Mystery Shopping
În loc de introducere… concluzii!
Autor:Alex. ROȘCA
Vineri, 15 Februarie 2013

Pentru a  ilustra cele expuse în Editorial, vă invităm să urmărim împreună „aventura”,  în trei acte, a tentativei de a încheia o asigurare auto la trei companii din TOP 10.

Din păcate,  pe o piaţă dominată de clienţi orientaţi către cel mai mic preţ, şi vânzătorii de asigurări se pun în acord cu opţiunile acestora. Dintre cele trei companii pe care le-am vizitat,  numai la cea recunoscută în piață pentru preţuri „accesibile” am întâlnit o atitudine mai animată. Altfel, toţi cei trei agenţi implicaţi în această  „cercetare”  au dovedit profesionalism şi o bună cunoaştere a produselor.
Pornind de la o primă de asigurare considerată „scumpă”... pentru că, de fapt, clientul o raportează la cel mai mic tarif din piaţă -, discuţia pe marginea ofertei este condusă către modalitățile de ieftinire a primei şi de renunţare la serviciile suplimentare,  pentru a obţine un preţ mai mic.
Din nefericire, această realitate  a pieţei, constatată și de noi,  anulează entuziasmul vânzătorilor şi dorinţa de a face cross-selling. Chiar şi în situația în care clientul le ridică mingea la plasă... nu există motivaţie! Pregătirea şi cunoştinţele despre produs au fost în toate cele trei cazuri aproape exemplare... spre regretul nostru însă, realitatea pieţei şi tipurile dar, mai ales, preţurile produselor nu îi ajută pe vânzători.
Din păcate, când vinzi la preţuri de două sau trei ori peste concurenţă ce-ai putea face ca vânzător? Ce argumente ai putea aduce în faţa unui client care se uită doar la preţ? Sau, cât de mare trebuie să fie diferenţa dintre oferte pentru ca un client să-şi asume conştient riscul de neplată a daunei pentru a beneficia de o primă mai mică?

Actul 1

„S-a scumpit tot!

Nici vecinilor nu le pot recomanda o asigurare la noi!”


Vineri după-amiază, final de program. Îmi iau inima în dinţi şi păşesc în prima agenţie de asiguare,  situată pe o arteră centrală și extrem de circulată din capitală.  Spațiul destul de mic,  aglomerație.   Doamna L. este singură, ea se ocupă de oferte, ea răspunde la telefon.
Discuţia e deosebit de pragmatică şi eficientă: în câteva minute datele sunt introduse în soft pentru a avea oferta. Întrebări scurte, la obiect. Acolo unde este cazul,  Doamna L. insistă pentru detalii şi propune soluţii.  Află că nu sunt pasionat de pescuit,  aşa că eliminăm clauza pentru condus în afara drumurilor publice.
Avem o ofertă aproape gata.  Dar totuşi scumpă. Peste 10% din suma asigurată. Doamna L. îşi dă seama şi direcţionează discuţia pentru a încerca să diminuăm preţul. Explică franşiza, decidem să o mărim, renunţăm la acoperire externă: „Dacă nu ieşiţi din ţară des, nu merită!”.


Agent asigurare: Ce-ar mai putea ieftini poliţa… avem o opţiune pentru vehiculele ieşite din garanţie. Dacă alegeţi să reparaţi la service-uri agreate de noi, trebuie să vă explic, nu toată lumea doreşte această opţiune: avem o reţea de service-uri agreată, nu reprezentanţe,  ci service-uri cu care avem parteneriate. Dacă alegeţi această opţiune,  prima poate să scadă. Dacă se poate s-o ieftinim un pic… nu se ştie niciodată.


