cumpăr o maşină şi mă interesează cât mă vor costa asigurările. Îi dau talonul pentru a putea calcula poliţa RCA. Acesta e prost scanat, iar vânzătorul îmi spune că îl va trimite mai departe brokerului, dar nu ştie dacă o să-l ia în seamă din cauza calității înscrisului. Îmi zice că lucrează cu mai multe companii şi că, din experienţa lui, nu este o maşină scumpă şi că pot primi o ofertă bună chiar şi din partea celei mai mari companii din piaţă. Totodată, îmi spune că mai au preţuri bune alte două companii, dintre care una românească, dar pe care nu mi-o recomandă pentru că „nu prea plătesc la daune”. În acest caz, îl întreb despre compania la care este angajat.

Client: Şi cu compania dumneavoastră ce s-a întâmplat?
Vânzător: Păi nici noi nu prea am înţeles, dar ar fi fost ceva politic. Au zis cum că ar fi probleme la daune, deşi la noi nu a fost vreodată vorba de aşa ceva. Cică dacă s-ar întâmpla anumite evenimente nu ar fi bani să plătească daunele. Apoi ne-au zis să strângem până la o anumită dată un capital mult prea mare, ceea ce nu s-a putut. Ulterior ne-au băgat în procedura de faliment. Noi aşteptăm acum să ne cumpere un investitor, dar până nu se închide cu falimentul nu ştim nimic. Eu de asta am şi rămas, aştept să ne cumpere altcineva.
Client: Şi aţi rămas singur aici?
Vânzător: Ei, suntem mai mulţi, nu sunt singurul, dar azi sunt doar eu.

Îi mulţumesc frumos, mă ridic, caut drumul spre ieșire și îmi iau rămas bun.

În periplul meu, am trecut pragul la cinci sucursale aparținând asigurătorului aflat în prezent în procedura de rezoluţie. Primul sediu în care am intrat este unul nou amenajat, într-un apartament, cu intrarea tot prin balcon, cu  patru birouri simple, înveselite de câteva plante. Pe program era trecut ca oră de închidere 16:30, iar eu am intrat la 16:27. Salut, mă scuz de ora întârziată şi întreb dacă îmi mai pot face o ofertă CASCO. Trei glasuri aproape simultan îmi spun că sigur, nicio problemă, şi mă invită să iau loc. Au deja o bilă albă. Însă, deşi sunt patru persoane la birouri, fiecare cu câte un calculator, în faţa lor este disponibil un singur scaun pentru client. Mă întreb ce ar fi fost de făcut dacă scaunul ar fi fost deja ocupat. Mă aşez în faţa unei doamne şi îmi cere actele pentru a face oferta de preţ. Îmi scot şi un carneţel pentru a-mi nota. Văzând acest lucru, doamna îmi vorbește rar pentru a nu face vreo greşeală de cifră, însă nu se arată dispusă să-mi printeze oferta sau să mi-o trimită pe e-mail.
Totuși, la celelalte patru sucursale ale companiei mi s-au printat pe loc ofertele sau mi le-au trimis pe mail, însoţite chiar şi de condiţiile de asigurare. La poliţele facultative CASCO, agenţii mi-au oferit reduceri diferite, cuprinse între 5% şi 30%.
În ceea ce priveşte asigurările de locuinţe, observ că agenţii cunosc legislaţia şi faptul că trebuie să am o poliţă obligatorie (PAD) atunci când închei una facultativă. Însă, chiar dacă mi-au explicat cu răbdare riscurile pe care le cuprind cele două poliţe şi care sunt sumele asigurate, mi-au lăsat impresia că sunt împotriva celei obligatorii sau, cel puţin, împotriva deţinerii acesteia fără cea facultativă.

A doua vizită

Client: Şi pe poliţa obligatorie ce primesc?
Vânzător: Nu primiţi nimic, pentru că este o taxă la stat!
Client: Păi şi nu iau nimic dacă pică blocul?
Vânzător: Ce să luaţi dacă pică, credeţi că au bani să dea la toate apartamentele câte 20.000 de euro?

La alta sucursală povestea se repetă:

Client:
Şi poliţa obligatorie PAD ce îmi oferă?
Vânzător: Nimic. E ceva ce iubitul nostru stat a mai pus în plus. E obligatorie, trebuie să o faceţi!
Client:  (Insist) Păi şi dacă, Doamne fereşte, pică blocul, nu îmi dă nimic?
Vânzător: Vă dă maximum 20.000 de euro în caz de cutremur sau dacă vă inundă Dunărea sau Marea Neagră.

Când vine vorba de situaţia în are se află societatea pe care o reprezintă, angajaţii se aşteaptă ca asigurătorul să fie cumpărat de un investitor străin şi precizează că daunele sunt achitate la timp.

Client: Am auzit că ar fi ceva probleme la daune...
Vânzător: Vom fi cumpăraţi de un investitor olandez care va aduce capital. Sunt trei care vor să ne cumpere şi se pare că acest investitor olandez este cel care va finaliza. Nu ştim nici noi cum se numeşte, încă nu am aflat numele, au vrut să ţină confidenţial. (...) Vă daţi seama că nimeni nu cumpără ceva care va eşua. Faptul că noi avem un investitor demonstrează că nu vor mai fi problemele care au fost.
Client: Deci, la daune nu voi avea probleme?
Vânzător: Nu, mai ales acum, cât suntem sub supravegherea statului, orice daună vine ne ocupăm cât mai repede de ea tocmai ca să evităm situaţiile neplăcute şi să nu creăm o suspiciune de neîncredere.

