Interviu
Silvia SÎRB Director General AEGON Asigurări de Viaţă
Autor: Daniela GHEŢU

Lansată în plină perioada de criză, AEGON Asigurări de Viaţă este o companie tânără, cu o echipă tânără, care îşi croieşte pas cu pas drumul către performanţă. Cu temeinicia, simplitatea şi deschiderea ardelenilor cu ajutorul cărora grupul olandez AEGON a aşezat piatra de temelie a afacerilor sale în România, compania clujeană îşi propune să construiască un model propriu de afacere. Despre începuturi, obiective şi oamenii care le pun în operă, într-un interviu cu … Silvia SÎRB, Director General, AEGON Asigurări de Viaţă şi CEO al grupului AEGON în România pe cele două linii de business: asigurări de viaţă şi pensii private


PRIMM: AEGON Asigurări de Viaţă este una dintre cele mai tinere companii de asigurări de viaţă din România. Să le spunem cititorilor noştri câteva lucruri esenţiale despre companie, despre intenţiile dumneavoastră de viitor.
Silvia SÎRB: Grupul financiar AEGON a pus primul pas în România în 2007, odată cu sistemul privat de pensii. În asigurările de viaţă, lansarea efectivă pe piaţă a fost în primăvara lui 2009, în plină criză. Cum îmi place mie să spun, nu aveam nicio şansă dacă nu făceam lucrurile bine. Decizia Grupului a fost pentru o investiţie de la zero şi ni s-a permis şi am fost încurajaţi să construim după specificul pieţei româneşti. Practic, totul este nou şi totul este adaptat specificului românesc.
A fost un an foarte interesant de construcţie, chiar un întreg an, în care prima dată am studiat piaţa, să vedem ce se potriveşte în România astăzi.  Apoi am studiat cele şase ţări din partea de Centru şi Est a Europei, în care ne încadrăm ca regiune, să vedem ce au mai bun. Am preluat tot ce ni s-a părut mai valoros,  foarte mult din modelele şi conceptele de vânzare din Ungaria, Cehia și Polonia și ulterior Turcia, care sunt demne de toată stima pentru modul în care construiesc în special sistemul de distribuţie. A fost o analiză a pieţei şi un proces de brainstorming în care s-au întâlnit ideile noastre, echipa de specialişti angajată în AEGON Asigurări de Viaţă, şi know-how-ul Grupului. Aceasta a dus la un model conceptual, operaţional şi de business clar, simplu, cu etape clare de dezvoltare. Suntem foarte conştienţi şi realişti în planul stragetic pe care îl avem, deasemenea în aşteptări şi în stabilirea obiectivelor.

PRIMM: Care ar fi, aşadar, obiectivul strategic principal?
S.S.: Evident, avem un punct pe care dorim să îl atingem, dar prefer să nu vorbesc despre cifre, azi, în contextul economic global. Cel mai important pentru noi este să facem lucrurile bine. Este o industrie cu afaceri pe termen lung. Vrem să fim printre cei mai buni, dar ne acordăm timp pentru asta şi vrem construcţii solide. Simplu vorbind, vrem să construim ceva de calitate.


Cred în simplitate, în a oferi ceea ce este nevoie şi în a face lucrurile temeinic. Simplu şi foarte sănătos.

