Asigurări
Protecţia consumatorilor în trei paşi: legislaţie - simplificare - responsabilizare
Autor:Vlad BOLDIJAR, Mihai CRĂCEA, Adina TUDOR
Joi, 03 Aprilie 2014

Prima ediţie a Conferinţei Europene privind Protecţia Consumatorului de Servicii Financiare a reunit la Bucureşti specialişti din piaţa asigurărilor şi a domeniilor conexe, reprezentanţi ai instituţiilor financiare, precum şi membri ai asociaţiilor şi instituţiilor de specialitate din România şi din Europa.

Protecţia consumatorului de servicii financiare reprezintă un punct central pentru legislaţia europeană actuală, care se află, deocamdată, în schimbare. Informaţiile privind produsele financiare disponibile pe piaţă şi detaliile oferite clienţilor trebuie simplificate pentru creşterea transparenţei în domeniu. Nu în ultimul rând, consumatorul însuşi trebuie să devină mai responsabil în ceea ce priveşte propria protecţie, în acest sens gradul său de educaţie financiară trebuie să crească.
Acestea au fost doar câteva dintre concluziile primei ediţii a Conferinţei Europene privind Protecţia Consumatorului de Servicii Financiare, care s-a desfăşurat pe 13 martie a. c., la Palatul Parlamentului, eveniment organizat de Comisia Juridică, de Disciplină şi Imunităţi din cadrul Camerei Deputaţilor - Parlamentul României, UNSAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Asigurare şi Reasigurare din România şi APPA - Asociaţia Pentru Promovarea Asigurărilor.

