Opinii
Online: oportunitate sau labirint ?
Autor:Razvan PAVEL, Insurance Specialist

Înainte de a continua istoricul online cu descrierea a ceea ce înseamnă activităţi online în domeniul asigurărilor, ar trebui să ne amintim faptul că avem aproape 8 milioane de utilizatori de internet în România şi, de asemenea,  că avem cel mai mare potenţial de dezvoltare din Europa de Est, atât în ceea ce priveşte penetrarea Internetului, cât şi în ceea ce priveşte timpul petrecut în relaţia online.
Dacă putem accepta că există o asemenea piaţă, cum am putea face să o punem în valoare? Lucrurile par destul de complicate, dar nu imposibile, căci reprezintă o provocare: de aici şi întrebarea dacă acest online constituie, de fapt, o oportunitate sau un labirint.
Dacă analizăm diversele aspecte pe îndelete, vom accepta cu uşurinţă că online-ul reprezintă o oportunitate, cu atât mai mult în situaţii de criză, precum cea pe care o traversăm în anii din urmă.


Dar poate fi considerat în acelaşi timp şi un labirint?

Şi vom pleca în cercetarea noastră de la definiţia dată de dicţionarul explicativ substantivului labirint. Care dicţionar spune, aşadar, că labirintul este:  
Construcţie cu un mare număr de camere şi de galerii, în care orientarea este extrem de dificilă; dedal. · Grup decorativ de arbuşti care alcătuiesc alei întortocheate.
· Fig. Încurcătură, încâlcitură de drumuri în care te orientezi cu greutate; p. ext. problemă, situație încurcată, fără ieșire.(. . .)

Aici poate că ar trebui adăugat faptul că, până să constaţi că acea construcţie care îţi este prezentată sau pe care o vizualizezi este un labirint, poţi avea impresia că este un spaţiu simplu de parcurs sau de îndeplinit, după caz. 
După doi ani de activitate continuă în domeniul asigurărilor online, pot afirma că online-ul conţine toate elementele de mai sus astfel încât am putea să îl considerăm un labirint desăvârşit. Când afirm acest lucru, mă gândesc în primul rând la faptul că, până să intri în acţiune, totul pare relativ simplu. În fond, ce poate fi mai greu decât să faci un site,  să îl conectezi la aplicaţiile companiilor de asigurare, iar apoi să îl promovezi, să acorzi servicii de calitate şi, în cele din urmă, să numeri comenzile.
Ei bine, nu este chiar aşa, pentru că fiecare din acţiunile de mai sus are o poveste a sa,  proprie, încât, la final, constaţi că online-ul nu este doar un labirint, ci este o succesiune nesfârşită de labirinturi. Astfel că, de fiecare dată când vei crede că ai terminat şi ai ajuns acolo unde ai vrut, constaţi că următorul pas este un nou labirint, eventual mai complicat decât cel pe care l-ai parcurs. 
Nu prea vă vine să credeţi … haideţi să le luăm pe rând, să ne uităm la fiecare cameră a labirintului, şi, ca să înţelegem mai bine, ne putem folosi de o analogie, respectiv, de experienţa creării unui magazin offline… Să zicem un magazin de haine pentru o mai uşoară vizualizare a comparaţiei.
Suntem la etapa în care avem o idee şi vrem să o punem în practică. După ceva studii şi calcule financiare, decidem să pornim să închiriem un spaţiu şi să îl aranjăm. Aceasta ar însemna să cumpărăm un domeniu pentru site (nume.ro), să găsim un server care să găzduiască acest site şi apoi să îi facem un design. Până aici, nimic complicat, deşi alegerea sau construirea design-ului va însemna ore de cercetare a competitorilor şi a experienţelor interesante din pieţe dezvoltate. Şi, în cele din urmă, o să ajungi la câteva variante de design. O să îţi întrebi prietenii – deşi nu vă recomand, pentru că prietenii ar putea să nu fie publicul ţintă al site-ului – o să întrebi potenţiali clienţi şi, în final, o să alegi un design. Iată că am parcurs şi un mic labirint, deşi pot spune că acesta este doar de antrenament.

7,7mil. români sunt utilizatori de internet

Ce ar trebui să facem mai departe. . .  revenim la analogie, şi ar trebui să începem să pregătim magazinul pentru vânzare, adică să îi punem rafturi, să aducem marfa şi să vedem cum o poziţionăm în magazin, pentru un rezultat maxim în ziua în care suntem interesaţi să vindem cel mai mult. Echivalentul acestei acţiuni, în mediul online, este Solutia de backoffice sau de backend (cum este denumită în online), adică Soluţia tehnică care va gestiona toate procesele de vânzare înregistrate în site, inclusiv de gestiune de client, de comenzi de livrare etc. Iar, în acest caz, trecem la următoarea treaptă de dificultate în aflarea drumului exact în circuitul sinuos al labirintului. . . Aşadar, avem de ales între variante open source ce pot fi particularizate, sau putem să construim totul de la zero. Sunt avantaje şi dezavantaje pentru fiecare dintre ele – dar nu fac obiectul prezentului articol. Aici alegerea va fi mult mai dificilă şi va trebui să explorăm aproape fiecare posibilitate/ fiecare cameră a labirintului, pentru a găsi răspunsul corect în situaţia/cazul nostru. Trebuie menţionat că în acest labirint pot să am mai multe variante de răspunsuri corecte, ceea ce face acest labirint mai complicat, pentru că, în funcţie de această alegere, va trebui să rezolvăm probleme care vor ţine de alt labirint. Iar o problemă de nerezolvat în următorul labirint mă va reîntoarce până la acest nivel ca să aleg o altă soluţie, în speranţa că labirintul următor nu va reprezenta o problemă fără ieşire.