PRIMM: În asigurările de viaţă, primul material cu care lucraţi, dincolo de ştiinţa asigurărilor în sine, de calculele actuariale, sunt oamenii. Aşadar, care este segmentul de clienţi pe care îl vizaţi? Cum aţi caracteriza în acest moment clientul AEGON?
S.S.: Expertiza mea vine mult din zona financiar-bancară şi doar de patru ani sunt în pensii şi asigurări de viaţă. Ca atare, mi-am permis “luxul”, fiind şeful acestei companii, să mă situez, în orice şedinţă de brainstorming, pe temele pe care le aveam – şi nu au fost puţine – de partea cealaltă a “baricadei”,  din poziţia clientului.
“Convingeţi-mă să cumpăr asta. Nu am înţeles. Mai explică-mi o dată”, au fost unele dintre replicile pe care le-am folosit cel mai des. Acest lucru i-a determinat pe colegii mei, specialişti cu mare experienţă în domeniu,  să gândească foarte serios la propunerile pe care le lansau. Prin urmare, nu îmi place să vorbesc de conceptul de client la modul sofisticat, exclusiv teoretic Prefer să mă uit la ce ar avea nevoie un client care astăzi aş putea fi chiar eu: am familie, cu doi copii, am o anumită vârstă, am un anume venit. Sau mă gândesc, bunăoară, ce i-aş vinde mamei mele. Pe de altă parte, mă uit la studenţi, tineri în căutarea unui drum şi care nu ştiu încă şi nici nu prea au de unde să înveţe ce înseamnă “planificarea financiară” în viaţa fiecăruia dintre ei. Aşadar, revenind la profilul de client, sunt două lucruri care contează pentru noi: cine este omul şi ce nevoi are, dar şi cum ajung la el. Am nevoie să fie alături de mine şi să aibă încredere în mine el, ca şi client, ca şi consumator.  În acelaşi timp am nevoie ca cel care vinde pentru mine, distribuitorul, agentul, omul de la bancă, brokerul să înţeleagă cine sunt, ce am de oferit şi aşa mai departe. Numai aşa se pot înlătura barierele şi se poate construi o relaţie de încredere.

PRIMM: Deci… o companie de asigurări de viaţă cu o filosofie ruptă direct din viaţă.
S.S.: Practic, da, de la această filosofie de viață am plecat. Dar cred în simplitate, în ce este nevoie şi în “cum faci”.

Nu-mi place să vorbesc despre conceptul de client la modul sofisticat, exclusiv teoretic. Prefer să mă gândesc la ce ar avea nevoie un client care astăzi aş putea fi chiar eu - un om cu familie, cu copii, cu o anumită vârstă, cu un anume venit -, sau un student, un tânăr la început de viaţă, care își dorește să înveţe să-şi planifice viitorul.

