Mystery Shopping
Lupta pentru transparenţă!
Autor:Alex. ROŞCA
Joi, 01 Mai 2014

În asigurări, informarea incompletă sau inexistentă a clienţilor pare a fi inamicul numărul 1! Informaţiile insuficiente furnizate prin contract sau neexplicarea acestora au ca efect de cele mai multe ori nemulţumirea clienţilor concretizată în plângeri la adresa companiilor de asigurare. Reguli mai stricte privind transparenţa şi vânzările în domeniu vor fi implementate curând. Necesitatea acestora este dovedită, dacă mai era nevoie, inclusiv de un studiu de tip Mystery Shopping la nivel european

Noile reglementări europene în domeniul protecţiei consumatorilor de servicii financiare şi implementarea la nivelul UE a pachetului de documente cu informaţii esenţiale pentru client, asociat serviciilor financiare cu componentă investiţională sunt printre principalele metode de combatere a nivelului scăzut de transparenţă în domeniu, la nivelul ţărilor UE. Regulile privind transparenţa şi vânzările vor fi mai stricte şi se va insista asupra creşterii gradului de educaţie financiară afirma Gabriel BERNARDINO, Preşedintele EIOPA. Ca o confirmare la această necesitate vine şi următorul studiu:
Camera de Muncă din Austria a analizat transparenţa costurilor cu asigurarea de viaţă în 11 state membre UE folosind metoda mystery shopping. În studiu au fost implicaţi doi Mystery Shopperi: Subiectul A: 35 de ani cu intenţia de a încheia o asigurare pe o perioadă de 30 de ani şi Subiectul B, 49 de ani cu intenţia de a încheia o asigurare pentru o perioadă de 15 ani.
Subiecţii au transmis solicitările lor prin e-mail către 167 de bănci, companii de asigurare sau brokeri, selectaţi prioritar în funcţie de cota de piaţă şi de prezenţa în cel puţin două mari oraşe din ţările incluse în studiu.

În esenţă solicitarea viza obţinerea unei oferte cu informaţii despre:

  • A. O asigurare de viaţă cu componentă investiţională
  • B. O asigurare de viaţă care să acopere riscul de deces.

Elementele urmărite de testeri au fost:

  • Solicitarea unei oferte de asigurări de viaţă cu componentă de economisire şi protecţie în beneficiul soţiei în eventualitatea decesului persoanei asigurate;
  • O valoare accesibilă de plată lunară pe perioada derulării poliţei şi garantarea plăţilor în eventualitatea producerii evenimentului asigurat.

Întrebările esenţiale adresate:

  •  Puteţi detalia beneficiile ce se vor acumula la maturiate şi randamentul poliţei?
  •  Puteţi să ne comunicaţi taxele de administrare asociate poliţei, comisionul perceput dacă este cazul precum şi orice alte taxe de consultanţă sau alte costuri?

Datele au fost colectate în lunile iunie şi iulie 2013 iar studiul s-a concentrat pe ţările cu populaţie numeroasă din UE, în principal Germania, Marea Britanie, Franţa, Italia, Spania şi Polonia. Principalele concluzii ale studiului sunt:

Rată crescută de răspuns

Cei doi subiecţi au primit oferte din partea a 167 de furnizori de servicii financiare (bănci, companii de asigurare şi brokeri) din 11 state membre UE (Germania, Marea Britanie, Spania, Italia, Franţa, Polonia, Irlanda, Finlanda, Slovenia, Olanda şi Danemarca). Subiectul A, în vârstă de 35 de ani a primit 114 oferte iar Subiectul B a primit 53 de oferte.
Rata de răspuns pentru subiectul A (35 de ani, perioada asigurată 30 de ani) a fost de 62% în timp ce la Subiectul B (49 de ani, perioadă asigurată de 15 ani) a fost de 51%.
Rata de răspuns a variat foarte mult de la o ţară la alta. Furnizorii de servicii financiare din Germania au arătat o mare disponibilitate de a răspunde în timp ce în Italia s-a consemnat cea mai scăzută rată de răspuns.

Timpul de reacţie din partea furnizorilor de servicii financiare a fost scurt dar aceştia au solicitat informaţii suplimentare despre client înainte de a transmite detaliile ofertei de asigurare

Cei mai mulţi dintre cei chestionaţi au răspuns în termen de 24 de ore, un timp ce poate fi considerat o reacţie rapidă la preocupările clienţilor. Cu toate acestea, furnizorii de servicii financiare au evitat sub diverse motive să transmită o ofertă detaliată pe e-mail. Refuzul transmiterii ofertei detaliate pe e-mail a fost motivat de nevoia unei sesiuni de consultare personală. În aceste cazuri, consumatorii au fost instruiţi să contacteze cea mai apropiată sucursală sau să furnizeze telefonic detaliile solicitate. În special, pe această abordare au mers entităţile contactate din Marea Britanie şi Italia.
O altă observaţie valabilă în special pentru băncile din Marea Britanie a fost condiţionarea încheierii asigurării de existenţa unui cont bancar local sau de rezidenţă. Aşadar, concluzia studiului a fost aceea că încheierea de contracte de asigurare transfrontaliere în vânzarea la distanţă este însoţită de oserie de dificultăţi cum ar fi: o perioadă minimă de şedere pe teritoriul ţării de reşedinţă a furnizorului de servicii financiare sau întâlniri directe cu reprezentantul companiei.

