Interviu
Gabriel BERNARDINO: Protecţia consumatorilor constituie un pilon central în noua politică de supraveghere
Autor:Alexandru D. CIUNCAN, Mihai CRĂCEA
Luni, 03 Martie 2014
Gabriel BERNARDINO Preşedinte EIOPA - Autoritatea Europeană pentru Asigurări şi Pensii Ocupaţionale

Protecţia consumatorilor de servicii financiare reprezintă o problemă-cheie la nivel european, fiind anunţate deja numeroase schimbări legislative. În acelaşi timp, pieţele devin tot mai dinamice şi produsele tot mai inovatoare. În acest context, Gabriel BERNARDINO, Preşedintele EIOPA, ne-a conturat principalele tendinţe identificate pe pieţele europene şi direcţiile spre care se îndreaptă măsurile de protecţie a consumatorilor la nivel comunitar.

PRIMM: Care sunt tendinţele principale pe care le-aţi identificat, în prezent, în Europa, din perspectiva protecţiei consumatorilor?
Gabriel BERNARDINO: Cea mai importantă tendinţă este informarea incompletă sau chiar inexistentă a clienţilor, dar şi nivelul precar de consultanţă acordată acestora. Această stare de fapt ar putea conduce, în special, la vânzarea necorespunzătoare a unor produse de asigurări de viaţă,  precum sunt cele unit-linked. Metoda utilizată pentru a investiga dacă erau furnizate informaţiile esenţiale despre contractele de asigurare a fost, în unele cazuri, mystery shopping-ul.
Am identificat, de asemenea, şi produse noi sau în stare emergentă, precum asigurările pentru telefoane mobile sau produsele bancare vândute la pachet cu poliţe de asigurare. În acest caz, au fost observate o serie de probleme, inclusiv faptul că informaţiile furnizate prin contract erau insuficiente, la fel ca şi cele oferite la momentul daunei sau în situația în care  clienţii depuneau o plângere.
Am mai depistat şi produse complexe de asigurare care erau vândute pe segmentul de retail, fără clauze clare care să guverneze derularea contractelor.
Am descoperit şi canale de vânzare noi sau în plină dezovltare, inclusiv pe reţelele de socializare, o promovare din ce în ce mai accentuată pe Internet şi un grad ridicat de utilizare a site-urilor de comparare a preţurilor, mai ales acolo unde concurenţa pe tarifare ar putea funcţiona drept catalizator al practicilor precare.
Alte tendinţe sunt reprezentate de modificările aplicate contractelo,r în mod unilateral, de către asigurători şi brokeri, dezvoltarea unor modele de business care, reduc,presiunea garanţiilor mari în sarcina asigurătorilor pe parcursul derulării contractului şi folosirea sistemelor telematice (cunoscute ca şi tehnologie de tip „black box”) de către cei care vând asigurări auto.
În anumite ţări am întâlnit  şi situaţii în care forţa de care dispuneau intermediarii conducea şi la plata unor comisioane de până la 80% din prime. Acest lucru este în mod cert anormal şi trebuie stopat.

Au fost identificate o serie de probleme, inclusiv faptul că informaţiile furnizate prin contract erau insuficiente, la fel ca şi cele oferite la momentul daunei sau în situația în care  clienţii depuneau o plângere.

PRIMM: În ce măsură percepţia clienţilor,  privind produsele de asigurare,  a fost afectată de criza economică?
Gabriel BERNARDINO: Per total, percepţia consumatorilor în legătură cu produsele de asigurare a fost afectată de criza financiară. Aceasta a condus la o scădere a încrederii. Practicile neadecvate de vânzare apărute în anumite ţări, spre exemplu pe segmentul asigurărilor de credite, au avut ca rezultat pagube considerabile pentru consumatori şi au afectat reputaţia sectorului de asigurări în ansamblul său.
Anul trecut am emis o solicitare pentru a obţine o imagine mai clară asupra realităţilor din toate ţările Uniunii Europene, în scopul de a proteja mai bine consumatorii şi de a promova o convergenţă a supravegherii şi a cadrului legislativ în Europa. Suntem în proces de evaluare a răspunsurilor obţinute, dar putem vedea că un număr de ţări au hotărât să ia deja măsuri. Vom analiza toate aceste aspecte în prima jumătate a acestui an.
Foarte important este că EIOPA a creat baza necesară pentru a identifica problemele consumatorilor pe măsură ce acestea apar. În acest context, am dezvoltat şi am îmbunătățit metodologia pentru colectarea, analiza şi raportarea tendinţelor pe partea de consum şi luăm în calcul utilizarea unor instrumente de monitorizare a reţelelor de socializare pentru a analiza tendinţele din rândul consumatorilor.