PRIMM: Vă propun să discutăm şi despre altă opţiune interesantă a companiei, şi anume distribuţia bancassurance. Sunt românii nişte buni clienţi de bancassurance?
S.S.: Este un moment pentru orice început. Pentru noi, ţinând cont de ceea ce vrem să construim, contează destul de puţin că a existat sau că nu a existat înainte ceva. Plecând de la analiza a ceea ce avem nevoie şi de la ce ne dorim, a devenit mai mult decât relevant şi pur avantajos să mergem spre bancassurance, din multe, multe considerente.
Întâi de toate, cred că românii sunt pregătiţi să cumpere ceva simplu, confortabil şi corect. Nu aş separa în cine anume vinde. Nu vreau să pun într-o lumină mai puţin bună agenţii de asigurări din reţeaua proprie sau brokerii de asigurări – fiecare, dacă îşi face treaba foarte bine, este binevenit şi cu siguranţă are rezultate. Dar bancassurance-ul are o serie de calităţi care merită folosite. Cred că e bine să recunoaştem că în România zona bancară a fost şi este o zonă de vârf; sunt cei mai pregătiţi oameni, preponderent tineri cu o mare putere de învăţare şi de adaptare. Practic, în mediul bancar ai tot ce îţi trebuie ca să creşti calitativ şi să aduci clienţilor un sistem coerent, clar şi simplu de vânzare şi, până la urmă, de educare. De aici şi nevoia asigurărilor de viaţă de a se “lipi” de industria bancară. De partea cealaltă, este o mană cerească pentru bănci, întrucât şi acolo, în contextul economiei mondiale, s-au restructurat serios posibilităţile de a obţine venituri.
Ca urmare, se întâlnesc în mod fericit trei interese puternice. Pe de o parte clientul are posibilitatea să cumpere dintr-un singur loc de toate, într-un mod plăcut şi de încredere, de la un furnizor stabil şi bine cunoscut. Apoi banca, căreia i se oferă şansa să obţină venituri suplimentare, fără să pună capital şi să-și asume riscuri. În sfârşit, asigurătorul care poate utiliza o forţă de vânzare profesionistă şi o bază de clienţi deja formată. Armonizându-se aceste trei puncte, obţinem o soluţie stabilă şi situaţia avantajoasă de win-win-win.
Revenind la formula noastră de parteneriat, ne mândrim foarte mult cu reuşita parteneriatului cu Banca Transilvania, în special pentru faptul că nu suntem “casă în casă”, ci chiar suntem parteneri de business animați de aceleași interese: satisfacția clientului în modul cel mai eficient și cu efectul cel mai bun în business. Nu avem acţionariat comun sau nu avem alte determinante, extrem de importante, cred. Avem numai un parteneriat pe termen lung prin care ne respectăm reciproc și muncim cot la cot pentru a obține rezultate.
Vorba mea este că atunci când intri în casa unui om, întrebi: "Mă descalţ? Care e regula la voi?" Tot aşa funcţionează lucrurile şi aici. A trebuit întâi să analizăm cum funcţionează banca, ce li se potriveşte, pentru că urma să venim cumva  lângă, cu  ceva nou, care e complex şi frumos, dar trebuia să fie perceput ca atare. Am studiat cum sunt pregătiţi oamenii, ce spun, cum spun, cum îşi tratează clientul… astfel încât ceea ce AEGON își propune este să se aşeze frumos lângă stilul lor propriu. A fost nevoie să ne uităm apoi la tot procesul operaţional, să nu-i încurcăm, ba mai mult, să îi ajutăm, şi să acoperim segmentul care lipsea repede, uşor, neagresiv. De aceea, am muncit foarte mult ca să realizăm un sistem simplu şi fluid.  Unul dintre elementele cele mai puternice de reuşită este “simplitatea” în toate aspectele modului de operare: de la modalităţile de instruire şi furnizare a informaţiilor, la sistemul IT care îţi permite să treci prin toate etapele de vânzare a poliţei în două ecrane, fără să admită însă omisiuni în fluxul firesc. Spuse, lucrurile par foarte simple, însă am muncit mult pentru a ajunge la această simplitate.

PRIMM: Să ajungem şi la produse. Oferiţi ce trebuie, ce e nevoie. Care sunt concluziile: ce trebuie?
S.S.: Nu cred într-un panaceu universal, în produse absolut valabile pentru oricine, pentru că pur şi simplu suntem diferiţi ca persoane. Avem gusturi diferite, începând cu mâncare şi continuând cu orice altceva şi este absurd să cred că în zona financiară nu ne-am purta la fel. Şi atunci, prefer să aduc perspectiva de a împărţi pe trei categorii.
Întâi produsele simple, numite tehnic “de risc”, de acoperire de deces, de accident, de spitalizare, de chirurgie etc. Apoi urmează categoria de economisire, în care produsele combină o anumită acoperire de risc cu o parte de economisire, ambele dimensionate funcţie de foarte mulţi factori. În sfârşit, produsele unit-linked sau de investiţii în care accentul cade pe latura investiţională, iar partea de acoperire a riscului este, în general, foarte mică. Şi aici există o întreagă diversitate de opţiuni, atât pe partea de risc, cât şi din punct de vedere investiţional.
Partenerul nostru principal este Banca Transilvania, o bancă de retail, ceea ce înseamnă o clientelă foarte diversă. Noi ne dorim să fim în mass-market, în partea veniturilor medii, constante şi care au un viitor, ceea ce înseamnă că vizăm în principal clienţi tineri, familii, oameni care lucrează serios. Sigur, şi în cadrul acestei categorii există o mare diversitate, în funcţie de personalitate, de planurile lor de viitor, de apetitul faţă de risc etc.
Cu intenţia de a acoperi, treptat, necesităţile tuturor acestor tipuri de clienţi, am început să lansăm în România, pas cu pas, ceea ce a fost nevoie. Prin reţeaua de distribuţie a Băncii Transilvania am început cu un unit-linked, cu Planul de Economisire şi Protecţie, pe termen lung, în care avem trei-patru acoperiri de bază şi o bună zonă de investiţie cu plasamente în trei strategii investiţionale. Am lansat apoi, tot prin reţeaua Băncii Transilvania, un produs de risc extrem de simplu, Deces şi Accident, pe care îl cheamă “AEGON La Nevoie”. De asemenea, şi prin parteneriatele cu brokerii oferim şi produse simple, şi complexe, iar prin Banca Transilvania suntem în pragul lansării unui minunat produs de economisire. Am reuşit, în aproape doi ani de parteneriat, să avem produse pe fiecare dintre cele trei categorii.

