Special
Protecţia consumatorilor de servicii financiare între tendinţe şi soluţii
Autor: Mihaela CÎRCU, Alexandru CIUNCAN
Luni, 02 Februarie 2015

Demarăm, începând cu acest număr, o nouă rubrică dedicată unui subiect extrem de actual pe agenda europeană – protecția consumatorilor. Astfel, dorim să prezentăm cele mai noi tendințe, modificări legislative, tehnici și strategii prin intermediul cărora se urmărește creșterea protecției clienților, într-un demers de educare a acestora.

Lipsa de transparenţă în prezentarea informaţiilor referitoare la produse şi servicii, probleme legate de gestionarea daunelor, sistemul de vânzări încrucişate (n. red., Cross-selling) şi de asigurări de tip affinity, dar şi aspecte legate de distribuţia asigurărilor de viaţă -  acestea sunt principalele tendințe semnalate în cel de-al treilea raport publicat de EIOPA - Autoritatea Europeană de Supraveghere în domeniul Asigurărilor şi Pensiilor Ocupaţionale.
Una dintre tendinţele cele mai pregnante apărute în ultimii ani în domeniul serviciilor financiare, datorate în mare măsură și necesităţii de a contracara efectele crizei financiare, se referă la protecţia consumatorilor. Preocuparea, care în România abia începe să se contureze, pe multe planuri însă doar la nivel teoretic, a devenit din ce în ce mai prezentă pe agenda internaţională, în principal ca urmare a unei decizii din 2010 a ţărilor membre G-20. Acestea au solicitat FSB – Consiliul de Stabilitate Financiară (Financial Stability Board) să coopereze cu OECD – Organizaţia de Cooperare Economică şi Dezvoltare, dar şi cu celelalte organizaţii internaţionale în scopul dezvoltării şi eficientizării metodelor prin care se realizează protecţia financiară a consumatorilor.
În acest context, EIOPA îşi manifestă din ce în ce mai pregnant unul dintre atributele sale principale, acela de promovare a transparenţei şi a bunelor practici în domeniul protecţiei consumatorilor de servicii financiare, respectiv în materia asigurărilor și al pensiilor ocupaționale. Astfel, în fiecare an, EIOPA, pe baza raportărilor autorităţilor naţionale în domeniile specifice, prezintă principalele tendinţe cu impact asupra clienţilor.
Lipsa de transparență în ceea ce privește informațiile prezentate prin materialele de promovare ale produselor constituie una dintre cele mai frecvente practici de influențare a deciziei consumatorilor. În această situație, printre cele mai uzitate metode este prețul produsului, în detrimentul punerii în valoare a acoperirii oferite sau a altor informații legate de termeni și condiții. Această tendință este corelată în mod direct și cu un nivel de educație financiară scăzut, manifestat în special în țările cu piețe de asigurări în curs de dezvoltare, dar nu numai  în acestea. În această conjunctură,  accentul trebuie pus din ce în ce mai mult pe acțiuni de educare a publicului, mai ales pe fondul lansării și dezvoltării de produse din ce în ce mai complexe.
Deficiențele legate de procesul de gestionare a daunelor reprezintă cel mai frecvent subiect al reclamațiilor din partea consumatorilor (peste 22% la nivel european). Fie că vorbim de proceduri greoaie din partea companiilor de asigurări sau de necunoașterea de către clienți a căilor de urmat în caz de daună, această situație necesită, în viziunea EIOPA, o monitorizare complexă din partea autorităților naționale de supraveghere.
Linia de asigurări pe care au fost raportate cele mai multe deficiențe este reprezentată de RCA – asigurările de răspunderi civile auto, în special în țările din Europa Centrală și de Est, dar nu doar limitat la acest teritoriu. Cele mai frecvente probleme se referă la subevaluarea nivelului daunelor care trebuie plătite ca urmare a utilizării de către asigurători a unor metode de calcul nepotrivite, subevaluarea rezervelor de daună, ceea ce produce întârzieri în evaluarea și plata daunelor, dar și impunerea de către asigurători a unor proceduri birocratice complicate, prin solicitarea de documente ne-necesare.
De asemenea, un aspect important este cel al calității reparațiilor efectuate de către service-uri sau de către regularizatorii de daune, pe fondul externalizării din ce în ce mai accentuate a acestor servicii.
Altă practică a companiilor de asigurări cu efecte asupra protecției consumatorului semnalată de raportul EIOPA se referă la strategiile și tehnicile de vânzări încrucișate (n.red., oferirea unui produs de asigurare ca parte a unui pachet sau ca o precondiție pentru achiziția unor alte servicii). Astfel de produse și servicii se referă la vânzarea de asigurări împreună cu împrumuturi bancare, carduri de credit, la oferirea de asigurări la achiziția de telefoane mobile sau de alte aparate electronice (de tip garanție extinsă), la includerea de servicii de tip asistență pentru urgențe în pachetele furnizorilor de utilități etc. Fie că vorbim despre tying sau bundling, două aspecte cu efecte asupra protecției consumatorului se ridică din această privință: în primul rând, în majoritatea cazurilor, clienții nu realizează faptul că beneficiază și de o asigurare, rezultat direct al unor practici de vânzare deficitare și a lipsei informațiilor necesare; astfel, doar în puține cazuri aceste asigurări sunt utilizate în situația producerii evenimentului asigurat; un al doilea aspect se referă la lipsa condițiilor de exercitare a unei concurențe reale în momentul achiziției acestor produse.
O altă tendință care are impact asupra conceptului de protecție a consumatorilor se referă la aspecte legate de asigurările de viață. În acest sens, accentul ar trebui pus astfel pe creșterea transparenței, pe simplificarea condițiilor contractuale dincolo de terminologia juridică, pe educarea consumatorilor. Asigurările de viață, în diversele sale forme, reprezintă o promisiune pe termen lung, de aceea cel mai important aspect îl constituie relația de încredere care se stabilește între cele două părți.
În același timp, una dintre temele pe agenda EIOPA se referă la vânzarea de asigurări și pensii pe Internet. Prin utilizarea acestora, clienții tind să fie influențați într-o proporție prea mare de nivelul prețului în detrimentul termenilor și condițiilor aferente produsului. De altfel, modificările care se operează la nivelul Directivei de Intermediere în Asigurări (n. red., IMD2) ar putea reglementa și distribuția online a produselor de asigurare și reasigurare, astfel încât să existe același nivel de protecție a consumatorilor indiferent de canalul de distribuție utilizat.
În perspectiva cea mai apropiată,  se are în vedere ca proiectele legislative aflate pe masa de lucru a EIOPA, precum IMD2 (Insurance Mediation Directive), PRIIPs (Packaged Retail Investment and Insurance Products) să determine rezolvarea aspectelor enumerate, având ca efect, pe termen lung, creșterea încrederii consumatorilor în partenerii săi furnizori de servicii financiare, în produsele promovate, dar și în autorități.
În acest context, din perspectiva consumatorilor, asociațiile independente, conlucrând cu reglementatorii, au obligația să preia termenii generali și să-i transpună în limbajul comun prin campanii specifice, cu rolul de a crește gradul de educație al consumatorilor actuali și potențiali.


Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Protecţia consumatorilor de servicii financiare între tendinţe şi soluţii ).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!