Operatorii din Germania au oferit cele mai multe detalii cu privire la comisioane

În ceea ce priveşte standardele de infromare, ofetele scrise furnizate de cei chestionaţi au fost considerabil diferite. Ofertele au fost extrem de detaliate, conţinând informaţii cu privire la modul de calcul, infromaţii despre produs dar şi clauzele de asigurare. În multe cazuri s-au prezentat clientului doar câteva dintre elementele de calcul şi nu a existat nicio informaţie uşor de înţeles cu privire la modalitate de calcul şi randamentul produsului financiar.
Conceptele diferite ale produselor, caracteristicile acestora, precum şi specificitatea fiecărei ţări au făcut dificil de comparat în unele cazuri standardele de informare. Mai mult, nu există indicatori standardizaţi, comparabili pentru a exprima randamentul produselor.
    Furnizorii de servicii financiare din Germania au oferit cele mai multe detalii în ceea ce priveşte costurile poliţei. Fişa de informaţii despre produs, care este obligatorie în ţara amintită, a fost în cele mai multe cazuri ataşată e-mailului de ofertare şi a inclus costurile de achiziţie şi informaţii extinse despre costurile de achiziţie n situaţia în care a fost implicat un broker de asigurare, costurile administrative pentru compania de asigurări precum şi alte cheltuieli şi taxe ce au fost detaliate. În detaliile cu infromaţii despre produs provenite de la furnizorii de servicii financiare din Germania, costurile de achiziţie au fost detaliate ca o sumă calculată în euro dar au existat şi cazuri în care informaţiile despre produs nu au fost prezentate ca procent din valoarea totală agreată a contractului. Cele mai multe dintre oferte au încercat să prezinte costurile totale sub forma unui raport din costurile totale.

Care a fost variaţia comisioanelor?

Dintre ofertele primite care conţineau infromaţii cu privire la valoarea comisioanelor au fost reliefate următoarele intervale procentuale ale comisioanelor:
Subiectul A:

  •  Asigurare de viaţă cu acumulare de capital:3,7% - 4,02%
  • Asigurarea strictă a riscului:2,67% - 3,85%

Subiectul B:

  • Asigurare de viaţă cu acumulare de capital: 1% din primă*/ 3,17% - 3,98%
  • Asigurarea strictă a riscului: 3,7% - 6,23%

*acest procent a fost menţionat într-o ofertă din Spania dar din informaţiile prezentate nu a fost clar dacă este un cost asociat unui broker de asigurare sau unei companii de asigurare.

Informaţii puţine cu privire la comisioane sau tarife de consultanţă

Informaţiile privind comisioanele sau tarifele de consultanţă au fost o raritate cu toate că întrebarea pe acest subiect adresată companiilor a fost cât se poate de clară cu privire la aceste costuri.
Un broker de asigurare din Polonia a indicat că va percepe un tarif de 500 euro pentru consultanţa la alegerea asigurătorului de viaţă şi rezolvarea procedurilor de încheiere a poliţei de asigurare.
Un broker din Olanda a afirmat că pentru client, comisionul preceput va fi de 340 euro pentru asigurarea de viaţă cu componentă investiţională respectiv o sumă între 340 şi 765 euro pentru asigurarea de viaţă clasică în funcţie de numărul de ore implicate (4-9 ore). Tariful de consultanţă indicat a fost de 85 euro pe oră.
Doar unul dintre cei 4 brokeri de asigurare din Germania care au răspuns Subiectului A a indicat că va funcţiona pe bază de comision şi că depinde de la caz la caz, în funcţie de client dacă se aplică tariful de consultanţă sau comision procentual. Trei brokeri de asigurare din Germania au specificat că lucrează doar pe bază de comision. Motivul invocat de aceştia a fost reprezentat de faptul că doar câteva dintre companii de asigurare ofertează cu prime care nu includ comision. Brokerii care lucrează pe bază de comision nu au specificat valoarea acestuia sau tariful de consultanţă pe oră.
Două companii de asigurări din Marea Britanie i-au comunicat Subiectului B că: Nu există nicio taxă de consultanţă iar că serviciul este unul gratuit. Cu toate acestea, serviciile de consultanţă acordate telefonic erau realizate prin intermediul unui Call-Center. În timp ce o bancă din Munchen a răspuns că angajaţii nu au contracte de comision sau bazate pe performanţă.

