Cover Story
Protecţia consumatorului prioritate la nivel european
Autor:Andreea RADU
Vineri, 06 Martie 2015

Pentru al doilea an consecutiv, Palatul Parlamentului a găzduit, pe 12 martie a.c.,  Conferinţa Europeană privind Protecţia Consumatorului în Serviciile Financiare, eveniment care a reunit reprezentanţi ai instituţiilor de reglementare europene, ai autorităţilor naţionale de supraveghere şi ai asociaţiilor profesionale din Uniunea Europeană.

Toate propunerile legislative de talie europeană au în vedere, în fapt, o mai bună protecţie a consumatorului, a declarat Remi VRIGNAUD, Preşedintele UNSAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Asigurare şi Reasigurare din România. Acesta a subliniat că noile reglementări în domeniu (precum Solvency II, PRIIPs, IMD2 şi altele) vor aduce un plus de transparență şi de stabilitate pieţelor financiare, oferindu-le şansa să se dezvolte şi capacitatea de a oferi şi mai multă siguranţă clientului final.
De ce este însă nevoie să punem consumatorii pe primul plan, în contextul în care asigurătorii, companii private, urmăresc, aşa cum este şi firesc, să obţină un rezultat financiar cât mai bun pentru acţionarii lor? Răspunsul este simplu: fără încrederea clienţilor, fără un parteneriat real, de durată, construit pe încredere - între toţi jucătorii din industrie şi clienţi, - nimic nu dăinuie în timp, a atras atenţia Remi VRIGNAUD.
Acesta a subliniat că industria de asigurări din România este guvernată de un cadru legislativ clar şi complet, aliniat normelor şi principiilor europene, de natură să asigure stabilitatea pieţei. Şi orice iniţiativă contrară nu va face altceva decât să ne blocheze apropierea de Europa şi, implicit, de beneficiile de care se bucură consumatorii europeni,  a precizat acesta.
Daniel FLOREA, Deputat în Parlamentul României, a arătat că piaţa financiară a cunoscut sincope, dar a cunoscut şi modalităţi de redresare rapidă. Suntem într-un moment în care piaţa asigurărilor şi-a revenit după nişte şocuri şi începe să se stabilizeze şi să urce. Este necesar un efort comun al jucătorilor din piaţă şi al legislativului pentru ca această piaţă să se dezvolte şi pentru ca drepturile consumatorilor să fie protejate, a spus Daniel FLOREA. El consideră că a trecut perioada în care numai preţul făcea diferenţa între produsele de asigurare. Este momentul că diferenţa să o facă, în primul rând, calitatea serviciilor, a concluzionat deputatul.
Prezent la eveniment, Victor ȘRAER, Membru în Consiliul Director al UNSICAR, a subliniat că protecţia consumatorului începe cu educaţia financiară a acestuia. În ceea ce priveşte protecţia consumatorului, sunt două lucruri care vor duce la atingerea în mod eficient a acestui deziderat şi anume: strategiile de business bazate pe servicii de foarte bună calitate, având consumatorul în centru, şi educaţia consumatorului, a spus ȘRAER.
Cred că o protecţie eficientă a consumatorului începe cu el însuşi şi cu eforturi foarte consistente în a-l învăţa ce anume să ceară, care-i sunt drepturile, care-i sunt aliaţii. Excesul de reglementare nu va face decât să ne îndepărteze de la acest deziderat, a mai spus oficialul UNSICAR.
La rândul său, Cristian FUGACIU, Director General, MARSH România, a atras atenţia că educarea clienţilor este foarte importantă. Clienţii trebuie să înţeleagă ce reprezintă asigurarea, ce drepturi au, dar şi ce obligaţii au, iar o obligaţie foarte importantă a lor este aceea de a citi condiţiile de asigurare. Clienţii trebuie să fie mai conştienţi de faptul că achiziţionează ceva, plătesc o sumă de bani pentru a se proteja pentru anumite riscuri şi trebuie să citească cu mai multă atenţie condiţiile respective de asigurare, a menţionat FUGACIU.