70% dintre utilizatorii de internetau vârste cuprinse între 25 şi 55 ani

Am reuşit să amenajăm magazinul şi totul este pregătit pentru marea deschidere / pentru lansarea site-ului. Cu toţii suntem de acord că acum începe promovarea magazinului – începem prin testarea celor mai apropiate persoane: Cum este marfa? Cum este magazinul? Este totul acolo unde ar trebui să fie? Dacă în mediul offline ne putem imagina cam ce şi cum avem de facut, ei, bine, în mediul online deja avem nevoie de expertiză pentru a stabili ce anume este de făcut. Şi aici mă refer la culori, butoane, strategia de colectare a informaţiilor, astfel încât vizitatorul site-ului să aibă totul la îndemână şi, mai mult, acestuia să îi fie comod să îmi ofere informaţiile de care am nevoie. Această poziţionare este foarte importantă - este posibil să nu găsim soluţia perfectă din prima încercare sau se poate întâmpla ca o soluţie foarte bună iniţial să se degradeze în timp din punctul de vedere al performanţei. Din acest motiv, studierea experienţei clientului pe site este un proces fără sfârşit, iar aici avem un labirint din care nu vom ieşi niciodată – cu alte cuvinte, nu vom putea niciodată să spunem că am găsit răspunsul final pentru design şi nu ne mai interesează niciodată subiectul. Din contră, acest subiect va reveni în actualitate de fiecare dată când o să constatăm că avem probleme cu procentul de conversie din vizitator în cumpărător.
Tot în această etapă vorbim şi despre promovarea magazinului, iar aici totul depinde de buget şi de imaginaţie. Cu puţin noroc şi ceva experienţă se pot găsi soluţii noi care să aducă rezultate fără investiţii majore. Acest lucru se poate face însă numai prin studii şi experienţe. Iar soluţiile pot fi ori extrem de profitabile în termen de investiţie versus vânzări, ori extrem de slabe dacă vorbim de acelaşi raport. Însă în online, mai mult decât în orice alt domeniu, există un risc important în a pierde uşor banii investiţi în campanii de brand.
Acum am ajuns în etapa în care tot site-ul făcut, avem chiar şi oameni care intră în magazin/ site. Avem chiar şi cumpărători, însă nu la nivelul dorit de noi. Care este cauza?
În cazul unui magazin normal, „fizic”, una dintre cauze poate include sortimentele şi stocurile de produse, în timp ce, în cazul unui magazin online de asigurări, putem vorbi de preţuri corecte şi, mai ales, preţuri oferite în timp real. Iar aici intrăm în labirintul aplicaţiilor de webservice ale companiilor de asigurare. În acest caz, termenul de „labirint” cred că nu este folosit corect la singular, pentru că fiecare aplicaţie de webservice este un labirint în sine, cu specificaţii neactualizate sau chiar lipsă, precum şi coeficienţi care nu sunt explicitaţi în specificaţii. Apoi, de îndată ce am descifrat labirintul fiecărei companii de asigurare, vine momentul în care trebuie să unim toate aceste aplicaţii într-un singur formular pe site. În acest moment, trebuie să fim un pic „matematicieni”, să cunoaştem procesele de vânzare şi, mai ales, să avem puţin noroc în a pune toţi parametrii cap la cap astfel încât, cu un singur set de date primit de la client, să putem obţine preţuri corecte de la toţi furnizorii de asigurări din piaţă. Aici discutăm de mapări interminabile şi de o muncă de câteva săptămâni.

3,36 ore/lună media/utilizator internet

De abia acum putem spune că am terminat cu lansarea site-ului…. Dar munca de administrare, de promovare şi de îmbunătăţire a rezultatelor se află doar la început şi va continua atât timp cât vrem ca site-ul nostru să fie unul performant.
În concluzie, este online-ul un labirint? Cred că am căzut cu toţii de acord că reprezintă, într-adevăr, un labirint şi că orice labirint nu este nimic mai mult decât o mare provocare … pentru unii dintre dumneavoastră va deveni o provocare care va da dependenţă, aşa cum s-a întâmplat şi cu mine. Pe cei dependenţi de online, dar şi pe cei care vor să devină dependenţi şi, mai ales, să înţeleagă mecanismele din online, îi invit să citească articolele următoare.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Online: oportunitate sau labirint ?).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!