Interviu
Florina VIZINTEANU, Preşedinte Directorat, BCR Asigurări de Viaţă VIG
Autor:Daniela GHEŢU

O creştere „double-digit” a volumului de afaceri, realizată în plină criză financiară, este cu siguranţă o performanţă remarcabilă. Despre opţiunile care au stat la baza acestei realizări, dar şi despre clienţii viitorului, într-un interviu cu… Florina VIZINTEANU, Preşedinte Directorat, BCR Asigurări de Viaţă VIG

PRIMM: BCR Asigurări de Viaţă VIG a reuşit, într-un an de criză, să marcheze o creştere “double-digit”. Mai mult decât atât, lucraţi într-un sistem de distribuţie care acum câţiva ani părea să aibă şanse mici de reuşită în România. Cum aţi ajuns la ideea de a merge în această direcţie?
Florina VIZINTEANU: Am avut o primă experienţă prin anii ’97-’98. Ca şi acum, în România era criză. Compania pe care o conduceam la vremea respectivă a supravieţuit cu bine acelui moment greu şi ajunsesem să avem parteneriate cu câteva bănci, strict pe asigurări de credite. Era însă un model extrem de primitiv de bancassurance, pentru că nu se vindeau asigurări de viaţă, pur şi simplu se completau poliţele de asigurare legate de credite.
Ulterior, în 2005, când mi s-a ivit oportunitatea de a lucra realmente într-o companie bancassurance, am luat-o ca pe o nevoie. Eram la o vârstă la care simţeam nevoia de a explora şi o altă direcţie decât acel model de asigurări de viaţă desenate pe o structură de forţă directă de vânzare şi, mai mult decât atât, experienţa pe care o avusesem anterior cu băncile chiar mă incitase. Aşa s-a întamplat. Practic, compania pe care astăzi o reprezint şi pe care am construit-o începând cu decembrie 2005 a fost gândită să fie o companie de bancassurance. Datorită experienţei pe care o aveam, şi eu şi echipa mea, în forţele directe de vânzări, am dezvoltat în paralel şi o forţă directă de vânzare, care ne-a ajutat foarte mult, funcţionând ca un incubator de idei.
Evoluţiile pe care le-aţi văzut în 2009, când am crescut cu 60% şi am urcat pe locul doi în piaţă la numai trei ani de la lansare, şi în 2010, cu o creştere de 21-22%, au venit organic. Când construieşti o companie de asigurări de viaţă pe o structură cu forţă directă de vânzare, investiţia este foarte mare. Cu cât investeşti mai mult, cu atât rezultatele, ca şi număr de poliţe încheiate, vin foarte repede, însă recuperarea investiţiei şi intrarea pe profit vin după câţiva ani buni. Într-o companie de bancassurance, investiţia se face în training şi în IT. Se miscă poate mai greu la început, în schimb, în momentul în care a pornit, este un mecanism pe care greu îl mai poţi opri, pentru că discutăm despre o forţă de vânzare care există din start. Nu trebuie decât să selecţionezi oamenii cu care porneşti şi să tot îmbunătăţeşti echipa; să creezi starea de motivare şi dorinţa de a lucra, şi pe urmă să îi instruieşti şi să îi aduci în acel punct în care să vândă în mod firesc şi produsul de asigurări de viaţă. Din punctul meu de vedere, nu este nicio surpriză, este o normalitate ce s-a întâmplat, având în vedere că suntem setaţi ca o companie de bancassurance.

PRIMM: În bancassurance este vorba despre un back-office foarte performant din punct de vedere tehnologic, dar este vorba foarte mult şi despre oameni, despre construirea unui anumit tip de relaţii care să motiveze lucrătorii băncii. Cât de mare e efortul în direcţia oamenilor?
F.V.: Este un efort esenţial şi… substanţial. În acest parteneriat tu, asigurătorul, vii din exterior şi te implici în tot ceea ce înseamnă activitatea zilnică a oamenilor din bancă. Ei trebuie să vândă un produs care nu este al băncii, să interacţioneze cu consultanţi, traineri, advisori, care vin din exterior, şi atunci relaţia interumană este foarte importantă. Iar compania de asigurări de viaţă trebuie să depună orice efort este necesar pentru construirea ei.
În această schemă de afaceri, compania de asigurări este cea care are doi clienţi: primul client este banca, iar al doilea client este… clientul în sine. O companie de asigurări de viaţă este obişnuită în mod natural cu acest mod de lucru, pentru că şi consilierii de asigurare din forţa directă de vânzare sunt tot clienţi, dar aceia sunt clienţi interni, pe când consilierii retail ai băncii, care devin automat şi consilieri de asigurare, sunt clienţi externi. Diferenţa majoră este aceea că toate pârghiile de control asupra acestor consilieri se află în mâna directorilor lor din bancă. Devine astfel foarte important ca relaţia care se construieşte să fie una de calitate, de la vârf până la cel mai mic vânzător. Dacă relaţia este bună la vârf, dar la bază nu este construită bine, răspunsul forţei de vânzare nu va fi cel dorit. Dacă relaţia este bună în structura de bază, dar la vârf nu există implicarea necesară, iar nu merge. Asigurătorul trebuie să aibă o relaţie bună cu banca, pe linie de retail, începând de la cel mai înalt responsabil cu retail-ul, până la acel vânzător care se găseşte în cea mai mică agenţie, în cea mai mică localitate din ţară. Altfel nu funcţionează sistemul.
În plus, trebuie să se acorde o mare atenţie motivării salariaţilor băncii. Motivarea nu înseamnă neapărat numai sumele de bani care vin să le îmbunătăţească pachetul de venituri pentru că au vândut şi asigurări de viaţă, ci mult mai mult, începând cu modul în care ei sunt abordaţi de către reprezentanţii asigurătorului. Este o relaţie care se construieşte în timp, este o relaţie interumană, dar este o relaţie pe care, în mod normal, compania de asigurări de viaţă este învăţată să o construiască, pentru că noi vindem asigurări de viaţă, deci trebuie să avem empatie, să avem capacitatea de comunicare.