Legislaţia europeană privind protecţia consumatorului - neunitară

Conceptul de „consumer protection” se află atât pe agendele autorităţilor, cât şi a asociaţiilor profesionale din Europa. Cu toate acestea, una dintre cele mai mari probleme este reprezentată de legislaţia neunitară. Suntem departe de a avea practici unitare. Primul lucru e să recunoaştem problemele şi să le confruntăm, a declarat Gabriel BERNARDINO, Preşedintele EIOPA, făcând referire la legislaţia europeană care reglementează domeniul asigurărilor şi al pensiilor private.
Nu pot spune unde se situează România, dar sunt sigur că există elemente pozitive, unele care trebuie îmbunătăţite şi slăbiciuni clare. Ce pot promite, din perspectiva europeană şi a EIOPA, este că vom fi constructivi, dar şi atenţi. Este important, dacă vrem să beneficiem de încrederea cetăţenilor europeni, ca aceştia să vadă valoare adăugată provenită din apartenenţa la Europa. Trebuie să dovedim că proiectul european are valoare. Şi, mai ales în domeniul financiar european, aceste nevoi chiar există, a adăugat Gabriel BERNARDINO.
Piaţa asigurărilor din Uniunea Europeană trebuie să înveţe din problemele care au existat în trecut în diversele ţări membre. În zilele noastre, consumatorii de produse de asigurare au mai multe pretenţii, sunt mai conştienţi de drepturile pe care le au  -  ceea ce este un lucru pozitiv. Consumatorii de astăzi cer mai multă integritate şi informaţii. Ceea ce era corect acum câţiva ani, astăzi poate nu mai este sau nu se mai aplică, dacă ne referim la produsele şi serviciile financiare din zilele noastre, a subliniat Gabriel BERNARDINO.
Protecţia consumatorului este una dintre priorităţile principale ale EIOPA şi are două dimensiuni. Întâi de toate,  trebuie să ne asigurăm că societăţile sunt conduse sănătos şi îşi pot asuma în faţa clienţilor toate angajamentele pe care şi le-au luat. Al doilea punct priveşte gradul de informare a clienţilor asupra produselor, inclusiv a riscurilor la care se expun. Primul punct se află în vizorul implementării Solvency II, iar în ceea ce îl priveşte pe al doilea, acesta se referă la corectitudinea practicilor de vânzări şi guvernanţa produsului, a continuat acesta.
Potrivit Preşedintelui EIOPA, crearea unor reglementări armonizate la nivelul UE este un pas foarte important pentru piaţa unică. Reglementările bune sunt doar primul pas. Ele trebuie şi puse în aplicare. Este nevoie de o supraveghere eficace şi convergentă în toate statele UE, pentru a asigura condiţii egale de lucru pe o piaţă europeană, pentru a proteja drepturile consumatorilor şi a crea o concurenţă sănătoasă. Protecţia consumatorului este, în mod cert, un element privit strategic de EIOPA, iar în momentul de faţă, domeniul financiar este un domeniu cheie, în care satisfacţia consumatorului este foarte importantă.
În opinia lui Gabriel BERNARDINO, criza financiară a creat o lipsă de încredere în domeniul financiar. Cum o refacem? E o responsabilitate pentru toţi. Refacerea încrederii intră în primul rând în responsabilitatea companiilor care activează în aceste industrii. În cadrul societăţilor trebuie să crească gradul de transparenţă atât a produselor,  cât şi a activităţii,  şi să fie corect guvernate. Totodată, o responsabilitate importantă o are şi supraveghetorul. O supraveghere puternică adaugă credibilitate pieţei.
Peter BRAUMULLER, Preşedintele IAIS - Asociaţia Internaţională a Supraveghetorilor în Asigurări, a subliniat, la rândul său, lipsa de încredere manifestată la nivelul industriei financiare şi nu numai: Ne aflăm într-un moment în care clienţii nu au suficientă încredere în sistem. De aceea, supravegherea va avea un rol foarte important în creşterea încrederii în industrie. Depinde atât de noi, cât şi de industria de asigurări să ne asigurăm că publicul,  clienţii noștri vor fi trataţi în mod corect şi au încredere în sistem.
Cu cât clienţii vor avea mai multe drepturi, cu atât mai bine protejaţi vor fi. Iar acest lucru trebuie să fie valabil indiferent de gradul de dezvoltare al pieţei. Este adevărat că asiguraţii aflaţi în anumite ţări în dezvoltare sunt mai vulnerabili. Pe de altă parte, multe din poliţele vândute în mod necorespunzător au fost depistate în ţările dezvoltate. De aceea, supravegherea trebuie să fie proactivă peste tot, a adăugat Peter BRAUMULLER.
De asemenea, Președintele IAIS a subliniat că a crescut interconectivitatea între sectoare. Dacă acest aspect nu e momentan valabil în toate ţările, este, în realitate,  un fenomen global. Acum suntem conştienţi de influenţa celor întâmplate în SUA sau în altă zonă asupra sistemului global. Aşadar, abordarea trebuie să ia în calcul că nu suntem izolaţi, că suntem legaţi de mediul extern. Trebuie să înţelegem mai multe, să obţinem mai multe informaţii şi să cooperăm mai mult, a declarat Peter BRAUMULLER.
Reprezentanţii autorităţilor locale de supraveghere au punctat, la rândul lor, importanţa orientării către conceptul de „consumer protection”. Protecţia consumatorului se află în centrul preocupărilor autorităţilor de supraveghere ale pieţelor de asigurări. Astfel, consumatorii trebuie trataţi corect, iar companiile şi asiguraţii trebuie să îşi îndeplinească obligaţiile. Noi, ca supraveghetori, trebuie să ne asigurăm că sistemul funcţioneaza corect, a declarat Sergej SIMONITI, Director of Insurance Supervision Agency, Slovenia.
Creşterea protecţiei consumatorilor este un proces lent, având în vedere multiplele părţi implicate. O direcţie ce trebuie menţionată este educaţia financiară. De asemenea, în topica discuţiilor se regăseşte subiectul referitor la cine ar trebui să întreprindă acest demers. Să îi învăţăm pe consumatori este doar una din cele două abordări necesare, cealaltă fiind o supraveghere şi un cadru de reglementare mai bune, a punctat şi Vladimir SAVOV, Vicepreşedintele Comisiei de Supraveghere Financiară din Bulgaria.