Continuându-mi periplul, vizitez şi patru sucursale ale unei companii aflate în procedura de redresare financiară. De la început, trebuie să spun că am fost impresionată plăcut de sediile frumos amenajate, zugrăvite în culorile companiei. Mobilier frumos, scaune confortabile, angajați amabili, ținută business. Aici, o doamnă îmi creează cea mai bună impresie: imagine de bun vânzător, de profesionist. Dar, ca să nu-mi fac mult prea multe iluzii, tot în cadrul acestei companii aveam să aflu și singurul agent care a promis că îmi va trimite oferta pe mail şi nu și-a ţinut cuvântul. În rest, am primit ofertele printate în sediile vizitate sau le-am primit complete pe e-mail.
Şi aici, angajaţii au cunoştinţele necesare privind asigurările de locuinţe şi îmi explică toate acoperirile şi limitele, dar şi faptul că nu pot încheia poliţa facultativă fără cea obligatorie.

A treia vizită „misterioasă”

Client: Pot să închei doar poliţa facultativă?
Vânzător: Nu, nu putem emite poliţe facultative dacă nu se aduce dovada PAD-ului. (...) În caz de dezastre naturale, cei 20.000 euro de la PAD sunt franşiza, iar ceea ce se depăşeşte va fi plătit din facultativă.

La capitolul imaginea companiei, angajaţii au făcut tot posibilul ca un potenţial client să înţeleagă că societatea nu are probleme. Unul dintre agenţi intră chiar şi în discuţii mai tehnice şi îmi explică, în mare, ce presupune noua directivă europeană Solvency II, care va aduce o stabilitate mai mare în rândul companiilor. Un alt angajat subliniază că societatea se află în vizorul autorităţii de supraveghere, dar nu există probleme la plata daunelor.

Client: La plata daunelor sunt probleme? Am citit pe internet că nu se plătesc la timp.
Vânzător: Sigur, pe net găsiţi păreri şi pro şi contra, dar eu vă spun că nu sunt probleme. În caz de daună se face dosarul şi se plăteşte.

La o altă sucursală, agentul îmi explică faptul că nu sunt probleme, că societatea are două termene să majoreze capitalul, unul fiind la sfârşitul anului trecut,  iar al doilea la mijlocul anului în curs. „Compania a adus banii necesari majorării acestui capital cu două zile înainte să intre sub supraveghere. Din motiv că nu au putut fi procesate actele atât de repede,  atunci au intrat sub supraveghere”, precizează acesta.

În concluzie, este vizibilă creşterea pregătirii profesionale a angajaţilor companiilor analizate, deşi în ceea ce priveşte distribuirea poliţelor PAD, cel puţin în unele agenţii, modul de prezentare lasă de dorit. De asemenea, comportamentul în relaţia cu clientul este îmbunătăţit, cu toate că uneori mai trebuie lucrat la comportamentul celorlalte persoane aflate în încăpere în timp ce un agent discută cu clientul. Şi aici mă refer la discuţiilor lor telefonice, cu un volum poate cam zgomotos sau interacţiunea lor cu alte persoane, de exemplu un curier, care ar putea fi făcute cât mai discret, fără a atrage atenţia. Însă, agenţii cărora le-au sunat telefoanele, au dat „ocupat” sau au răspuns, spunând că sunt într-o discuţie şi revin ei cu un apel. Profesionist. Să nu uităm şi de faptul că vorbesc frumos de compania pe care o reprezintă şi încearcă să transmită încredere clientului.

Nota: Acesta este doar un demers jurnalistic pentru a vă prezenta într-o formă directă informaţiile pe care le primesc asiguraţii de la companiile de asigurări. Discuţiile de mai sus vă sunt prezentate ca atare, cât mai aproape de modul şi forma în care au avut loc.

Mystery Shopping-ul este o metodă prin care se poate măsura eficiența angajaţilor, precum şi gradul de satisfacţie al clientului în urma vizitei de vânzare, achiziţionării unui produs/serviciu sau a serviciilor post-vânzare. Conceptul de „client misterios”, „cumpărător sub acoperire” sau „mistery shopping” îşi are originea în SUA, unde a fost inventat în anul 1940 de o firmă de cercetare de piaţă ca un procedeu de evaluare a calităţii serviciilor.
Fenomenul prinde contur şi în România, devenind tot mai cunoscut în ultimii ani. Acest tip de evaluare se foloseşte cu precădere în domenii precum retail, HORECA, medical - pharma, bancar, auto, benzinării, restaurante etc.
Printre elementele care sunt testate în cadrul Mystery Shopping-ului se numără: atitudinea vânzătorului față de client, satisfacerea nevoilor clientului, atmosfera, abordarea și vânzarea unui produs şi tehnici specifice de vânzare.

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului („Criză de imagine” sau „imagine de criză”?).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Evenimente Viitoare

IIF 2017 - MOTOR Insurance Conference

6 octombrie 2017
Istanbul, Turcia
Organizator: XPRIMM
...

Detalii>>

Ora de Risc

De ce sunt tot mai dorite asigurarile in pachetele de beneficii salariale?

Marius LAZIA - Managing Partner, TeAsiguri.ro
Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!