Asigurări
Tendinţe şi alternative pentru organizarea constatării avariilor şi evaluării pagubelor
Autor:Daniela GRIGORE, Insurance Specialist
Miercuri, 15 Mai 2013

Fie că este parte a unui serviciu externalizat, fie că este angajat al asigurătorului, persoana care efectuează constatarea avariilor şi evaluarea pagubelor devine o carte de vizită pentru compania de asigurări. Aceasta contribuie deopotrivă la menţinerea clienţilor, cât şi la profitabilitatea asigurătorului.

 

În prezent, în orice discuţie în care se menţionează producerea unui cutremur catastrofal, a  unui incendiu devastator sau o simplă inundaţie datorită unei ţevi sparte ori un banal accident de circulaţie apare imediat întrebarea dacă existau asigurări care să acopere riscurile produse.
Odată cu apariţia daunelor, poliţa şi/sau contractul de asigurare, acele pagini numeroase, pline de clauze scrise mărunt se trezesc la viaţă pentru a transforma o promisiune în realitate. Este momentul adevărului pentru toate părţile care au fost implicate în cumpărarea asigurării: promptitudinea efectuării constatării, calitatea şi transparenţa informaţiilor primite pe tot parcursul soluţionării dosarului de daună, rapiditatea plăţii despăgubirii vor arăta asiguratului dacă decizia luată independent sau cu sprijinul unui intermediar în asigurări privind alegerea asigurătorului, a tipului de polită, precum şi a acoperirilor şi clauzelor suplimentare a fost cea corectă.
Asigurătorii cunosc cât de important este să fii aproape de client atunci când acesta are nevoie şi de aceea pun la dispoziţia asiguraţilor informaţiile necesare pentru a putea aviza producerea evenimentelor asigurate prin site-urile proprii, prin intermediul forţei de vânzare sau al personalului care lucrează în  Call Center, notificarea daunelor efectuându-se telefonic, online, prin e-mail, fax sau prin prezentarea la punctele de constatare.
Dacă notificarea daunei este o obligaţie a asiguratului, constatarea şi dimensionarea pagubelor sunt obligaţii ce revin asigurătorului. De regulă, contractele de asigurare facultativă prevăd efectuarea constatărilor de către reprezentanţii asigurătorului, dar există şi posibilitatea ca părţile să agreeze de comun acord folosirea unor experţi independenţi pentru cazuri de complexitate ridicată.
Constatarea şi evaluarea pagubelor reprezintă o etapă în cadrul procesului de soluţionare a daunelor importantă atât pentru asigurat, cât şi pentru asigurător. Asiguratul este interesat să-şi recupereze integral prejudiciul (chiar dacă prin aceasta uneori se depăşesc clauzele contractuale) şi să obţină o soluţie care să-l repună în situaţia dinaintea producerii evenimentului, iar asigurătorul doreşte să plătească doar indemnizaţia cuvenită conform contractului de asigurare, în condiţii de maximă eficienţă. În ultimii ani,  în această ecuaţie, brokerii au devenit o prezenţă din ce în ce mai activă, intervenind în interesul clienţilor pe care-i reprezintă, iar activitatea societăţilor specializate în constatarea avariilor şi evaluarea pagubelor înregistrează şi ea o dezvoltare semnificativă.
În aceste condiţii apar numeroase întrebări dintre care fac parte şi următoarele:

  •  Efectuarea constatării doar prin salariaţi ai asigurătorului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea necesare?
  • Dacă şi când putem discuta despre un conflict de interese atunci când brokeri care au emis poliţele de asigurare se implică şi în efectuarea constatării avariilor?
  • Este eficientă folosirea angajaţilor proprii în efectuarea constatărilor pentru liniile de business în care frecvenţa daunelor este foarte redusă?
  • Există suficientă expertiză tehnică la nivelul inspectorilor constatatori atunci când discutăm de daune complexe, care afectează mai multe acoperiri ale poliţelor?

Răspunsurile nu sunt simple şi variază în funcţie de mai multe elemente, dar o scurtă trecere în revistă a unora dintre posibilele alternative pentru organizarea activităţii de constatare şi evaluare a pagubelor în cazul asigurărilor facultative ar putea fi benefică:

Folosirea propriilor salariaţi

Avantaje:

  •  asigurătorul poate exercita  un control eficient  asupra activităţii prestate de inspectorii constatatori;
  •  costurile administrative aferente activităţii de constatare sunt, de regulă, mai mici decât în cazul altor alternative;
  • asigurătorul poate implementa un sistem propriu de indicatori de performanţă care poate creşte loialitatea propriilor salariaţi.

Dezavantaje:

  • de cele mai multe ori, asiguratul va considera ca nu se asigură o evaluare obiectivă şi imparţială a pagubelor produse;
  •  pot să apară diferenţe de productivitate între constatatori,  în funcţie de zona în care acţionează şi de specializarea avută.

Externalizarea către companii specializate în constatarea avariilor şi evaluarea pagubelor


Avantaje:

  • se adaugă un plus de transparenţă şi obiectivitate procesului de constatare;
  • asigurătorul poate beneficia de personal specializat corespunzător tipurilor de constatări ce trebuie efectuate;
  • costurile aferente acestei activităţi pot fi recuperate de la reasigurători, în cazul anumitor tipuri de contracte de reasigurare;
  •  se poate reduce riscul de fraudă datorat creării unor legături între părţile implicate.

Dezavantaje:

  •  costurile administrative, de regulă sunt mai mari,  asigurătorul trebuind să achite şi TVA-ul aferent pentru facturile emise;
  • asigurătorul trebuie să aibă, în orice moment,  o soluţie de back-up pentru cazul în care decide reintegrarea activităţii de constatare în activitatea proprie;
  • în faţa asiguraţilor, răspunderea pentru activitatea externalizată aparţine asigurătorului.

Organizarea activităţii ca fiind aferentă unui grup de interese economice


Avantaje:

  •  se poate optimiza nivelul productivităţii la nivelul inspectorilor constatatori;
  • se pot optimiza costurile administrative aferente activităţii, aceasta nefiind purtătoare de TVA;
  •  este mai uşor de realizat specializarea personalului corespunzător tipurilor de constatări ce trebuie efectuate.

Dezavantaje:

  •  se poate discuta de o relativă imparţialitate şi obiectivitate;
  •  nu poate fi prestată această activitate în numele terţilor (alţii decât membrii grupului)

Folosirea oricăreia dintre alternativele prezentate, a unei combinaţii sau a altor soluţii viabile trebuie să ţină cont de un mare adevăr:
persoana care efectuează constatarea avariilor şi evaluarea pagubelor reprezintă o carte de vizită pentru asigurător, contribuie direct atât la menţinerea clienţilor în portofoliul  companiei, cât și la profitabilitatea acesteia.

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Tendinţe şi alternative pentru organizarea constatării avariilor şi evaluării pagubelor).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!