Piaţa de asigurări din România, marcată de o criză a încrederii

Pentru piaţa de asigurări, anul 2014 a debutat cu o serie de evenimente mediatice cu un impact puternic asupra reputaţiei actorilor din piaţă şi asupra încrederii consumatorilor de astfel de produse financiare. Astfel, în luna februarie, Autoritatea de Supraveghere Financiară a plasat liderul pieţei locale de profil sub administrare specială. Într-un alt context, referitor la activitatea generală derulată de către ASF, dezbaterea publică a atras reacţii din partea mediului politic. Inevitabil, aceste scandaluri nu au scăpat atenţiei consumatorilor: conform unui sondaj realizat de Centrul de Cercetări şi Studii Cantitative şi Calitative (CCSCC) la sfârşitul lunii martie, 56% dintre români se declarau informaţi despre dosarul ASTRA Asigurări, iar 52% despre dosarul CARPATICA Asig. De asemenea, o treime dintre români erau de părere că există şi alte companii de asigurări care întâmpină dificultăți.  
Pe scurt,  Conferinţa Europeană privind Protecţia Consumatorului de Servicii Financiare s-a desfăşurat într-un context dificil pentru piaţa de asigurări din România, în care încrederea consumatorilor devine un concept de o importanţă majoră.
Fie că vorbim de asigurări sau pieţe financiare, încrederea e cel mai semnificativ aspect. În România, plătim scump pentru lucruri care ar fi trebuit rezolvate. Toată lumea ştia că nu e bine ce se întâmplă. Trebuia realizat un joc cu reguli clare. Să reuşim ca, pe de o parte, să evităm practicile neloiale care conduc la pierderi pentru toată lumea şi să construim o piaţă cu practici concurenţiale corecte, a declarat Daniel DĂIANU, Prim-vicepreşedintele ASF.
Aşa cum avem instituţii care protejează concurenţa loială, eu cred că se poate interveni în piaţă, în primul rând din partea celor care au o conduită corectă şi care pot pune presiune asupra celor sesizate. A doua perspectivă este legată de combaterea abuzurilor, de modul în care sunt trataţi clienţii, iar aici ajungem la conceptele de corectitudine şi transparenţă. E cale lungă şi sunt foarte multe de făcut. Avem cum să combatem aceste practici şi să avem un teren de joc nivelat. Ne putem apropia de atingerea lor prin demersuri coercitive mai bune, a continuat Daniel DĂIANU.
Evenimentele atât de mediatizate au un impact major asupra încrederii clienţilor în întregul sistem. Tocmai de aceea, apreciez că este deosebit de important ca toţi cei implicaţi să conlucreze pentru ca încrederea - acest concept cheie în relaţia cu consumatorii - să renască, a atras atenţia şi Remi VRIGNAUD, Preşedintele UNSAR. Noile reglementări în domeniu, la care se lucrează deja de ani buni, vor aduce un plus de transparenţă şi de stabilitate pieţelor financiare, oferindu-le şansa să se dezvolte şi capacitatea de a oferi şi mai multă siguranţă clienţilor finali. Nu putem însă trece cu vederea că această conferinţă are loc într-un moment în care industria românească de asigurări trece printr-o profundă criză de imagine, a adăugat acesta.
