Asigurări
Transformarea distribuției de asigurări
Autor:Andreea RADU
Vineri, 17 Mai 2019

Piața europeană de asigurări, inclusiv cea din România, trece printr-o serie de schimbări legislative ce vor rămâne în istorie. Printre acestea, se numără GDPR - Regulamentul privind Protecția Datelor Personale, care a împlinit un an de la intrarea în vigoare, și IDD - Directiva privind Distribuția în Asigurări – care transformă întreaga distribuție de asigurări, pune accent pe protecția consumatorilor și impune o serie de cerințe exigente în ceea ce privește pregătirea profesională.

În acest caz, jucătorii din domeniu anticipează că anul 2019 va fi unul de adaptare la noile cerințe privind distribuția asigurărilor și de regândire a strategiilor de dezvoltare. Dar, printre altele, aplicarea acestora va îmbunătăţi calitatea serviciilor oferite clienţilor și va crește valoarea pieței, sunt de părere specialiștii.

Apreciem anul 2019 ca unul plin de provocări în activitatea industriei, pornind de la obiectivele pe care ni le-am propus, printre care consolidarea implementării noilor directive care au generat modificări de substanță în 2018, și anume GDPR și IDD, aceasta din urmă vizând două direcții extrem de importante, pe de o parte distribuția, reglementată prin Norma 19/2018, și pe de altă parte pregătirea profesională, reglementată prin Norma 20/2018, a declarat Cristian ROȘU, Vicepreședinte, Sectorul Asigurări – Reasigurări, Autoritatea de Supraveghere Financiară - ASF. Preocuparea noastră principală va fi îndreptată în direcția punerii corecte în aplicare a prevederilor celor două norme, având ca rezultat conduita în relația cu consumatorul, a adăugat el.

Adrian MARIN, Președintele UNSAR, menționează că, din punct de vedere legislativ, 2018 a fost un an plin de provocări pentru industria asigurărilor, prin prisma adaptării la schimbările generate de IDD și GDPR. Cred că asigurătorii au depus eforturi susținute în fața acestor provocări, în prim plan fiind întotdeauna protecția consumatorilor finali de produse de asigurare și oferirea de servicii mai bune tuturor clienților noștri. Aceste schimbări legislative au consolidat piața din punct de vedere al protecției consumatorului, ceea ce nu poate fi decât un lucru bun. Desigur, impactul asupra zonei operaționale a fost semnificativ, iar adaptarea va continua și în 2019 – când, de altfel, vom putea trage și primele concluzii concrete în această direcție.

Implementarea directivelor europene şi armonizarea lor cu prevederile interne reprezintă un proces complex şi provocator, aducând un volum de muncă suplimentar pentru întreaga organizaţie. Sperăm că, odată cu implementarea acestor noi practici, dublate de campanii susţinute de educaţie financiară absolut necesare, încrederea romanilor în produsele de asigurare să crească şi să vedem o creştere constantă şi sănătoasă în anii ce vor urma, este de părere Maria RANGELOVA, CEO, CertAsig.

În același timp, Anna GRZELONSKA, Director General, NN Asigurări de Viaţă, remarcă faptul că GDPR și IDD au fost cele mai importante schimbări legislative nu numai în segmentul asigurărilor, ci la nivelul întregului sector financiar, provocând companiile să aducă schimbări la nivel operațional și transformări la nivel de procese, totul în beneficiul clienților.

Impactul IDD

Cătălin CÂMPEANU, Directorul General Adjunct al ISF - Institutul de Studii Financiare, precizează că întregul text al Directivei de Distribuţie pune accentul pe consumatorul de servicii financiare şi pe satisfacţia pe care acesta o are ca urmare a primirii unui serviciu corect, complet şi adecvat din partea distribuitorilor de asigurări. Indiferent de tipul de canal de vânzare reprezentat, toate persoanele implicate în procesul de vânzare au obligaţia de conformare pe partea de formare profesională.

IDD aduce o noutate – pe lângă certificarea la 3 ani, apare şi obligaţia de formare profesională continuă anuală de minim 15 ore, echivalentul a 20 de credite de formare profesională continuă.

Impactul major va fi resimţit de distribuitori, în special de personalul propriu al societăţilor de asigurări care sunt şi ei supuşi obligaţiei de formare continuă. IDD are un impact mai ridicat pentru acele entităţi care nu au implementate programe de dezvoltare profesională continuă, pentru angajaţi sau colaboratori. Pe termen mediu şi lung, un proces de pregătire continuă a celor implicaţi poate duce la îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite clienţilor, ceea ce va genera o consolidare a relaţiilor cu aceştia; la nivel naţional, se poate întrezări posibilitatea îmbunătăţirii indicatorilor de performanţă a sectorului prin creşterea gradului de penetrare şi a densităţii. Din punct de vedere al pregătirii profesionale, anul 2019 reprezintă un punct de reper pentru toate persoanele care sunt autorizate să ofere asigurări, pentru angajatorii acestora, pentru reglementator şi chiar şi pentru clienţi, adaugă Cătălin CÂMPEANU.