Într-adevăr, cu opţiunile reco-man-date, valoarea primei se diminuează cu 10%. Rămâne să mă decid pe ce variantă merg. Am un print cu oferta şi o carte de vizită.
În încheierea discuţiei,  ajungem să vorbim despre tarife. Doamna L. însă pare să fi ieşit din pielea vânzătorului şi devine dintr-o dată extrem de sinceră:


Agent asigurare: S-a scumpit tot! Inclusiv pentru clienţi care n-aveau daune… tot s-a scumpit. Oricum, noi aveam tarife mai mari, să avem totuşi de unde să despăgubim, suntem un nume! A crescut rata daunei enorm, exagerat de mult! Astăzi ne-au venit trei clienţi de la altă companie să facem calcule. Veneau de la o companie cu preţuri mici. Şi acolo s-au scumpit! Noi anul trecut n-am încasat mai nimic,  dar a trebuit să plătim daune…


Client: Dar la un broker aş putea obţine o ofertă mai bună?


Agent asigurare: În mod normal nu, ei ar trebui să oferteze la fel ca noi. Dacă pot să dea o ofertă considerată „comercială”,  o fac pe barba lor. Din comisionul lor. De regulă, nici lor nu le mai convine să procedeze aşa. Oricum, oferta dumneavoastră e unică în sistem, chiar dacă un broker ar încerca să emită o altă ofertă. Bine… s-ar mai putea juca la valoarea sumei asigurate, să mai adauge sau să scoată o clauză… dar cam atât. Din păcate,  nu mai putem acorda reduceri. Nici mamei mele nu mai pot să-i fac o reducere. Vecinului meu i-am recomandat să caute în altă parte… S-a scumpit tot! Nici apropiaților nu le pot recomanda o asigurare la noi!...


Și pornesc,  cu oferta în buzunar,  către următoarea agenție.

Actul 2

“Codruţooo, nu-mi speria asiguraţii!”

Am ajuns la sediul următoarei companii, chiar vizavi de prima agenţie în care intrasem cu puțin timp în  urmă. Aproape 20 de metri pătraţi, două birouri, în spatele lor două doamne care... la prima vedere discutau, fiecare cu câte un client.
Calm, dau să mă aşez pe scaunele destinate aşteptării,  dar... surpriză: realitatea părea să fie cu totul alta. Într-adevăr, la primul birou,  da,  era un client, însă. . . la celălalt birou, era o doamnă care vindea produse cosmetice în sistem MLM. „Doamna Codruţa” - urma să aflu cum o cheamă câteva momente mai târziu -, şi-a strâns repede mostrele şi cataloagele  şi s-a așezat pe unul din scaunele libere,  destinate așteptării.  Iau și eu loc,  urmând invitaţia politicoasă a gazdei.
Abia ce mă așez,  și Doamna Codruţa devine un pic agitată şi,  stupoare,  revine la biroul la care ne aflam și dă să ia unul dintre telefoanele mele, pe care tocmai le pusesem pe masă. Zâmbesc, o invit să-l păstreze dacă îi place, zâmbeşte şi angajata companiei de asigurări, Doamna A., care o dojeneşte cald: „Codruţooo..., nu-mi speria asiguraţii!”
Moment amuzant, atmosfera degajată, râde chiar și clientul aflat la biroul alăturat.
Un episod care încălzește ușor atmosfera, Doamna A. gestionând de altfel bine situația,  ba chiar,  am putea spune,  are și un beneficiu de imagine în faţa clientului: eram deja asiguratul ei...
Compania la care mă aflu este una dintre cele cunoscute pentru... tarife „accesibile”. Acest lucru se simte chiar şi din atitudinea Doamnei A., care ne abordează cu zâmbetul pe buze, deosebit de amabilă şi optimistă în ceea ce priveşte vânzarea poliţei.
Începem dialogul standard, tipul maşinii, număr de kilometri pe an, deplasari în afara ţării... tot tacâmul.
Ajungem la starea civilă:


Agent asigurări 1: Căsătorit/Necăsătorit..., întreabă Doamna A.
Client: Necăsătorit, zic, şi completez: Dacă aş fi fost căsătorit ar fi fost preţul mai mic?