Noi, ca asigurători, vindem protecţie clienţilor noştri, acesta este rolul nostru principal. Aşadar, autorităţile şi alte instituţii ar trebui să reprezinte ultimul nivel implicat în lupta pentru protecţia consumatorilor, a subliniat şi Artur BOROWINSKI, Vicepreşedinte, OMNIASIG VIG. Din nefericire, astăzi în România ne confruntăm cu o criză a încrederii: clienţii nu mai au încredere în companiile de asigurare din piaţă, ceea ce reprezintă o mare problemă pentru jucătorii serioşi.
Problemele existente în continuare pe piaţă sunt reflectate şi în nivelul numărului de reclamaţii. Anul trecut, în România au fost formulate circa 13.500 de petiţii în mod unic per petent, cea mai mare parte a petiţiilor înregistrate de ASF în 2013 referindu-se la poliţele RCA şi Carte Verde, respectiv aproape 10.000, conform lui Corneliu MOLDOVEANU, Vicepreşedintele ASF. Trebuie să menţionez şi acele cazuri când petiţiile au relevat existenţa unor clauze voit neclare în contracte, a unor comisioane ascunse şi a unor oferte de despăgubire incorecte. Practicile incorecte, indiferent din partea cui vin, asigurători sau clienţi, afectează climatul de încredere strict necesar acestei industrii, este de părere Vicepreşedintele ASF. Pe de altă parte, Corneliu MOLDOVEANU a mai precizat că nu ASF poate declara ca fiind abuzivă o clauză, ci doar o instanţă de judecată.
Din totalul petiţiilor, cea mai mare parte a fost soluţionată în favoarea consumatorilor - aproape 9.000. "Principalele motive care i-au determinat pe asiguraţi sau pe beneficiari să formuleze petiţii au fost,  în 95% din cazuri, plata parţială a despăgubirilor sau  neplata despăgubii (12.700 petiţii). Au existat şi aproape 500 de cereri de recalculare a valorii despăgubirii", a specificat Vicepreşedintele ASF. În 2013, au fost şi circa 4.000 de petiţii neîntemeiate, conform datelor ASF.
În pofida problemelor, industria de asigurări din România rămâne însă o industrie solidă, guvernată de un cadru de reglementare clar şi complet, aliniat normelor europene, de natură să asigure stabilitatea pieţei, identificarea eventualelor derapaje şi corectarea controlată a acestora, a subliniat Remi VRIGNAUD.
Cu toate acestea, autorităţile de reglementare atât naţionale, cât şi europene, dezvoltă în continuare noi proiecte, cooperând cu toţi actorii din piaţă pentru a creşte nivelul de protecţie al tuturor consumatorilor. "Lucrăm la multe proiecte care se referă la ridicarea standardelor privind protecţia consumatorilor, nu doar în domeniul financiar. E un moment dificil pentru piaţa financiară din România şi lucrăm să astupăm crevasele apărute şi să trecem peste aceste momente. Vă asigur de cooperarea Parlamentului în oferirea de servicii populaţiei la cele mai înalte standarde", a declarat Daniel FLOREA, Membru al Comisiei Juridice, de Disciplină şi Imunităţi din Camera Deputaţilor.