Totodată, Cati STOICAN, Director General Adjunct, SAFETY Broker, arată că alinierea la prevederile Legii 236/2018 privind distribuţia de asigurări şi la Normele 19/2018 şi 20/2018 presupune schimbări majore în fluxurile operaţionale ale distribuitorilor, în modul de abordare a clienţilor, întrucât, odată cu intrarea în vigoare a IDD, se remodelează întreaga activitate de distribuţie. Impactul este atât asupra persoanelor implicate în activitatea de distribuţie, care vor trebui să fie mai bine pregătite profesional prin introducerea obligativităţii acumulării a 20 de credite anual/15 ore de formare profesională continuă şi vor trebui să evite conflictele legate de remuneraţie, cât şi asupra clienţilor care vor fi mai bine informaţi asupra produselor de asigurare şi serviciilor pe care urmează să le achiziţioneze. Toate acestea conduc la profesionalizarea forţei de vânzare a distribuitorilor de asigurări, la creşterea calităţii consilierii clienţilor, ceea ce înseamnă un salt calitativ în prestarea seviciilor de asigurare şi creşterea încrederii clienţilor.

În același timp, conform acesteia, cresc costurile generate de fluxurile operaţionale (exemplu: interacţiunea client - distribuitor de asigurări presupune minim: 3 interacţiuni, 7-8 semnături în situaţia în care clientul nu are sau nu furnizează o adresă de e-mail, 9 - 11 documente, minim 20 pagini), costuri generate şi de investiţii noi în vederea digitalizării unor fluxuri şi procese din cadrul companiilor.

Rămâne însă de văzut dacă şi clienţii sunt pregătiţi să primească atât de multe informaţii şi dacă vor şti să le gestioneze aşa încât tot ceea ce se doreşte a fi constructiv şi în sprijinul acestora să îşi atingă scopul pentru care a fost creat. Jucătorii din piaţă au făcut şi fac în continuare eforturi pentru aliniere şi conformitate; în mare măsură, implementările şi paşii de urmat sunt integraţi, asimilați şi aplicaţi de către distribuitorii de asigurări, însă este un proces de durată, perfectibil, iar timpul şi experienţele trăite alături de clienţii noştri ne vor ajuta să găsim soluţii poate mai practice şi mai ieftine de aplicare a legislaţiei, a încheiat Cati STOICAN.

Otilia MIHAI, Director General Consultant AA & Preşedinte PRBAR Academy, atrage atenția că Norma IDD vine şi provoacă întreaga piaţă de asigurări printr-un sistem situat la un alt nivel de exigență, pe partea pregătirii profesionale. Atât intermediarii principali, cât şi companiile de asigurare vor trebui să mute focusul de la simpla acoperire a riscurilor la o atenţie centrată pe nevoile consumatorului. Ca industrie de asigurări avem o mare deficiență la educaţia financiară în raport cu celelalte ţări europene, iar acest fapt a constituit şi pentru noi, membrii PRBAR, principalul motiv pentru care am decis să ne implicăm ca furnizor de programe de pregătire profesională destinate celor ce lucrează în piaţa de asigurări, prin PRBAR Academy.

Potrivit acesteia, impactul este deja unul major atât pe planul investiţiilor pe care fiecare dintre brokeri vor trebui să le implementeze în sistemele informatice pentru a se putea conforma la cerinţele actuale ale Normei, dar totodată şi un semnal clar de debut al unei perioade de maturizare a pieţei de asigurări.

La rândul său, Maria RANGELOVA, CEO, CertAsig, este de părere că standardizarea adusă de IDD va aduce reale beneficii jucătorilor care au ţintit dintotdeauna un model de business bazat pe vânzarea calitativă, şi nu cantitativă. Avantajele majore vor fi totuşi resimţite de clienţi, care vor avea posibilitatea să obţină mai uşor informaţii despre produsele de asigurare, astfel încât să fie în cunoștință de cauză la momentul achiziţionării.

