Asigurări
Reclamaţiile - pata de pe obrazul asigurătorilor
Autor:Mihai CRĂCEA
Luni, 03 Martie 2014

Au trecut aproape doi ani de când asigurătorii au fost obligați să publice pe site-urile proprii numărul de reclamații formulate de asigurați la adresa lor și înaintate către autoritatea de supraveghere. În aparenţă o măsură benefică pentru consumatori, efectele ei rămân totuși greu de cuantificat, în condițiile în care forma actuală de afişare nu oferă informații necesare și suficiente pentru a aprecia corect calitatea serviciilor oferite de o companie.

Măsura de afișare pe site-ul fiecărei companii de asigurări a numărului propriu de plângeri, introdusă la jumătatea lui 2012 prin Ordinul CSA nr. 11/2012 (privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea asigurătorilor și intermediarilor în asigurări), a fost o încercare din partea supraveghetorului de a aduce mai multă transparență în piața de profil și de a contura o imagine mai clară în ochii clienților despre cât de serios este un asigurător. Efectele ei sunt însă greu de cuantificat.
Aruncând o scurtă privire asupra topului „reclamaţilor” pe 2013, primul lucru care iese în evidență este că asigurătorii cu cele mai multe plângeri sunt tot cei care au un portofoliu consistent de polițe RCA. De altfel, primele 10 poziții din acest clasament sunt ocupate de companii care vând RCA, situație aproape previzibilă ținând cont că aceste asigurări sunt cele mai numeroase, dar și cele mai problematice din piața românească. Mai mult decât atât, a 11-a și cea din urmă companie autorizată să vândă RCA în România se regăsește și ea în clasament, ceva mai jos, pe poziția a 14-a.
 Al doilea aspect relevant este că primele 10 companii însumează peste 98% din numărul total de plângeri consemnat la nivel de piață în 2013, în timp ce numai primele două companii cumulează aproape 60%. Analizând aceste procente, plângerile înregistrate de companiile din afara primelor zece sunt aproape neglijabile în contextul general.
Totuși, având în vedere că doar numărul de polițe RCA din piață ar trebui să acopere întregul parc auto din România, de circa 6 milioane de vehicule, la care se adaugă polițele de locuință (circa 4 milioane) și o serie întreagă de alte polițe de asigurare, totalul de aproximativ 15.400 de plângeri în 2013 nu pare semnificativ.

9.296 plângeri fundamentate în anul 2013

ASTRA Asigurări și EUROINS România fac rocadă în topul reclamaţiilor

Așadar, dacă în 2012 ASTRA Asigurări era compania cu cele mai multe plângeri formulate împotriva sa (4.882), situația s-a schimbat anul trecut, această poziție fiind preluată de EUROINS România (5.248). De altfel, EUROINS a înregistrat, o creștere de peste două ori a petițiilor în 2013 față de anul 2012, iar ponderea celor soluționate în favoarea păgubiților a fost de peste 95% (5.004). În 2013, compania a fost urmată în clasament de ASTRA Asigurări, cu un număr total de 3.742 de petiții (1.739 întemeiate) și OMNIASIG VIG, cu 1.453 de petiții (502 întemeiate).
Doar două din primele 15 companii incluse în clasament activează exclusiv pe segmentul asigurărilor de viață (BCR Asigurări de Viață VIG și METROPOLITAN Life), iar alte cinci sunt autorizate să vândă atât asigurări generale, cât și de viață (ASTRA Asigurări, ASIROM VIG, ALLIANZ-ȚIRIAC, GENERALI România și GROUPAMA Asigurări).

54% din plângerile fundamentate în anul 2013 către o singură companie

Care sunt deficiențele sistemului de afișare a plângerilor?

Mai întâi, trebuie menționat că valorile afișate pe site-urile companiilor reprezintă numărul total de plângeri înregistrate de o companie, fără a exista o segmentare pe clase de asigurări sau o pondere a lor în totalul contractelor încheiate. Așadar, ele sunt doar parțial relevante pentru clienți. În același timp, se poate presupune, fără a greși, că majoritatea plângerilor formulate împotriva asigurătorilor sunt în baza polițelor auto CASCO și RCA, care generează circa jumătate din piața locală de asigurări. 
Pe de altă parte, nu există nicio obligație din partea companiilor de a publica numărul de contracte încheiate sau să efectueze segmentarea plângerilor pe linii de business. Dacă aceste obligații ar exista, probabil ar oferi circumstanțe atenuante chiar și pentru cele două companii aflate pe primele locuri în ceea ce privește numărul reclamațiilor,  având în vedere că acestea sunt lideri de piață pe RCA și au, pe cale de consecinţă, un număr foarte mare de contracte încheiate.
Un alt motiv pentru care publicarea numărului de reclamații pe site este puțin relevant pentru asigurați este faptul că, atunci când își cumpără o poliță CASCO sau RCA, aceștia apelează, de regulă, la un broker. Prin urmare, sunt puțini clienții care verifică pe Internet fiecare companie în parte, astfel încât să se informeze despre calitatea serviciilor oferite. De asemenea, brokerii intermediază circa trei sferturi din piața RCA și, cum prețul este, de obicei, principalul criteriu de alegere, numărul de plângeri primite de o companie este probabil ultima dintre grijile clientului.
Totuși, pentru acei clienți ajung pe site-urile asigurătorilor și reușesc să nu fie distrași de la locul unde sunt afișate plângerile de pop-up-uri și bannere bine plasate (ce-i drept, doar în anumite cazuri), rămâne un singur criteriu util pentru a-și contura o imagine relevantă despre calitatea serviciilor oferite de o companie: raportul dintre plângerile totale și cele fundamentate. Atunci când acest raport trece de 0,5, imaginea companiei are, în mod cert, de suferit. Prin contrast, despre cei care beneficiază de un astfel de raport ce tinde către 0 se poate spune că oferă servicii de calitate.
De asemenea, mai există o tendinţă care devine din ce în ce mai bine conturată şi va conduce clienţii către site-urile asigurătorilor: dezvoltarea vânzărilor online. Când acest fenomen va lua amploare, cu siguranţă companiile vor lua mai în serios pata care momentan se afla doar pe obrazul lor virtual.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Reclamaţiile - pata de pe obrazul asigurătorilor ).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!