Agent asigurări 1: Sigur că da, 5% reducere... şi încă 5% dacă aţi fi avut şi un copil! răspunde prompt interlocutoarea mea.


Client: Bună treabă, aşadar o reducere de 10%... Care e motivul?
Agent asigurări 1: Probabil că s-a gândit cineva să dăm oamenilor nişte beneficii, să-i atragem cumva...
Client: Deci n-are legătură cu şofatul preventiv?
Agent asigurări 1: S-ar putea să aibă... e o reducere...


În timp ce Doamna A. îmi întocmește oferta,  de la biroul alăturat aud următoarea replică, adresată clientului:


Agent asigurări 2: Ştiţi ce vă rog... în sertarul doi, din dulap... aşa... acela... luaţi Dumneavoastră un RCA şi îl puneţi în primul sertar de la imprimantă... perfect... (Zâmbind): Aşa, să munciţi şi Dumneavoastră la întocmirea poliţei.


Râde. Şi clientul e amuzat, mă uit în jur să văd dacă e vreo imprimantă pe lângă mine, să ştiu dacă voi fi supus acelorași încercări. E doar o imprimantă.  Deşi mi s-a părut cam îndrăzneață,  rugămintea nu l-a deranjat pe client.
Între timp, mai e nevoie de alte detalii pentru ofertare. Ajungem la valoarea de nou a maşinii. Aproape 17.000 euro... Doamna A. se scuză că, din păcate, nu poate trece o valoare diminuată a maşinii... ar fi ieşit prima ceva mai mică...
În final,  rezultă două oferte. Costurile sunt aproape de două ori mai mici decât la compania pe unde trecusem cu puțin timp înainte. În plus, cele două oferte sunt însoţite de explicaţii clare, clauze, acoperiri, excluderi şi definiţia franşizei. Mă declar mulţumit de explicaţii. Și totuși,  am o nedumerire:


client: Ştiţi, oferta e foarte bună, cu toate astea, vă întreb direct... umblă vorba în piaţă cum că nu prea staţi bine la plata daunelor... Nu vă supăraţi că întreb...


Agent asigurări 1: E, cum să mă supăr. Începând de anul ăsta stăm foarte bine. Sigur, nu spun că n-or fi fost probleme în trecut, ştiţi cum e... fum fără foc nu iese... Dar s-a schimbat conducerea! Toată, de sus până jos. Prima grijă a noii conduceri a fost să rezolve plata daunelor. Avem şi parteneriate cu toate service-urile, nu vă faceţi griji! De exemplu,  am avut o daună de casă, ieri a completat dosarul, azi a fost inspectorul să vadă dauna.


Profit de discuţia despre asigurarea locuinţei şi deschid un alt subiect. Aflu că e suficient să deţin o asigurare facultativă şi că se dau amenzi. Cu toate că afirm că tocmai mi-a expirat poliţa, Doamna A. nu se oferă să îmi arate o ofertă. Păcat.

Încheiem cordial discuţia. E clar că Doamna A. ştie să vândă auto, plec cu ofertele printate şi o carte de vizită.

Actul 3


“Ce poate face o Agenţie care lucrează cu doi brokeri leşinaţi care aduc 1 miliard pe lună?”