Am emis o solicitare pentru a obţine o imagine mai clară asupra realităţilor din toate ţările Uniunii Europene, în scopul de a proteja mai bine consumatorii şi de a promova o convergenţă a supravegherii şi a cadrului legislativ în Europa. Vom analiza toate aceste aspecte în prima jumătate a acestui an.

PRIMM: Consideraţi că există diferenţe între nivelul de educaţie financiară a consumatorilor din Europa Centrală şi de Est şi a celor din Europa de Vest? Dacă acestea există, cum pot fi remediate?
Gabriel BERNARDINO: Este dificil de apreciat. Nu cred că putem generaliza în acest caz. Oricum, educaţia financiară funcţionează cu adevărat numai dacă este implementată atât în învăţământul primar, cât şi în cel secundar şi superior.
Am publicat un raport privind educaţia financiară şi iniţiativele educaţionale derulate de autorităţile naţionale şi am descoperit că majoritatea statelor membre nu au o strategie naţională cu privire la educaţia financiară sau, dacă au, aceasta se află în stadii premergătoare. Pe de altă parte, cei care au implementat astfel de strategii se află în proces de dezvoltare a unor instrumente de evaluare pentru programele derulate.
Acest fapt nu înseamnă că problema educaţiei financiare nu câştigă importanţă în statele membre, însă mai este mult de lucru în această direcție.

Percepţia consumatorilor privind produsele de asigurare a fost afectată de criza financiară. Aceasta a condus la o scădere a încrederii.

PRIMM: Într-un raport recent al EIOPA privind standardele de pregătire profesională în asigurări din diferite ţări se arătă că statele membre au abordări foarte variate. Cum apreciaţi această situaţie şi în ce masură este influenţată protecţia consumatorilor?
Gabriel BERNARDINO: Abordările diferite la nivel de ţară, sunt o consecinţă a principiului de „armonizarea minimă” avută în vedere de prima Directivă de Intermediere în Asigurări (Insurance Mediation Directive 1). Legislativul a fost reticent să impună un grad mai mare de armonizare, prin urmare a rămas la latitudinea statelor membre să determine ce înseamnă „cunoştinţe şi abilităţi”.
Prin evidenţierea, în raportul nostru, a ceea ce considerăm a fi o bună practică în supravegherea cunoştinţelor şi abilităţilor celor care distribuie produse de asigurare urmărim să promovăm convergenţa între autorităţile naţionale din acest domeniu. O măsură practică ar fi să se includă pe anumite nivele de training teme despre conceptul de risc şi rolul asigurărilor în atenuarea riscurilor.
Cred că este fundamental ca distribuitorii să înţeleagă în amănunt produsele pe care le vând, astfel încât să determine dacă sunt potrivite diverşilor clienţi, în special în situația în care vând un produs complex. În acest sens, nivelul de pregătire ar trebui măsurat în funcţie de gradul de complexitate al produselor vândute. Este, de asemenea, foarte important ca distribuitorii să îşi dezvolte în mod periodic abilităţile şi cunoştinţele tehnice.
Dar, în cele din urmă, pregătirea şi standardele de competenţă nu sunt eficiente dacă nu sunt însoţite de coduri de conduită, norme etice şi sancţiuni pe măsură în cazul în care sunt încălcate normele legale. Astfel de reguli despre pregătirea profesională se aplică la toate nivelele dintr-o organizaţie, iar managementul superior are responsabilitatea de a asigura ca abilităţile şi cunoştinţele angajaţilor să fie la un nivel corespunzător. Avem nevoie de o schimbare fundamentală a culturii pentru a defini relaţiile cu clienţii.

Am descoperit că majoritatea statelor membre nu au o strategie naţională cu privire la educaţia financiară sau, dacă au,  aceasta se află în stadii premergătoare.

PRIMM: Protecţia consumatorilor începe așadar încă din momentul vânzării unui produs? Ce considerați că trebuie făcut, din punct de vedere legislativ, pentru a avea un client mai bine informat cu privire la drepturile şi obligaţiile sale încă de la început?
Gabriel BERNARDINO: În primul rând aș spune că protecţia consumatorilor începe chiar mai devreme de vânzarea efectivă, căci asigurătorii şi brokerii trebuie deja să se gândească la nevoile clientului, în momentul în care concep produsul. Am dezbătut o serie de idei în acest sens împreună cu autorităţile europene de supraveghere ESMA şi EBA Protecţia consumatorilor parcurge apoi procesul de vânzare unde clientul trebuie să obţină consiliere de calitate, argumentată, în baza intereselor şi nevoilor sale. Aici, obiectivele noastre trebuie să se concentreze pe eliminarea sau gestionarea conflictelor de interese. Trebuie să se concentreze, de asemenea, pe faptul că vânzătorii ştiu şi înţeleg nevoile clienţilor lor, dar şi produsele pe care le oferă.
Urmează apoi transparenţa faţă de client cu privire la ce i se propune - lupta împotriva informaţiilor de proastă calitate şi eliminarea jargonului inutil sau a excesului de termeni juridici sunt măsuri esenţiale în toate domeniile financiare.
Mai mult, ar putea fi nevoie de abordări diferite pentru produse diferite: pentru cele mai complexe, lucrăm deja la standardizarea documentelor-cheie (KID – key information documents) pentru a spori informarea şi pentru a le putea compara mai uşor. Pentru cele mai simple, problemele ar putea fi altele şi ar necesita abordări adecvate.
O transparenţă mai mare ar trebui să îi ajute pe clienţi să înţeleagă mai bine poziţia în care se află, însă evident nu este o soluţie magică. Va fi important să acționăm în așa fel încât clienţii să îşi cunoască drepturile atunci când întocmesc plângeri sau solicită autorităţilor o rezoluţie. În această privinţă, legislaţia europeană recentă cu privire la metode alternative de rezolvare a disputelor ar putea fi de mare ajutor, ca şi paşii făcuţi în direcţia schemelor de protecţie colectivă.