Transparenţă redusă în ceea ce priveşte comisioanele încasate de brokeri de la companiile de asigurare

Transparenţa referitoare la sumele pe care brokerii de asigurare le primesc de la asigurători pentru încheierea poliţelor a fost în general destul de slabă. În toate cele 11 ţări reacţia pe acest subiect a fost lentă din partea brokerilor, cei mai mulţi dintre reprezentanţii acestora au răspuns pe subiect doar după ce au fost întrebaţi de mai multe ori şi nici atunci nu au oferit aceste detalii, afirmaţiile lor fiind de ordin general, de tipul primim un comision din partea asigurătorului pentru poliţa încheiată. Mai mult, răspunsurile au un caracter vag şi induc clienţii în eroare. Exemple:

Broker de asigurare din Germania:
Serviciile noastre nu costă un cent. Vom primi un comision de la compania de asigurare!


Broker de asigurare francez:
Sfatul nostru este gratuit. Nu există nicio taxă şi nu vă vom percepe nicio taxă!

Un alt broker de asigurare:
Nicio taxă nu este percepută. Documentele sunt examinate gratuit, pe cheltuiala companiei

Unele informaţii transmise de brokerii de asigurare, uneori incluse în ataşamentele ce însoţeau ofertele sau în semnătura din e-mail nu conţin niciun detaliu concret cu privire la compensaţia primită.
O excepţie o reprezintă informaţiile furnizate de către un broker german care a transmis din proprie iniţiativă următorul detaliu inclus într-un document transmis clienţilor numit „Informaţii importante pentru clienţi”:
Asigurătorul ne plăteşte un comision pentru serviciile de intermediere asociate poliţelor de asigurare.
Deşi departe de a fi detaliată, această frază era inclusă în materialele cu informaţii suplimentare, nesolicitate de client.

Interpretare neclară a informaţiilor cu privire la costuri

În mai multe cazuri nu a fost clar modul de interpretare a informaţiilor cu privire la costuri. Exemple: Într-o ofertă primită de la un broker spaniol, formularea din secţiunea „Gastos” (costuri) era după cum urmează: „1% sobre prima” (1% din primă). Pentru un asigurat lipsit de experienţă, acest cost suplimentar de 1% din valoarea primei de asigurare ridică problema cu privire motivul acestui cost şi către cine se îndreaptă comisionul. Aceeaşi situaţie a fost întâlnită la un asigurător italian în a cărui ofertă era imposibil de distins beneficiarul clar al comisionului.
Informaţiile din ofertele primite de la un broker francez au ridicat întrebarea dacă expresia „2% par votre conseiller” înseamnă că brokerul primeşte 2% din suma plătită de asigurat ca un comision de consultanţă. Aceeaşi întrebare a apărut în legătură cu alt broker din Franţa ale cărui oferte de asigurare conţineau următoarea formulare: Des frays d‘entrée de 5% sont prélevés sur les sommes versées.” – în traducere: „5% din plăţi sunt percepute ca taxă iniţială. Consumatorul poate presupune doar că o parte din acest procentaj este plătită intermediarului dar nicio indicaţie explicită nu există cu privire la aceste costuri.

Cea mai importantă tendinţă, din perspectiva protecţiei consumatorilor, la nivel european este informarea incompletă sau chiar inexistentă a clienţilor, dar şi nivelul precar de consultanţă acordată acestora. Această stare de fapt ar putea conduce, în special, la vânzarea necorespunzătoare a unor produse de asigurări de viaţă,  precum sunt cele unit-linked. Metoda utilizată pentru a investiga dacă erau furnizate informaţiile esenţiale despre contractele de asigurare a fost, în unele cazuri, mystery shopping-ul.

Gabriel BERNARDINO, Preşedinte, EIOPA

Concluzii

Aşa cum a relevat studiul realizat de AK EUROPA în cele mai multe ţări clienţilor nu le sunt dezvăluite forma şi nivelul remuneraţiilor pe care furnizorii de servicii financiare le primesc. Oferirea de informaţii clare cu privire la cheltuieli este, din păcate, excepţia. Datorită particularităţilor produselor financiare, consumatorii nu pot compara ofertele iar acest lucru constituie un obstacol pentru tranzacţiile de vânzare la distanţă.

Sursa studiului: Austrian Federal Chamber of Labour – Brussels Office: TRANSPARENCY OF SALES COMMISSIONS AND FEES IN INTERMEDIATION OF LIFE INSURANCE CONTRACTS, Christian PRANTNER, AK Wien

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Lupta pentru transparenţă!).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!