Noi vrem să explicăm foarte bine clientului ce cumpără, cât acoperă, cum funcţionează produsul şi cum să facă comparaţii cu alte produse financiare. Este inevitabil ca aceste comparaţii să se producă şi tocmai de aceea e normal să fim capabili şi dispuşi să explicăm foarte bine diferenţele.

PRIMM: Există o preferinţă foarte clară pentru produsele care au un anumit nivel de garanţie, mai ales pe partea investiţională, foarte clar. Ştiu că aveţi şi un astfel de produs. Pare el să se afle în preferinţa publicului mai mult decât celelalte?
S.S.: Aş spune că preferinţele publicului sunt destul de uniform împărţite. În orice caz, cred că nevoia de garanţii este un dat normal, este o nevoie firească de siguranţă, de a avea confort. Ştiind asta, cred că noi vrem să explicăm foarte bine clientului ce cumpără, cât acoperă, cum funcţionează produsul şi cum să facă comparaţii cu alte produse financiare. Este inevitabil ca aceste comparaţii să aibă loc şi tocmai de aceea e bine să fim capabili şi dispuşi să explicăm foarte bine diferenţele. Şi pasul acesta trebuie să fie făcut în comun: pe de o parte clientul să fie deschis să înţeleagă, iar de cealaltă parte distribuitorul să explice aşa cum trebuie, complet transparent şi absolut onest, să nu vândă promisiuni ci exact ceea ce produsul respectiv oferă cu adevărat.

PRIMM: Sunteţi o partizană a muncii de educaţie a publicului şi chiar a personalului şi distribuitorilor proprii. Ce credeţi că se poate face în această direcţie, ca să ajutăm oamenii să înţeleagă mai bine? Putem face ceva?
S.S.: Cu siguranţă, sunt multe de făcut, dar m-aş întoarce şi aici tot către “simplitate”, ca element de bază. Este suficient de complicat ce se întâmplă pe plan financiar în lume şi la nivelul ţării noastre. De aceea, cred că este cazul ca noi, profesioniştii din domeniul financiar, să renunţăm la o mare parte din “veşmântul” tehnic atunci când ne adresăm publicului larg. Limbajul tehnic este destinat mediului profesionist. Dar când te duci într-o reţea de distribuţie, când te duci să te adresezi pieţei româneşti, nu ai cum să foloseşti cuvinte foarte tehnice. Trebuie să spui lucrurilor pe nume, exprimându-te simplu, pe înţeles. Oamenii sunt grăbiţi, nu au timp prea mult de cheltuit ca să înţeleagă aceste lucruri. Poate că pentru orice vânzător de produse financiare ar fi un bun exerciţiu să se gândească cum i-ar explica mamei sale despre un produs.

PRIMM: Dacă ar fi să rezumăm, înţeleg că filosofia dumneavoastră de acţiune este “ Simplifică”!
S.S.: Paşi simpli… “simplitatea” ca formulă. Da, categoric, nu renunţăm la asta uşor, în România cel puţin. Simplu şi foarte sănătos.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Silvia SÎRB Director General AEGON Asigurări de Viaţă).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!