Opinii
Site-ul… locul unde furnizorii se întâlnesc cu potențialii clienți
Autor:Răzvan PAVEL, Insurance Specialist
Miercuri, 15 Mai 2013

Vă propunem să trecem la următorul pas al experienței online,  și anume,  îi vom trece în revistă pe cei care ne vizitează site-ul și apoi analizăm furnizorii ale căror servicii le promovăm/ comercializăm pe site, și de la acest moment vom începe să vorbim despre vizitatori… despre cei pe care apreciem că sunt potențiali clienți.

 

Din episoadele anterioare… până acum am reținut următoarele:

  • că în România există 8 milioane de utilizatori de internet,  din care aproximativ 5 milioane și jumătate sunt potențiali clienți de asigurări. Cu aceste cifre,  devenim cea mai importanta piață de internet din Europa de Est;
  •  că a construi un site și a începe să vinzi online pare simplu, dar nu este… căci trebuie să treci printr-un adevărat labirint.  Dacă ai experiență,  acest labirint reprezintă o cale spre rezultate notabile,  altfel,  dacă încerci să deslușești de unul singur drumul,  ca o primă experiență,  vei constata că rezultatul poate fi traumatizant și costisitor.

Toate eforturile noastre de până acum au dus practic la crearea unui loc în care potențialii clienți se pot întâlni cu ofertele furnizorilor și, de aici, apare principalul indice de performanță al site-ului, și anume, rata de conversie din vizitator în cumpărător. În funcție de designul site-ului și de experiența de folosire a acestuia, precum și a surselor ce au generat traficul în site-ul nostru, această rată de conversie din vizitator în cumpărător poate varia, în domeniul asigurărilor online, de la 0, 7% la 5, 5%. Ambele cifre sunt mici în raport de 100%, dar distanța între minim și maxim este importantă și poate face diferența între eșec și succes.

Mediul online a devenit etalon în alegerea ofertei şi a asigurătorului

Care sunt totuși motivele pentru care rata de conversie este atât de mică ?
Răspunsul este oarecum simplu, dar în același timp are mai multe aspecte dintre care cele mai importante sunt legate de comportamentul uzual al clienților de online din România. Acest comportament, în domeniul asigurărilor online, evoluează într-un ritm rapid. Astfel că, acum, am trecut de etapa de totală neîncredere și evitare a acestui tip de ofertare și am ajuns în etapa în care online-ul începe să devină un etalon folosit pentru a evalua oferta primită pe unul din canalele clasice din mediul offline sau ca un etalon în alegerea ofertei și a asigurătorului, în raport de așteptările clientului. Urmează achiziția, care se face în mediul offline, prin unul dintre canalele clasice. Această etapă nu creează încă vânzări importante în mediul online, dar se constituie într-o experiență pozitivă care, la un moment dat, va conduce și către conversia în cumpărător, iar acela va fi momentul în care piața de online se va dezvolta exponențial.
Revenind la comportamentul potențialilor cumpărători, trebuie să menționăm că acesta diferă în funcție de experiența, interesul și încrederea în acest timp de achiziție al fiecărui client în parte.

Rata de conversie din vizitator în cumpărător poate varia de la 0,7% la 5,5% în domeniul asigurărilor online.

Reținem însă că putem distinge, dincolo de cele afirmate, câteva tipologii/profiluri de client.

CLIENTUL CURIOS

Primul tip ar fi cel al clientului curios – o persoană care se arată interesată de această soluție, dar care, până la momentul respectiv, nu a folosit astfel de servicii, drept urmare, este interesată să parcurgă o nouă experiență. De cele mai multe ori clienții din această categorie se opresc în momentul când în site sunt cerute informații specifice despre proprietarul mașinii, ca, de exemplu, codul numeric personal, sau despre mașină, detalii, precum numărul acesteia de identificare, numărul de înmatriculare, parametri tehnici - cilindre, puterea sau masa maximă autorizată. Această persoană reprezintă însă viitorul acestei industrii, este prototipul clientului, și de aceea trebuie să construim, în site, procese și fluxuri de lucru sau strategii de marketing prin care să îl atragem, să încercăm a-l convinge să continue demersul și să finalizeze comanda.

CLIENTUL CHIBZUIT

O altă tipologie ar fi cea a clientului chibzuit – care știe că are de reînnoit sau de încheiat o asigurare nouă și își face bugetul pentru luna următoare sau doar verifică oferta primită de la brokerul/ asigurătorul său pentru a se asigura că prețul primit este cel corect și, mai ales, pentru a verifica oferte similare din piață. Acest client știe și este de acord că trebuie să dea informații complete și corecte, însă de cele mai multe ori nu va finaliza comanda ci se va opri în secțiunea de afișare oferte de preț. Acest tip de client va fi printre primii clienți fideli mediului online de îndată ce se va convinge că informarea în mediul online este obiectivă și că poate primi ofertele cele mai bune din piață. Pentru acești clienți este foarte important nivelul de servicii oferite de site-ul accesat, respectiv sunt importante acțiunile post vânzare – chiar dacă nu a achiziționat de la noi, putem totuși să îi oferim date suplimentare, de genul unei oferte complete, cu detalii comparative ale produselor și, nu în ultimul rând, un suport telefonic pentru a urmări evoluția, deplasările pe site ale respectivului client.