Totodată, Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker, susţine că IDD înseamnă, pentru piață, multe provocări operaţionale şi modificare de sisteme IT. Toţi actorii din piaţa de asigurări vor trebui să aducă modificări ale sistemelor de emitere şi operaţionale. De asemenea furnizorii de programe de pregătire profesională sunt contra cronometru pentru elaborarea cursurilor de pregătire, a bateriilor de teste şi a studiilor de caz. Sperăm ca tot acest efort susţinut să ducă la transparență şi o mai mare credibilitate în fața consumatorilor de asigurări. Credem că va creşte încrederea în piaţa de asigurări.

Ce înseamnă un proces modern de formare profesională?

Oficialul ISF arată că, odată cu IDD, procesul de pregătire a unui distribuitor devine mai complex pentru toate entităţile din acest sector – nu mai discutăm doar de o precupare pentru formarea iniţială, la intrarea în activitatea de asigurări, ci şi de o pregătire continuă, anuală, temeinic documentată.

Pregătirea continuă poate fi realizată prin sesiuni de instruire formală, prin participarea la evenimente educaţionale de profil, prin susţinerea de prezentări/cursuri în cadrul evenimentelor educaţionale sau prin activităţi de mentorat. Obligaţia de documentare anuală a creditelor de pregătire continuă către ISF aparţine deopotrivă distribuitorului, dar şi angajatorului, în măsura în care deja o mare parte din procesul de formare continuă este implementat şi monitorizat centralizat, a explicat Cătălin CÂMPEANU.

Conform acestuia, prin IDD, angajatorul este obligat să îşi responsabilizeze personalul sau colaboratorii să îşi îmbunătăţească permanent cunoştinţele, să fie la curent cu prevederile legale noi şi să documenteze aceste forme de pregătire. O atenţie sporită trebuie acordată procesului de instruire (calitatea conţinutului, a lectorului, a modului de organizare) – simple sesiuni de informare nu sunt recunoscute ca forme de pregătire.

Deşi poate fi privită ca o măsură extremă pentru unele companii, experienţele trecute au generat această nevoie de formalizare a procesului de instruire, de stabilire a unor criterii minime de calitate în organizarea de sesiuni de instruire sau evenimente educaţionale de tip conferinţă, a adăugat directorul ISF.

Ce riscă intermediarii care nu se supun cerințelor de pregătire profesională?

Cele două condiţii de conformare precizate de Norma ASF nr. 20/2018 se completează şi fără îndeplinirea uneia dintre ele, distribuitorul pierde dreptul de ofertare de asigurări şi este obligat să reia procesul de pregătire iniţială.

Distribuitorul are de îndeplinit două condiţii de pregătire profesională. În afară de obligația existentă deja, de obţinere a unui certificat de absolvire în baza unei examinări online/la sală, o dată la 3 ani, avem în plus documentarea unui număr minim de 20 de credite de pregătire continuă, anual. Conform prevederilor legale, ISF este delegat de ASF să centralizeze şi să monitorizeze îndeplinirea celor două condiţii pentru toate persoanele autorizate. Pe bază de notificări, ISF informează, ori de câte ori este nevoie, reglementatorul de apariţia situaţiilor în care un anumit distribuitor nu mai este conform din punct de vedere al pregătirii. În astfel de situaţii, distribuitorului îi va fi interzisă posibilitatea de oferire de asigurări până la obţinerea unui certificat de absolvire valabil (examenul de pregătire iniţială), precizează Cătălin CÂMPEANU.

1 an de la aplicarea GDPR

Regulamentul General pentru Protecția Datelor - GDPR a intrat în vigoare pe 25 mai 2018 în toate statele Uniunii Europene. Astfel, toate companiile, organizațiile și autoritățile care prelucrează date personale sunt nevoite să respecte noile obligații, nu doar societățile din industria asigurărilor.

Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker de Asigurare, consideră că firmele private din România, în general, şi-au însuşit spiritul regulamentului GDPR, însă au implementat destul de simplist sau superficial prevederile sale. În domeniul brokerajului în asigurări, neclarităţile şi interpretările destul de diferite au întârziat exercitarea practicilor impuse.

La rândul său, Cosmin MĂCĂNEAȚĂ, Managing Partner, OMEGA Trust, companie specializată în furnizarea serviciilor de audit şi consultanță în domeniul tehnologiei informaţiei, susţine că societăţile din industria asigurărilor au înţeles foarte bine răspunderea adusă de noul regulament privind protecţia datelor şi au reacţionat prompt pentru implementarea cerinţelor legislative, unii începând introducerea prevederii chiar din 2017. Companiile din industria asigurărilor au reuşit să integreze cu succes prevederile GDPR în fluxul intern de lucru, sporind astfel încrederea clienţilor şi câştigând valoare adăugată prin prelucrarea securizată a datelor cu caracter personal, a adăugat el.