În bancassurance este esenţial să ai o relaţie foarte bună cu structura de retail a băncii, de la cel mai înalt responsabil din management, până la consilierul din cea mai mică agenţie.

PRIMM: Revenind la clienţii externi, sunt produsele bancassurance configurate ţinând cont de particularităţile clienţilor ERSTE Bank, partenerul dumneavoastră de bancassurance?
F.V.: Suntem foarte avantajaţi de gândirea ERSTE Bank la nivel de grup. BCR, făcând parte din ERSTE Bank, a intrat practic în aceeaşi strategie în ceea ce priveşte clientul, o strategie extrem de bine definită.
În primul rând, s-a pornit de la segmentarea clienţilor băncii. Clientela BCR se împarte în acest moment în trei segmente esenţiale: în primul rând, mass-market, marea masă de clienţi, oameni care au ajuns să fie clienţii băncii pentru că au avut acces la credite, sau au un simplu cont curent pentru cardul de salariu. Acestora le oferim produsele acelea tradiţionale, în vederea unui credit.
Pe urmă vine clientul mass-affluent, care deja este un client care are mai mult decât atât, el utilizează şi alte produse bancare. Aici noi venim cu produse dedicate, cu produse de tip unit-linked, cu primă eşalonată: produse de tip unit-linked de economisire, produse pentru copii şi, bineînţeles, produsele de tip credit. Iar peste aceştia avem clienţii private-banking, care sunt clienţi extrem de sofisticaţi. Lor le oferim în principal produsul index-linked, care este un produs mai scump. De fapt, nu este neapărat un produs scump, dar este un produs care nu poate fi structurat eficient decât cu primă unică, deci o plată unică de valoare mai mare. Dar index-linked este un produs pe care îl ofertăm şi pe mass-affluent în zonele cu economie dezvoltată şi nivel de trai superior, cum este Bucureşti. Aşa că, dintr-un punct de vedere, compania de asigurări de viaţă care este în acest parteneriat cu o bancă are acces la un client deja adus într-o comunitate. Eu numesc această comunitate a celor „bancarizaţi”; suntem „bancarizaţi” dacă avem în portofel un credit, cardul aferent şi obişnuinţa de a interacţiona cu banca.
Mai mult decât atât, BCR a pus la dispoziţia clienţilor săi o multitudine de facilităţi - e-banking, plata facturilor prin ATM-urile băncii, mai nou, aplicaţii pentru telefonul mobil. Deci banca devine sofisticată din punct de vedere tehnic, iar noi trebuie să ţinem pasul. Să nu uităm că, în câţiva ani, grupul clienţilor aflaţi în perioada cea mai productivă a maturităţii va fi format din adolescenţii sau chiar copiii de astăzi.
Este foarte important ca noi să fim inovatori şi să gândim deja pentru aceşti clienţi care vor fi foarte educaţi, cel puţin în comparaţie cu generaţiile mature de acum. Suntem fortaţi să ardem etapele, să evoluăm rapid, nu avem timp să parcurgem pas cu pas perioadele de acumulare prin care au trecut alte ţări.

PRIMM: Dar cu siguranţă sunt nişte experienţe care pot fi preluate şi asumate ca atare…
F.V.: Obligatoriu. Pentru că aceasta este singura modalitate de a creşte fără să venim şi cu „tarele” experienţei. Dacă n-am fi fost deschişi către ideile noi, anul 2009 ne-ar fi pus într-o situaţie îngrozitoare. Înainte de criză, în 2008, încheiam 35.000 de poliţe pe credite lunar, dar anul 2009 a stopat creditarea.Trebuia să dăm de lucru oamenilor din bancă şi oamenilor noştri din companie, să înlocuim cele 35.000 poliţe cu altceva. Şi am reuşit, le-am dat produse inovatoare. Fără creativitate, în mediul social în care ne dezvoltăm astăzi, nu putem să funcţionăm. Generaţiile tinere de astăzi evoluează mult mai repede, iar noi trebuie să ne adaptăm permanent.

În câţiva ani ne vom adresa unor clienţi care sunt adolescenţii de astăzi: mult mai educaţi financiar, mai sofisticaţi. Aşa că suntem fortaţi să ardem etapele, să evoluăm rapid, în ritm cu noile generaţii.

PRIMM: Aşadar, dacă vom repeta această discuţie peste 5 ani…
F.V.: Probabil că o bună parte dintre noutăţile care par acum spectaculoase vor avea „parfumul” poveştilor din cartea bunicii… Tocmai de aceea trebuie să fim foarte deschişi la nou şi foarte deschişi la ideea de comunitate.

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Florina VIZINTEANU, Preşedinte Directorat, BCR Asigurări de Viaţă VIG).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!