LifeStyle
Customer engagement: ce se întâmplă cu clienții în mediul online?
Autor:Sabrina CANEA
Miercuri, 14 Septembrie 2016

Creșterea și dezvoltarea social web a condus la o schimbare fundamentală a modului în care companiile, indiferent de dimensiunea și structura acestora, relaționează cu clienții lor. Acestea preferă să se folosească de mediile și tehnologiile sociale pentru a cunoaște și relaționa cu clienții lor, fiind vorba despre interacțiuni frecvente în online, în special prin renumitele rețele sociale. Acest lucru a fost foarte rapid pus în practică și de companiile de asigurare din România, creând astfel o legătură între client și propriile produse.

Odată cu progresul tehnologiilor mobile și sociale, clienții au căpătat din ce în ce mai multă putere în mediul online. Statusul lor de „mereu conectat” și abilitatea de a găsi informația pe care o caută la doar câteva secunde distanță îi pune în controlul propriei experiențe online, iar acest fapt tinde să-i forțeze pe marketeri să regândească modul în care se raportează și conectează cu clienții lor.

Pentru a putea supraviețui, companiile trebuie să ofere experiențe personalizate, venite în timp real. Acestea trebuie să ajungă la clienți exact atunci când au nevoie și, mai ales, într-o formă pe care ei s-o poată asimila ușor. La toate acestea se adaugă și gradul din ce în ce mai mare de adaptabilitate a generației tinere la noile tehnologii, precum și cerințele tot mai mari ale acesteia atunci când vine vorba de creativitate. Cu alte cuvinte, vrem o informație inovativă, aici, acum și, de preferat, venită într-o formă ușor de disecat.

Astfel, fie că ne referim la notificările din background venite pe smartphone, fie la emailuri care să conțină promoții, confirmări de plată sau newslettere, implicarea clientului are astăzi forme variate și complexe. În acest mod, prin promovarea unei strategii de comunicare relevantă și consistentă referitoare la experiența consumatorului, companiile au astăzi oportunitatea de a crea o relație cu clientul cum nu a mai existat până în prezent.

Și toate aceste aspecte vin și cu rezultate formidabile: companiile care reușesc să se conecteze cu clienții lor via Social Media dezvoltă o loialitate a acestora. Mai mult, studiile arată că cei care se conectează în mediul online cu un brand vor apela cu până la 20-40% mai mult la respectivul brand sau la produsele companiei respective, având totodată încrederea de a încerca și produse noi.

Social Media & asigurătorii români

Nu mai este nici o surpriză pentru nimeni că Social Media a luat lumea internetului cu asalt și că a devenit la îndemâna oricui, indiferent de vârstă. Totuși, în ce măsură este util acest canal de marketing pentru o organizație? Cum se descurcă companiile românești pe acest sector?

Dintre cei 37 de asigurători incluși în analiză, doar 11 dețin un cont de Twitter înregistrat local (dedicat pieței din România, cu un conținut în limba română). Acesta a fost accesat fie prin site-ul oficial al companiei, fie prin căutare directă pe rețeaua socială. Cu toate acestea, majoritatea conturilor de Twitter ale asigurătorilor români nu sunt active, fiind neactualizate pe perioade lungi de timp sau, în unele cazuri, fără să includă conținut (fără tweet-uri).

În prezent, 24 de asigurători din România au pagină de companie pe cea mai mare rețea de socializare din lume dedicată profesioniștilor și mediului de business - LinkedIn. Pentru alte 6 companii sunt active doar paginile internaționale ale acestora, în timp ce alte 4 nu dețin o astfel de pagină, iar una și-a dezactivat pagina.

Comparativ cu cele două, rețeaua de socializare preferată a internauților români, Facebook, stă mult mai bine la capitolul like-uri pentru piața de asigurare românească. Cu toate acestea, din cei 37 de asigurători incluși în analiză, numai 17 dețin o pagină de companie pe Facebook înregistrată local.

