Opinii
Să înțelegem mai bine Vocea Clientului
Autor:Aurelian Dorin IUSCU - International Certified Six Sigma Black Belt, Managing Partner Business Future Solutions
Ion TEOHARI - International Certified Six Sigma Master Black Belt, IASSC Accredited Training Associate
Luni, 17 Octombrie 2016

Aproape de fiecare dată realitatea ne-a demostrat că necunoașterea clară și completă a cerințelor clienților conduce, mai devreme sau mai târziu, la o prăbușire a vânzărilor (produselor sau serviciilor) și implicit a profitabilității companiei.

Să ne oprim preț de câteva minute asupra înțelegerii vocii clientului și să ne întrebăm: Ne cunoaștem clienții? Știm ce vor ei?

Cunoașterea clientului implică mai mult decât o simplă strângere de mână. Este nevoie de o înțelegere clară a necesităților acestuia. Conceptul de „vocea clientului” sau VOC (Voice of the Customer) este utilizat pentru a descrie necesitățile clientului - CTC (factori critici pentru clienți) - și percepția lui despre produs sau serviciu.

Datele vocii clientului (VOC) ajută o organizație:

  • să decidă ce produse și servicii să ofere;

  • să identifice caracteristicile și specificațiile critice pentru acele produse și servicii;

  • să decidă unde să-și concentreze eforturile pentru îmbunătățire;

  • să obțină o bază de măsurare a satisfacției clientului, astfel încât să măsoare îmbunătățirile în raport cu aceasta;

  • să identifice elementele cheie ale satisfacției clientului.

Vocea Clientului pare o problemă simplă: practic, știm cu toții ce dorește un client. Dar oare chiar știm? Perspectiva clientului trebuie să fie aspectul principal urmărit pe perioada unui proiect de optimizare de către cei responsabili în îmbunătățirea proceselor dintr-o companie.

De ce este clientul atât de important?

Clientul este cel care:

  • declanșează procesul (doreste și cere ceva);

  • evaluează rezultatele procesului;

  • plătește pentru rezultat.

Astfel, clientul, în funcție de ceea ce primește, este dispus (sau nu) să plătească dacă ceea ce a primit corespunde cerințelor lui.

Există diverse tipuri de clienți care dictează modul în care interacționăm în cadrul procesului. Pentru a identifica cerințele clientului trebuie mai întâi să definim cine sunt clienții și de câte tipuri pot fi:

  • Externi:

    • Direcți: cei ce primesc rezultatul serviciilor dumneavoastră și în general sunt sursa veniturilor companiei;

    • Indirecți: cei care nu primesc sau plătesc pentru rezultatele serviciilor dumneavoastră, dar dețin un interes față de activitatea companiei (agenții guvernamentale).

  • Interni:

    • cei din cadrul companiei care primesc rezultatul muncii dumneavoastră.

În general, cerințele clientului pot fi cuantificate pe urmatoarele coordonate: calitate, cost și termen de livrare. Este util să ne punem urmatoarele întrebări:

  • Calitate: Oferă procesul ceea ce așteaptă clientul?

  • Cheltuieli: Percepe clientul valoarea pentru cost?

  • Livrare: Respectă procesul cadrul temporal al clientului?

Există două modele de a colecta Vocea Clientului:

  • Sistemul corectiv – informațiile vin către companie indiferent dacă se acționează sau nu – prin reclamaţii, comunicare cu partea de Suport Tehnic sau Serviciul Clienţi, cereri, plăți contestate, rapoarte de vânzări, refuzuri de produse, plângeri legate de garanţie, comentarii pe pagina de internet etc.;

  • Sistemul preventiv – trebuie să depui efort pentru a obţine informaţii de la client - interviuri, focus grupuri, cercetare de piaţă, chestionare, discuţii și observări directe, monitorizarea pieţei, benchmark etc.

Și totuși, uneori compania constată scăderea numărului de clienți. De ce pleacă clienții? Iată ce spun datele (Sursa: Open Source):

  • 1% decedează;

  • 3% se mută;

  • 5% dezvoltă alte prietenii;

  • 9% motive concurențiale;

  • 14% sunt nesatisfăcuți de produs;

  • 68% consideră că furnizorului nu-i pasă.

Concluzionând, pentru păstrarea/creșterea numărului de clienți ar fi bine să înțelegem mai bine cerințele clienților. Nu este ușor, fiindcă vocea clientului este adesea exprimată doar în termeni generali/neclari și de aceea trebuie luată fiecare declarație și transpusă în aspecte măsurabile, clar definite.

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Să înțelegem mai bine Vocea Clientului).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!