Mă opresc la următoarea companie. La două minute de mers pe jos, pe acelaşi bulevard pe care își au sediul și celelalte două agenţii vizitate anterior. N-am aşteptări prea mari în privinţa unor tarife mai bune, dar ştiu că tocmai s-a lărgit gama de produse CASCO,  aşadar, curiozitatea mă împinge să trec pragul agenţiei.
Un spaţiu mai mult decât generos, nefolosit în totalitate. Patru dintre cele șase birouri sunt goale. Doi agenţi de asigurare: unul implicat într-o discuţie telefonică, celălalt, amabil, mă invită sa iau loc. Spun că doresc o ofertă pentru o asigurare CASCO, îi înmânez actele,  iar Domnul T. începe prelucrarea acestora pentru generarea ofertei.
Domnul T. este laconic. Nu vorbește mai mult decât trebuie, nu întreabă mai mult decât e nevoie. Întrebări scurte și la obiect, apoi,  după fiecare întrebare consemnează, aproape mecanic, răspunsurile mele în softul dedicat. Peste liniştea din agenţie se aud doar sacadat zgomotele tastaturii. Atât. Îmi spun în gând că de data asta totul se petrece în liniște, dar... Până la un punct: colegul Domnului T. iniţiază o convorbire telefonică. În liniştea totală, convorbirea într-un loc public din Agenţie, în faţa clientului, pe o tonalitate ridicată, nu are cum să nu ne atragă atenția.
O reproduc cât de exact pot,  și fără să fac vreun comentariu:


Agent de asigurare (acordă, probabil, consultanţă  sau motivează posibilitatea unei agenţii de a opera reduceri): Nu, nu, nu!!!... astea se calculează cu tariful după fiecare maşină în parte. Se trimite tabelul la Centrală şi acolo se aprobă reducerile. Se face o convenţie. Ţi-am zis... decât pentru autoturisme utilitare folosite în construcţii... Pe CASCO... nu ştiu cât poate să dea,  20 – 25%, depinde cum le pui, mă înţelegi?! Dacă le pui pe toate riscurile... pe cum îi zice... asta nouă total plus şi franşiză zero şi cu alea... n-o să dea foarte mult... cam un 20%, mă înţelegi? Dacă mai pui 200 euro franşiză pe eveniment,  poţi să te duci până la 30%. (Şi urmează explicaţia pentru competenţa în acordarea reducerilor): Depinde de fiecare agenţie cum îşi negociază mai departe cu regionala... Eu pot să cer un procentaj datorită... încasărilor pe care le am sau clienţilor... sau brokerilor... dacă ai un neica nimeni într-o agenţie cu doi brokeri leşinaţi care fac amândoi un miliard pe lună şi rata daunei 300%, nu-ţi mai dă nimeni nimic... maxim 5%... mă înţelegi?

Între timp, atenţia se îndreaptă către Domnul T. care a printat deja oferta. Interlocutorul îmi demonstrează în câteva minute că este un profesionist. Îmi oferă explicaţii clare şi la obiect: sumă asigurată, clauze, excluderi, franşiză şi mod de aplicare, reuşeşte chiar să detalieze o matrice care părea complicată la prima vedere cu variaţia preţului în funcţie de valoarea franşizei alese. Trecem chiar si prin tipurile de produse. Din păcate, denumirile nu reprezintă un avantaj,  căci eu nu le înţeleg. Pune accentul pe caracteristici şi beneficii, explică diferenţele dintre mai multe variante de asigurare. Cu părere de rău,  nu are ce să-mi vândă. Sau... ar avea ce, însă cum aş putea să cumpăr de la el,  dacă peste drum pot plăti de trei ori mai puţin? Mă uit la tarife şi constat că pentru o sumă asigurată cu 15% mai mare, tariful este de trei ori peste prima oferită la asigurătorul din vecinătate.
Iar eu sunt un client preocupat de preţ!...
Realizez că ştia de la început acest lucru. Ştia de când am intrat în agenţie. Aşa se explică,  gândesc,    atitudinea politicoasă,  dar distantă,  lipsită de ceva-ul acela pe care l-aș numi implicare totală. 
Cu toate acestea, merită respect! A prezentat corect oferta, a pus accent pe beneficii...,  chiar dacă ştia la ce rezultat vom ajunge. N-a fost surprins când i-am spus că mi se pare scump. S-a limitat să precizeze „Daţi un ban... dar... n-aveţi probleme la daune”.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (În loc de introducere… concluzii!).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!