În 2015, E.Y. România a efectuat un studiu („Social media şi mediul de afaceri românesc”) ce a vizat 270 de reprezentanţi ai unor companii româneşti din diverse industrii, cu privire la modul în care abordează marketing-ul prin intermediul reţelelor de socializare şi impactul pe care acesta îl are în prezent în activitatea lor. Conform acestui studiu, s-a ajuns la următoarele concluzii:

  • 74% dintre respondenţi au declarat că utilizează reţelele de socializare pentru promovarea companiei și plănuiesc să le utilizeze în continuare. 21% dintre respondenƫi au afirmat că utilizarea reƫelelor de socializare face parte din strategia de comunicare a companiei;
  • platforma „vedetă” în România rămâne Facebook cu 92% din răspunsuri, urmată de LinkedIn cu 75% și de YouTube cu 37%. În România,se remarcă creșteri semnificative ale utilizării LinkedIn (+14% faƫă de 2014), YouTube (+8% faƫă de 2014) și Twitter (+8% faƫă de 2014);
  • 53% dintre respondenți vorbesc despre generarea de oportunități de vânzare și 37% dintre respondenți afirmă că utilizarea mediilor sociale au produs o creștere efectivă în venituri (+3% față de 2014);
  • utilizarea rețelelor sociale pentru recrutarea de personal se menƫine la cote ridicate, topul fiind condus de industria financiar-bancară, cu 56% dintre respondenƫi;
  • 33% dintre respondenți declară că își implică follower-ii și acționează conform feedback-ului obținut.

Astfel, cu toate că mulți își imaginează că dacă au o pagină de Facebook și un cont de Twitter înseamnă că fac Social Media marketing, simpla prezență în online nu este de ajuns. Mai mult, acest „de ce să fii prezent în Social Media”, după cum se vede, își găsește răspunsul în mai multe elemente cheie: promovare, implicare, transparență, recrutare și feedback.

Ce trebuie să faci pentru un bun management al Social Media?

Comunicarea în Social Media

Comunicarea reprezintă unui dintre cele mai importante aspecte ale reținerii și îndeplinirii angajamentelor față de clienți. Nimănui nu-i place o persoană scumpă la vedere, care este foarte greu de găsit. Din acest motiv, și o organizație trebuie să pună la dispoziția acestora mai multe modalități prin intermediul cărora să ajungă la tine: adrese de email, numere de telefon, Social Media, chiar și o secțiune de comentarii pe site-ul companiei.

Trebuie spus că din studiile realizate recent în mediul online rezultă că oamenii nu au încredere în site-urile care le trimit abonaților lor mesaje cu reclame, spam-uri sau care urmăresc interesele lor cu scopul de a le vinde ceva. Așadar, transmite doar mesajele care i-ar putea ajuta în desfășurarea activității lor, chiar dacă ai dori să vorbești mai mult despre organizație și produsele de care dispune aceasta, indiferent de ceea ce fac ei în acel moment.

În ceea ce privește, rețelele de socializare, oamenilor le place să urmărească oameni și brand-uri, să vadă ce mai e nou, și exact același lucru trebuie să le oferi. În acest context, postarea zilnică în cadrul acestor rețele este obligatorie, nu numai pentru ca audiența ta să vadă că ești acolo, ci și pentru a stabili acea relație de care vorbeam mai sus. Astfel, aceasta te va simpatiza și te va simți mult mai aproape, studiile arătând că, în acest fel, oamenii sunt mult mai dispuși să îți cunoască produsele.

Construirea unei comunități virtuale

Mai mult, oamenii vor să vadă că și alte persoane folosesc și se bucură de produsele și serviciile tale. Și este datoria ta să le demonstrezi asta.

Pentru asta, poți posta, de exemplu, comentarii și mărturii (testimoniale) pe site-ul firmei tale sau poți încuraja clienții să își spună opiniile și să își povestească experiența cu produsele și serviciile tale pe site-urile de socializare (Facebook și altele). În acest mod, nu numai că ești mult mai transparent – știind că încurajezi păreri oneste despre produsele tale –, dar poți vedea și ce efect au acestea în cazuri izolate.

Spune o poveste

Oamenii iubesc să asculte povești indiferent de vârstă. Acesta este și motivul care stă la baza succesului unor spoturi publicitare foarte populare (cum ar fi Saintsbury, Johnny Walker sau Hermes). Oamenii, de multe ori, cumpără povestea din spatele produsului tău, astfel că nu îi interesează ce vinzi efectiv, ci de ce vinzi. O poveste atractivă și puternic ilustrată simbolic, astfel încât să comunice elemente importante despre produsul tău (spre exemplu, siguranță în cazul asigurărilor) constituie începutul unui drum spre succes.

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Customer engagement: ce se întâmplă cu clienții în mediul online?).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!