CLIENTUL NEÎNCREZATOR

Următoarea tipologie importantă este cea a clientului neîncrezător. Profilul unui astfel de client se caracterizează prin convingerea că ofertele din mediul online sunt corecte și obiective, poate chiar mai bune decât cele primite în mediul offline, dar are încă îndoieli privind compania “din spatele site-ului”, și aici ne referim în principal la neîncrederea în livrarea serviciilor achiziționate. O primă manifestare a acestei neîncrederi este opțiunea de a plăti la livrare – acest aspect este caracteristic pentru piața online din România, luând în considerare că avem cea mai mică penetrare a plăților cu cardul direct pe site, respectiv, un procent de aproximativ 10%. Dacă problema plății este rezolvată simplu de achitarea ramburs, rămân totuși celelalte întrebări legate de încredere/lipsa de încredere.
Așadar: Oare polița este corectă? Este înregistrată la compania de asigurare? Oare nu o să am probleme în caz de daună ? Răspunsul la aceste întrebări, respectiv derularea procesului de transfer de încredere către client este mai greu de stabilit, însă este în strânsă determinare și corelație cu informațiile afișate și experiența clientului în folosirea site-ului, dar și cu gradul în care aceste informații pot fi verificate sau confirmate de alte surse. Cele mai utile elemente, în acest caz, sunt recunoașteri oficiale ale site-ului și serviciilor oferite, precum și certificări din partea unor autorități, instituții sau organizații recunoscute. Acestora li se adaugă, ca un factor extrem de important, acțiunile de marketing, care oferă vizibilitate în medii de comunicare uzuale.
O tipologie importantă este cea a clienților obișnuiți cu achizițiile online – clienți care au acumulat o experiență pozitivă pe site și care, în cele mai multe cazuri, finalizează comanda în mediul online. Singura și cea mai importantă condiție în acest caz este ca în derularea procesului de achiziție să nu creăm pași sau etape care sunt neobișnuite pentru un utilizator frecvent al mediului online - mai exact, ne referim la informații care nu au legătură cu procesul de achiziție sau la explicații incorecte a ceea ce vrem de la client și, nu în ultimul rând, la solicitarea de informații redundante. Acest tip de client poate fi ușor transformat în client fidel al site-ului nostru dacă reușim să îi oferim o experiență pozitivă. Și acesta este unul dintre motivele pentru care va trebui să fim inovativi și să creăm experiențe noi în permanență.
 Și nu în ultimul rând, reținem tipologia clientului propriu-zis – cunoscător de asigurări, care lucrează în domeniu ca broker sau ca agent de asigurare sau chiar ca și angajat al unei companii de asigurare și care folosește astfel de comparatoare în procesul de vânzare desfășurat ca activitate zilnică. Astfel, un broker care nu are aplicații soft de calcul automat folosește aceste servicii de comparare pentru a prezenta clientului său o ofertă de preț urmând ca după alegerea unei anumite oferte să refacă calculul direct în aplicația web a respectivei companii de asigurare, însă are avantajul că face un singur calcul și nu câte unul pentru fiecare companie de asigurare. În cazul agenților sau al angajaților companiilor de asigurare, scopul calculelor este doar identificarea poziționării în piață pentru un anumit client sau chiar pentru efectuarea unui studiu referitor la poziționarea companiei pe anumite segmente de piață. Această categorie de clienți nu va plasa o comandă, însă va contribui în timp la creșterea încrederii în acest tip de serviciu – vor exista momente în care nevoia încheierii urgente a unei asigurări – de exemplu, am uitat să facem asigurare de călătorie la momentul unei deplasări în străinătate și realizăm acest lucru înainte de a părăsi țara –, iar în acest caz soluția la îndemână este o asigurare încheiată în mediul online. În acest caz polița se va emite automat și clientul o primește pe email în câteva minute de la confirmarea plății online.

Clienți există,  însă este necesar ca proprietarii de site-uri  să se comporte  responsabil și să  ofere servicii complete și corecte. 

Clienți există, însă este necesar ca proprietarii de site-uri să se comporte responsabil și să ofere servicii complete și corecte. Pe site-urile pe care le dețin. Existența unor site-uri care oferă informații incorecte sau care nu dau posibilitatea de a finaliza comanda direct în site, iar ulterior nu contactează clientul, nu fac decât să afecteze imaginea generală a mediului online. Intrarea însă pe piața de asigurări online a unor jucători importanți duce la creșterea gradului de profesionalism și, mai ales, la creșterea încrederii în această piață.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Site-ul… locul unde furnizorii se întâlnesc cu potențialii clienți).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!