 Tsunami legislativ

Katja WUERTZ, Directorul Diviziei de Protecţie a Consumatorilor din cadrul EIOPA - Autoritatea Europeană pentru Asigurări şi Pensii Ocupaţionale, a arătat că după criza financiară au existat mai multe măsuri importante şi iniţiative luate la nivel european. Am putea spune că am avut de-a face cu un tsunami legislativ, o avalanşă de schimbări. Poate unele sunt familiare, de exemplu Solvency II, dar sunt şi amendamente în aşteptare la IMD şi, de asemenea, PRIIPs este un regulament important, a spus ea.
Legat de problemele viitoare care ar putea avea un impact important în ceea ce priveşte reglementările europene, Katja WUERTZ a subliniat 3 teme:
1. Abordarea bazată pe riscuri Reglementările bazate pe riscuri reprezintă viitorul. Datorită crizei financiare, au apărut tot felul de abordări de reglementare. Cred că abordarea tradiţională nu mai este suficientă. Avem nevoie de instrumente noi şi acestea deja apar. Este vorba de acele reglementări inteligente. Elemente principale ale reglementărilor inteligente ar fi următoarele: în primul rând să ia în considerare consumatorul, să fie bazate pe riscuri, să analizeze în profunzime problemele şi să anticipeze problemele înainte ca acestea să apară, a spus Katja WUERTZ.
2. Guvernanța şi supravegherea produselor – Cred că pieţele vor fi mai stabile, dacă îşi vor pune consumatorii în centrul atenţiei. Companiile trebuie să-şi asume responsabilitatea, dar şi participanţii la piaţă trebuie să-şi asume o parte din responsabilitate. De aceea trebuie să ne asigurăm că procesele de guvernanţă şi de supraveghere a produselor financiare sunt solide. Guvernanța şi supravegherea produselor trebuie să fie una flexibilă, care se adaptează la produs şi care ia în considerare riscurile companiei, dar şi nevoile consumatorului, a explicat oficialul EIOPA.
3. Digitalizarea serviciilor financiare – Trăim într-o lume digitalizată, care trebuie să schimbe şi modalitatea de vânzare a produselor. În prezent, piaţa online nu funcţionează atât de bine cum funcţionează vânzarea tradiţională. Monitorizarea acestei pieţe este încă una insuficientă, ea putând să perturbe business-ul unor companii. Schimbările sunt radicale şi acestea vor conduce la canale noi de distribuţie şi la noi produse, de aceea trebuie să ne adaptăm regulamentele astfel încât să fie practice şi să protejeze consumatorii.
Evitarea suprapunerilor în legislaţie
Arthur HILLIARD, Policy Advisor, Conduct of Business Department, Insurance Europe, a atras atenţia că este important să nu existe reguli, la nivel european şi internaţional, convergente sau chiar contradictorii.
Este important că ceea ce se întâmplă la nivel internaţional să nu se suprapună, să nu creeze un cumul sau o contradicţie cu ceea ce se întâmplă în Europa. Există un alt pericol şi anume asigurarea condiţiilor egale între diverşi jucători de pe piaţă, să nu fie un jucător care are mai multe cerinţe pe care trebuie să le respecte,  în timp ce alţii nu, a adăugat el.
Acesta a menţionat că, în contextul publicării informaţiei, deja s-a constatat că există suprapuneri cu privire la cerinţele de informare din PRIIPs şi IMD2, ceea ce duce la excesul de informaţii. Este important să nu creăm o povară informativă suplimentară care nu este în beneficiul clientului, să avem, mai degrabă, informaţii de mai bună calitate şi nu neapărat mai multe, a adăugat el.
Reprezentantul Insurance Europe a arătat că informaţiile oferite consumatorilor vor creşte pe viitor ca urmare a schimbărilor IMD2, PRIIPs, dar şi Solvency II. Schimbarea este una mare. Numărul de cerinţe de furnizare a informaţiilor va creşte. Ar trebui să analizăm toate propunerile de directive într-un mod coerent şi unitar, astfel încât să eliminăm suprapunerile şi duplicările dintre ele, a continuat Arthur HILLIARD.
Această povară de informaţii are un impact negativ asupra consumatorilor. Trebuie să rezolvăm problema cantităţii de informaţie care trebuie furnizată consumatorului, dar şi transparența este importantă,  astfel încât clientul să poată compara şi să ia o decizie. Cerinţele de informaţie aduc un beneficiu evident pentru consumatori în domeniul asigurărilor, dar asta nu înseamnă că trebuie să aducem din ce în ce mai multe informaţii, ci informaţii relevante, de calitate, a subliniat oficialul Insurance Europe.
La rândul său, Sorin MITITELU, Preşedinte Directorat, BCR Asigurări de Viaţă VIG, a subliniat că protecţia consumatorului este un subiect important, mai ales pentru o piaţă (de asigurări – n.red.) în dezvoltare, care are posibilitatea de a evita anumite experienţe care s-au dovedit nefericite pe alte pieţe sau în alte ţări.
Sunt multe reglementări în acest domeniu şi poate că vor fi şi mai multe, însă aceasta nu este o garanţie că imediat se va îmbunătăţi relaţia dintre consumator şi furnizorul de servicii financiare non-bancare şi automat va creşte gradul de încredere. Problema protecţiei consumatorului nu este o problemă de legislaţie, este una de natură comercială. Clienţii aleg produsele companiilor cu care au o experienţă pozitivă.
Aşadar, în funcţie de cum sunt concepute produsele, cum sunt realizate procesele de distribuţie, cum este administrată relaţia cu clientul, avem şi o protecţie mai bună a consumatorului, cu mai multe sau mai puţine reglementări, a spus MITITELU.