Un prim pas: simplificarea informaţiei

Una din principalele tendinţe ale legislaţiei europene vizează simplificarea informaţiei pe care companiile financiare, inclusiv asigurătorii, o oferă clienţilor. Noi considerăm că transparenţa şi regulile privind documentele aferente produselor, aflate acum pe agenda măsurilor Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor, sunt elemente cheie pentru industria noastră. Este un lucru dovedit că transparenţa ajută la creşterea încrederii. Însă cheia este crearea unui echilibru între informaţiile care aduc o valoare adăugată clientului şi cele care generează confuzie suplimentară şi afectează capacitatea unor canale de distribuţie de a introduce noi produse pe piaţă, a afirmat Eric CLURFAIN, Regional Head for Central Europe, METROPOLITAN Life.
Conform acestuia, o informare mai clară este mai folositoare clienţilor decât prezentarea unui volum mai mare de informaţii. Tot mai mulţi clienţi cer produse pe care să le înţeleagă, care să fie simple şi la care să aibă acces prin diverse mijloace/canale de distribuţie. Prin urmare, companiile de asigurări trebuie să introducă pe piaţă produse de asigurări simple şi ușor de înţeles (...). De aceea, suntem responsabili să ne asigurăm că informaţiile despre produse evită jargonul, sunt relevante, simple şi corecte, astfel încât produsul să devină mai accesibil, a mai precizat Eric CLURFAIN.
Prin urmare, pe măsură ce decidenţii de la nivelul UE se apropie de o rezoluţie în ceea ce priveşte legislaţia aferentă distribuţiei produselor la nivel european, este important să se creeze un echilibru între nevoile reale ale consumatorilor şi măsurile legislative în acest sens. Acest fapt este în special relevant pentru regulile privind transparenţa şi documentarea produselor, elemente cheie ale pachetului legislativ european.
Ar trebui să fim mult mai transparenţi şi mai simpli în explicarea produselor noastre - uneori, acestea nu sunt înţelese nici de top management. Într-adevăr, aceasta este o problemă complexă care nu poate fi rezolvată peste noapte, dar trebuie să le vorbim mult mai simplu clienţilor noştri, a adăugat Artur BOROWINSKI.
Responsabilizarea consumatorului, esenţială
Dincolo de toate măsurile adoptate de autorităţi şi companiile de asigurare, este important să fie avut în vedere un echilibru între protecţia consumatorilor şi responsabilitatea acestora. Cadrul legislativ nu trebuie să îndepărteze consumatorii de propriul rol în achiziţionarea produselor de asigurare şi de propria responsabilitate în acest proces, a declarat şi William VIDONJA, Head of Single Market & Social Affairs, Insurance Europe. În acest sens, reprezentantul IE a oferit două exemple, primul vizând „conştientizarea riscurilor”. Astfel, "cel mai mare risc pentru consumatori este să nu fie conştienţi de riscurile la care sunt expuşi. Asociaţiile care activează în domeniul asigurărilor, dar nu numai, trebuie să colaboreze pentru a creşte „risk awareness”: consumatorii trebuie să se protejeze împotriva riscurilor şi să rămână conştienţi şi de pericolul la care sunt expuşi dacă nu se asigură."
Al doilea exemplu este reprezentat de gradul de educaţie al consumatorilor. Am vorbit deja despre simplificarea informaţiilor pre-contractuale oferite clienţilor, de simplificarea produselor, acţiuni pe care trebuie să le realizăm împreună, într-un parteneriat public-privat. Cu toate acestea, există o limită până la care poţi simplifica informaţia, moment în care devine necesar să lucrezi şi la nivelul educaţiei financiare a consumatorilor. Pe scurt, trebuie să creştem gradul de educaţie financiară şi, concomitent, să reducem complexitatea informaţiei, a punctat William VIDONJA.

Piaţa de asigurări life în România

Piaţa de asigurări de viaţă continuă să fie subdezvoltată în România: segmentul life deţine o cotă de doar 20% din totalul asigurărilor, semnificativ mai mică faţă de media de 59% din Europa, având şi o rată de penetrare de 0,3% în PIB (faţă de media europeană de 4,5%).
Dincolo de economie, această situaţie de la nivelul ţării noastre este influenţată şi de factorul cultural, a arătat Marius POPESCU, Vicepreşedinte UNSAR, Responsabil al Secţiunii de Asigurări de Viaţă şi Sănătate. Astfel, conform unui studiu recent, realizat în 2013, consumatorii români se aşteaptă ca statul să se ocupe de nevoile lor, pe măsură ce îmbătrânesc. Mai mult decât atât, rezultatele unui alt studiu indică faptul că România nu are încredere în instituţiile financiare. Factorul cultural se adaugă celui economic, rezultând într-un mediu complet neprietenos pentru piaţa de asigurări, a punctat Marius POPESCU.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Protecţia consumatorilor în trei paşi: legislaţie - simplificare - responsabilizare).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!