Legislativul a fost reticent să impună un grad mai mare de armonizare, prin urmare a rămas la latitudinea statelor membre să determine ce înseamnă „cunoştinţe şi abilităţi”.

PRIMM: Distribuţia produselor de asigurare pe Internet prezintă unele riscuri și,  în acest sens, ce măsuri considerați a fi necesare pentru a creşte nivelul de protecţie a consumatorilor pe acest segment?
Gabriel BERNARDINO: Internetul, ca mijloc de distribuţie a produselor de asigurare aduce atât beneficii, cât şi posibile pericole. Pe de o parte, poate ajuta consumatorii să compare diverse variante de produse şi să obţină informaţii rapid şi eficient. Acest aspect ar putea creşte competitivitatea şi ar fi, de asemenea, o metodă de a spori nivelul de educaţie al consumatorilor. Dar distribuţia pe Internet are şi o parte negativă: ar putea îndrepta atenţia clienţilor doar către un aspect al ofertei, mai exact preţul, în detrimentul altora, şi ar genera, pe cale de consecinţă, o diminuare a calităţii produselor disponibile. De asemenea, consilierea prin intermediul Internetului s-ar putea dovedi foarte dificilă.
Cred că este important să fim proactivi, pe măsură ce se dezvoltă noi metode de distribuţie şi să analizăm ce e de făcut. Deja lucrăm la situaţia portalurilor de comparare a preţurilor.

Pregătirea şi standardele de competenţă nu sunt eficiente dacă nu sunt însoţite de coduri de conduită, norme etice şi sancţiuni pe măsură în cazul în care sunt încălcate normele legale.

Protecţia consumatorilor începe chiar mai devreme de vânzarea efectivă, căci asigurătorii şi brokerii trebuie deja să se gândească la nevoile clientului atunci când concep produsul.

Cred că este important să fim proactivi, pe măsură ce se dezvoltă noi metode de distribuţie şi să analizăm ce e de făcut.

Regulile privind transparenţa şi vânzările vor fi mai stricte şi se va insista asupra creșterii gradului de educaştiefinanciară.

PRIMM: Care sunt măsurile ce trebuie implementate pentru a creşte gradul de protecţie a consumatorilor la nivel european?
Gabriel BERNARDINO: Există, desigur, multe reguli menite să crească nivelul de protecţie a consumatorilor, atât la nivel de ţără, cât şi la nivel european, iar implementarea lor corectă este un pas crucial. Unul dintre motivele pentru care a fost înfiinţată EIOPA este de a remedia această situaţie şi de a ne asigura că europenii se pot baza pe măsuri solide de protecţie.
Urmează şi alte măsuri, aşa cum am menţionat în răspunsurile anterioare. Spre exemplu, regulile privind transparenţa şi vânzările vor fi mai stricte şi se va insista asupra creșterii gradului de educaţie financiară.
Responsabilitatea celor care concep produsele a devenit, de asemenea, din ce în ce mai importantă. Prin urmare, s-a transformat într-un nou punct de interes pentru autorităţi,  care au obligația de supraveghere și de reglementare a produselor, putând chiar să și intervină asupra lor.
Inovaţiile din domeniul financiar sunt importante pentru a construi produse care să satisfacă mai bine nevoile clientului, dar pot conduce şi la produse complexe, care nu sunt potrivite pentru majoritatea consumatorilor. Unele dintre acestea nu sunt potrivite pentru aproape niciun consumator.
La nivel european există deja dezbateri în derulare astfel încât să asigurăm cadrul necesar pentru ca supraveghetorii să poată interveni atunci când este nevoie, reprezentând ultima linie de apărare în domeniul protecţiei consumatorilor. Aceasta dovedeşte că protecţia consumatorilor constituie un pilon central în noua politică de supraveghere.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Gabriel BERNARDINO: Protecţia consumatorilor constituie un pilon central în noua politică de supraveghere).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!