Solvency II, un regim bazat pe riscuri

Clientul este în centrul preocupărilor Uniunii Europene, inclusiv în cazul Directivei Solvency II  privind solvabilitatea companiilor de asigurări, care urmează să fie aplicată de anul viitor, a declarat Sergej SIMONITI, Member of the Management Board, EIOPA, şi Director, Insurance Supervision Agency, Slovenia.
Acesta a precizat că de când a fost adoptată Directiva Solvency II, în 2009, s-a vorbit mult despre impactul acesteia asupra diverselor părţi interesate - asupra industriei, organismelor de supraveghere şi, bineînţeles, asupra consumatorilor. Au fost multe discuţii despre costul adoptării Solvency II - care va fi costul suportat de consumatori, care va fi cheltuiala pe IT, care vor fi noile abordări, noile soluţii din guvernanţă corporativă, ce lucruri noi trebuie să aplice organismele de supraveghere în activitatea zilnică, a spus Sergej SIMONITI. Solvency II este un regim bazat pe riscuri. Organismele de supraveghere nu mai fac doar exerciţii de verificare a unor rubrici, să vadă dacă societăţile s-au conformat sau nu anumitor barometre, ci analizează riscurile din prezent şi cum modeleaza riscurile din viitor. Astfel, asigurătorii trebuie să se gândească şi la riscurile care decurg din interacţiunea directă cu consumatorul şi cu părţile interesate, a precizat el.
Sergej SIMONITI a subliniat că reglementarea Solvency II este un exerciţiu foarte tehnic, dar trebuie să ţinem minte că protecţia consumatorilor este singurul scop al oricărei reglementări din sectorul financiar. Şi cred că protecţia consumatorului nu mai trebuie privită în mod tradiţional, adică să se stabilească termenii corecţi ai contractului, ci trebuie văzută din perspectiva riscurilor. Aceste riscuri trebuie gestionate adecvat de către asiguratori, iar noi, ca organism de supraveghere (EIOPA - n.red.), trebuie să înţelegem bine ce face asigurătorul în acest domeniu.
Eu cred că această abordare bazată pe riscuri duce la o mai bună protecţie a consumatorilor în UE, a concluzionat oficialul EIOPA. 

