Pastila de Asigureza
Despre VERBAL și NON-VERBAL pe piața de asigurări
Autor:Dr. Alin T. Băiescu
Luni, 04 Aprilie 2016

Această secțiune este  un pamflet și se recomandă tratarea sa ca atare!
Este evident că, cel puțin în ultimii ani, s-au făcut progrese în direcția atenuării decalajului dintre  „verbal și non-verbal”. Dar decalajul încă există... și e consistent!

Îl știi pe Droopy? Cățelușul acela simpatic care, cu o mutriță super-necăjită, declară total lipsit de entuziasm: „I’m so... happy!”. Și... tu ce crezi? Care este mesajul mai veridic? Cel verbal (ce spune), sau cel non-verbal (cum vorbește). Răspunsul este evident... 
Și asta pentru că, încă de la primul training de comunicare,  am fost cu toții învățați că, în majoritatea cazurilor, este non-verbalul cel căruia trebuie să-i dăm crezare pentru că este mai dificil de controlat de către emițător...  în vreme ce cuvintele pot fii „ajustate” mai ușor. Totodată, cu cât discrepanța dintre verbal și non-verbal este mai mare, cu atât avem tendința de a accepta mai degrabă mesajul non-verbal, în detrimentul celuilalt.

Piețele financiare din întreaga lume nu au neapărată nevoie de mai mulți experți, vânzători profesioniști și manageri de succes. Ele au nevoie, mai degrabă, de mai multă transparență, etică, tarifare mai echitabilă a produselor și de cât mai multe promisiuni respectate față de clienți!

Ce spune VERBALUL pieței de asigurări
Că asiguratorii pun pe primul loc interesele clientului: acesta să plătească un preț cât mai mic (că, deh... puterea de cumpărare a românului e la pământ!) sau cât mai corect (după caz); beneficiile polițelor să fie cât mai acoperitoare; să fie servit prompt - procedurile de emitere și modificare ale polițelor, respectiv de instrumentare a dosarelor de daună să fie cât mai simple și rapide.
Că asiguratorii înțeleg faptul că, într-un domeniu atât de sofisticat precum cel financiar, comunicarea este esențială: ea trebuie să fie clară, cu mesaje facil de înțeles și reținut de către omul obișnuit.
Că forțele de vânzări se află într-un continuu proces de profesionalizare, astfel încât clientul să beneficieze de consultanță financiară la cele mai înalte standarde.
Că autoritățile au, în continuare, ca principală preocupare stabilitatea pieței, astfel încât clientul să nu fie expus unor riscuri majore, precum abuzuri din partea asigurătorilor sau brokerilor, sau chiar falimente.
Că actorii pieței sunt implicați în numeroase și complexe campanii de educare a publicului, prin intermediul cărora li se explică actualilor și potențialilor clienți importanța produselor de asigurare, mecanismele de funcționare și momentele din viață în care acestea își pot dovedi utilitatea.

Ce transmite NON-VERBALUL pieței de asigurări
Prețuri reduse, pe de o parte, dar acoperiri minimale, pe de cealaltă parte (și, în anumite situații, nici măcar acestea onorate complet și la timp). Respectiv,  prețuri corecte, dar care, prin comparație, cu cele dintâi, creează în rândul asiguraților impresia că, de fapt, firma de asigurări nici nu-i vrea ca și clienți. 
Beneficii care devin, uneori, nesemnificative, raportat la excluderile aplicabile... a căror enumerare nu se mai face cu litere de la A la Z (căci alfabetul are doar 27 de litere), ci cu cifre... căci până la infinit e cale lungă!
Proceduri complexe aferente fluxurilor și proceselor din companii: unele care, din dorința de standardizare exagerată, ajung să genereze restricții nejustificate; altele care, în ideea de a fi extrem de flexibile, complică gratuit întregul sistem. 
Condiții de asigurare stufoase – zeci de pagini de text, cu formulări mult prea alambicate pentru a fi înțelese măcar pe un sfert de către clienți ... (dar foarte acoperitoare pentru juriști, e drept!). Și nici unele materiale de marketing nu par să se îndepărteze prea mult de această abordare „corporatistă”.
Consultanți (ai asigurătorilor, brokerilor sau instituțiilor bancare implicate în proiecte de bancassurance) care utilizează pe scară largă omisiunea și/sau deformarea informației, ca principale tehnici de negociere cu clienții.
Companii de asigurări ajunse în dificultatea de a-și onora obligațiile asumate față de asigurați, altele bântuite de așa-consideratul „fenomen natural al unei economii de piață funcționale” – falimentul!
Un public cu un grad de educație financiară... situat pe ultimul loc în UE (conform celor mai recente studii); adică, care nu cunoaște nici cele mai elementare noțiuni privind utilizarea eficientă a banilor și instrumentele financiare corespunzătoare.
Deci, clientul să dea crezare cărui mesaj... celui VERBAL sau celui NON-VERBAL?
 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Despre VERBAL și NON-VERBAL pe piața de asigurări).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!