Spre deosebire de alte industrii, companiile din domeniul asigurărilor prelucrează o gamă largă de date cu caracter personal pentru scopuri diverse, precum servicii de asigurare de viaţă, asigurare de sănătate, soluţionarea dosarelor de daună şi altele. Astfel că protecţia datelor este esenţială pentru menţinerea încrederii asiguraţilor, a mai spus Cosmin MĂCĂNEAȚĂ.

Potrivit acestuia, unele dintre principalele provocări întâmpinate de companiile din industria asigurărilor, în implementarea GDPR, au fost:

» Stabilirea bazei legale pentru prelucrarea datelor cu caracter personal a fost principala îngrijorare a companiilor. Pentru a-şi putea continua activitatea de vânzare şi gestionare a produselor de asigurare, companiile au nevoie să colecteze inclusiv date cu caracter special (precum cele legate de starea de sănătate), pentru care Regulamentul introduce obligativitatea obţinerii consimţământului persoanei vizate. Astfel că a fost necesară regândirea şi implementarea unui nou proces de colectare a datelor personale.

» În ceea ce priveşte stabilirea perioadei de retenţie a datelor personale, companiile din industria asigurărilor s-au văzut prinse între cerinţele legislaţiei naţionale şi prevederile GDPR de a păstra datele doar pentru perioada necesară prelucrării. În contextul în care există solicitări asupra datelor, chiar şi după ce perioada legală de retenţie a expirat, cerinţa GDPR a fost dificil de implementat, întrucât datele pot fi întotdeauna necesare.

» Modalitatea de gestionare a noilor drepturi ale persoanelor vizate asupra datelor cu caracter personal a pus companiile în situaţia de a realiza un inventar amănunţit al locaţiilor în care sunt stocate datele. Dacă până acum era suficientă doar stocarea securizată a datelor, după intrarea în vigoare a GDPR a devenit o necesitate cunoaşterea fiecărei locaţii de stocare.

GDPR a fost perceput ca o revoluţie în materie de colectare şi prelucrare a datelor cu caracter personal. Principala îngrijorare a companiilor din industria asigurărilor a fost legată de continuitatea activităţii în ceea ce priveşte colectarea datelor după data de 25 mai 2018. Cum voi colecta datele de acum înainte? Cum voi relaţiona cu clienţii? Ce trebuie să facă angajaţii de acum înainte? Au fost printre cele mai frecvente întrebări ale companiilor din industria asigurărilor la care am implementat GDPR. Managementul consimţământului, prelucrarea datelor în mod echitabil, legal şi transparent pentru persoana vizată, limitarea colectării datelor şi prelucrarea în condiţii care asigură securitatea adecvată au condus la o reorganizare şi optimizare a proceselor interne de lucru, a completat specialistul OMEGA Trust.

Și Cati STOICAN este de părere că alinierea la prevederile GDPR a adus atât modificări a modului de organizare și de prelucrare a datelor la nivelul fiecărei companii de brokeraj, cât şi modificări la nivelul intereselor/drepturilor persoanelor vizate de prelucrare.

Conform acesteia, GDPR aduce modificări semnificative la nivelul politicilor şi procedurilor interne ale companiilor pentru a asigura actualizarea cerinţelor şi monitorizarea conformităţii în materia datelor personale. Toate acestea au presupus următoarele activităţi:

» pregătirea angajaţilor şi partenerilor pentru aplicarea proceselor, politicilor şi a procedurilor în vederea asigurării unui nivel de securitate corespunzător (inclusiv training);

» au fost revizuite/adaptate atât contractele de muncă cu clauze specifice, cât şi contractele de intemediere şi celelalte contracte aflate în derulare cu partenerii;

» au apărut instrucţiuni noi de lucru şi formulare noi (exemplu: notele de informare clienţi, consimţământ) pentru alinierea la noile reglementări în domeniu;

» investiţii noi (echipamente, aplicaţii, servere, routere etc) în vederea digitalizării unor procese.

Regulamentul general privind protecţia datelor (GDPR) este direct aplicabil şi obligatoriu în toate elementele sale pentru toate statele membre, indiferent de măsurile existente în cadrul legislaţiei lor naţionale. Dispoziţiile regulamentului pot fi invocate direct de către cetăţeni, întreprinderi, administraţii publice şi alte organizaţii care prelucrează date cu caracter personal.




 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Transformarea distribuției de asigurări).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Alexandra SMEDOIU: Economisirea inseamna responsabilitate fata de noi si generatiile viitoare

Alexandra SMEDOIU - Vicepresedinte CFA Society Romania si Partener Deloitte
Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii


TOP Stiri 1asig

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!