Modificările IMD2 / IDD

Arthur HILLIARD, Policy Advisor, Conduct of Business Department, Insurance Europe, a declarat că distribuţia asigurărilor este o zonă în care protecţia consumatorilor joacă un rol crucial, iar legislaţia care va reglementa vânzarea tuturor produselor de asigurare în Uniunea Europeană este în curs de finalizare. În acest caz,  vorbim de modificările aduse IMD2 (Directiva de Mediere în Asigurări) / IDD - (Directiva privind Distribuţia în Asigurări).
Distribuţia este o problemă esenţială pentru industria asigurărilor din Europa, mai ales în lumina noilor reglementări, a subliniat Arthur HILLIARD.
În ceea ce priveşte stadiul acestei Directive, oficialul Insurance Europe a precizat că în prezent se lucrează la forma finală a pachetului legislativ, prima întâlnire între părţile implicate în acest proces desfășurându-se în luna februarie. Vor avea loc mai multe întâlniri în următoarele luni cu speranţa că se va ajunge la o concluzie până la sfârşitul lui iunie. În acest moment, părţile implicate lucrează şi speră că vor ajunge la un acord, a spus acesta.
Printre obiectivele acestei Directive se numără extinderea ariei de aplicabilitate a legislaţiei pentru a include şi vânzătorii direcţi, schimbând astfel regulile după care ne conducem activitate şi crescând transparenta; crearea unui teren egal între canalele de distribuţie şi între diversele sectoare, a precizat reprezentantul Insurance Europe.
Arthur HILLIARD a subliniat că e important să crească protecţia consumatorilor în timp ce este respectată diversitatea canalelor de distribuţie la nivel european. Este important ca statele membre să poată menţine şi să adapteze regulile. Este important să recunoaştem nu doar diversitatea pieţelor, ci şi a consumatorilor din Europa, în funcţie de tradiţiile culturale din statele membre, un anumit nivel de educaţie financiară, un apetit de risc diferit. Aceste lucruri trebuie avute în vedere în legislaţie, a adăugat el.
De asemenea, este important să promovăm concurența în piaţa asigurărilor, având în vedere diversitatea canalelor de distribuţie şi diversitatea celor implicaţi - vânzători direcţi, brokeri, agenţi, bănci - sunt mulți actori care vând produse de asigurare şi o paletă de servicii diferită, a arătat Arthur HILLIARD.
În ceea ce priveşte provocările principale legate de IMD2 / IDD, Arthur HILLIARD a identificat trei mari probleme legate de remuneraţii, vânzările încrucişate şi consultanţă:
1. Remunerații – Divulgarea sursei remuneraţiei nu are niciun beneficiu pentru consumator. Au fost mai multe studii elaborate – prin care s-a aflat că divulgarea remuneraţiilor este un lucru care induce în eroare consumatorul, a spus reprezentantul Insurance Europe, care a adăugat că pachetul de informaţii furnizate consumatorului trebuie să fie uşor de înţeles şi concis.
2. Vânzările încrucişate – Au apărut mai multe îngrijorări, cum că aceste practici ar putea fi interzise la nivel european. Este vorba de vânzarea de produse de asigurare împreună cu alte produse. Pentru compania de asigurări, acest tip de vânzare permite o gestionare mai bună a costurilor şi riscurilor, iar în cazul clienţilor elimină riscul de a cumpăra prea multă sau prea puţină acoperire, a explicat Arthur HILLIARD.
3. Consultanța – IMD2 este foarte importantă aici – consumatorii vor avea posibilitatea să cumpere o poliţă fără consultanţă. În multe cazuri consumatorii nu au nevoie de această consultantă şi,  dacă am impune nişte restricţii, dreptul consumatorului de a alege ar fi încălcat, a completat oficialul Insurance Europe.
Trebuie să ne asigurăm că o protecţie mai mare a consumatorului are loc şi este făcută în mod inteligent. Este vorba aici de dreptul lui de a alege, de a evita acel exces de informaţii, de a pune la dispoziţia consumatorului informaţii consecvente şi unitare şi, bineînţeles, de faptul că trebuie să evităm toate acele consecinţe nedorite, astfel încât consumatorul să se bucure de avantajele acestei legislaţii noi, a concluzionat Arthur HILLIARD.
În ceea ce priveşte subiectul remuneraţiilor, adus în discuție de Arthur HILLIARD, Cristian FUGACIU a declarat că MARSH a oferit clienţilor posibilitatea de a li se prezenta comisioanele pe care brokerul le primeşte de la asigurători, însă foarte puţini au fost interesaţi să afle acele comisioane. Clienţii nu sunt interesaţi, în primul rând, de comisioanele respective, ci de serviciile pe care le primesc pentru preţul pe care îl plătesc, a spus acesta.

Protecţia Consumatorului, unul dintre obiectivele strategice ale ASF

Călin RANGU, Director, Direcţia Protecţia Consumatorilor, ASF - Autoritatea de Supraveghere Financiară, a declarat că protecţia consumatorului se număra printre obiectivele strategice ale instituţiei în acest an. Prin preluarea atribuţiei de protecţie a consumatorului, ASF s-a aliniat la viziunea celorlalte autorităţi europene de supraveghere financiară dedicate consumatorilor de servicii financiare, a precizat el.
În acest sens, ASF a adoptat mai multe măsuri şi a început să colaboreze cu ANPC, cu asociaţiile de protecţie a consumatorilor şi a încheiat protocoale bilaterale cu autorităţile statului pentru combaterea practicilor frauduloase.
De asemenea, ASF gestionează petiţiile primite de la asiguraţi. În urma analizei petiţiilor, ASF reţine practicile incorecte sau frauduloase şi iniţiază măsuri de control sau le sesizează autorităţilor competente. În anul 2014, au fost înregistrate 12.696 de petiţii cu petent unic. Iar în perioada 1 ianuarie 2015 - 20 februarie 2015, au fost înregistrate 1.378 de petiţii, în scădere cu 12,06% faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut, a declarat Călin RANGU.
La acest capitol, Bogdan ANDRIESCU, Preşedintele UNSICAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Intermediere şi Consultanță în Asigurări, a atras atenţia că brokerii au puţine reclamaţii la ASF (doar 0,48% din total – n.red.), ceea ce arată un număr mic de clienţi nemulţumiţi.
Noi, brokerii, am crescut în fiecare an pentru că ne-am preocupat de dorinţele clienţilor. Majoritatea reclamaţiilor care vin la ASF sunt ale clienţilor care nu au avut brokeri, a spus Preşedintele UNSICAR.

Exemple de succes din piaţa europeană

Maria ARANZAZU DEL VALLE, Secretary General, Association of Spanish Insurers, a dat ca exemple câteva soluţii eficiente de pe piaţa de asigurări din Spania. Astfel, pe segmentul asigurărilor RCA, companiile au făcut un acord de compensare directă pentru ca daunele să poată fi plătite mai repede. Astfel, timpul de plată s-a redus de la 6 săptămâni la o săptămână.
De asemenea, Spania are un sistem de evaluare a daunelor materiale şi morale şi vătămări corporale. Acest sistem a fost inclus într-o lege şi a devenit obligatoriu pentru asigurători, dar şi pentru instanțe, fiind revizuit o dată la zece ani, a arătat Maria ARANZAZU DEL VALLE, care a adăugat că acest sistem a redus numărul disputelor în instanţă până la 5% din total daune.
Tot în Spania există o bază de date a vehiculelor asigurate, folosită şi de Poliţie, dar şi un fond comun pentru daunele provocate de catastrofele naturale, care funcţionează de 70 de ani.
În acelaşi timp, Tamas RUMI, Head of International Claims Division, Hungarian Motor Insurance Bureau, Association of Hungarian Insurance Companies, a spus că în Ungaria întreaga activitate de supraveghere pe piaţa financiară este efectuată de banca naţională, inclusiv în domeniul asigurărilor.
Noi am dezvoltat o serie de instrumente speciale pentru a ajuta clientul. De exemplu, am realizat un calculator de prime RCA, denumit „Premium Navigator”. O altă soluţie importantă este Indicatorul de Cost Total, dezvoltat pentru produsele de tip Unit-Linked – este un model care a fost luat în calcul în pregătirea PRIIPs şi facilitează comparaţia între produsele UL pe segmentul life. De asemenea, cooperăm foarte bine cu autorităţile, cu banca naţională, cu poliţia, cu diversele ministere. Avem şi o bază de date cu solicitări de daune, dezvoltată de asociaţia noastră şi s-a dovedit un instrument foarte util. Baza noastră de date este chiar mai fiabilă decât cea a Poliţiei, a menţionat Tamas RUMI.
Tot în cadrul conferinţei, Francis FRIZON, Member of the Steering Committee, FIN-NET, a atras atenţia asupra necesităţii unei medieri între clienţi şi companiile de asigurări, care se poate face de către un „avocat al poporului” pe aspecte financiare, numit „ombudsman”, care trebuie să fie o persoană independentă, un mediator transparent, organizat şi eficient. Consumatorii trimit o plângere furnizorului de servicii şi dacă nu este mulţumit se poate adresa acestui ombudsman, a explicat Francis FRIZON, care a adăugat că asiguraţii sunt tot mai interesaţi de mediere între ei şi companiile de asigurări.
Conferinţa Europeană privind Protecţia Consumatorului în Serviciile Financiare a fost organizată de UNSAR - Uniunea Naţională a Societăţilor de Asigurare şi Reasigurare din România şi APPA - Asociaţia pentru Promovarea Asigurărilor, cu sprijinul şi participarea Autorităţii de Supraveghere Financiară (ASF), fiind susţinută de VIENNA Insurance Group în calitate de Partener Principal.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Protecţia consumatorului prioritate la nivel european).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Cum pot fi protejate drepturile consumatorilor de asigurari?

Stefan PRIGOREANU - Vicepresedintele PRBAR 

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari&Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!