Tendinte

Un viitor exigent. Tendințe care definesc industria de asigurări în 2020

Autor:Cristian SUCA
Joi, 14 Mai 2020

 


Pentru industria de asigurări, modelul tradițional de business s-a dovedit, pentru o perioadă semnificativă, unul extrem de rezistent. În ultima vreme, însă, efectele digitalizării sunt resimțite la fiecare pas. Schimbă modul de distribuție a produselor și serviciilor, schimbă natura produselor și a serviciilor, schimbă modelul de business în sine, pentru că schimbă comportamentul consumatorului. Tehnologia a înghesuit industria de asigurări într-un colț al ringului - un ring care, până mai ieri, nu a părut niciodată atât de sufocant.

Nu știe nimeni, cu adevărat, când s-a ajuns aici. În schimb, toți știu că, înainte să intre în ring, și-au făcut semnul crucii, credincioși sau nu. Intrau într-o lume nouă, într-o realitate nouă, unde amenințările împart croșee în stânga și în dreapta și te scot din joc când clipești. Aici, nu mai există trageri de timp, nu te mai așteaptă nimeni să îți revii din lovituri. Și nu e ca și cum, dacă nu vrei, nu intri în ring. Intri, nu ai încotro. E o luptă care nu se termină niciodată, care se desfășoară mereu după alte reguli. Tu știi ce te așteaptă?

Industria de asigurări stă pe marginea prăpastiei unei schimbări profunde, iar această perturbare nu este doar una digitală, arată Deloitte, în studiul “A demanding future - The four trends that define insurance in 2020”. Clienți exigenți, noi competitori și un set de provocări în continuă schimbare transformă industria. Așteptările concumatorilor se schimbă, în condițiile în care aceștia aplică experiența celorlalte sectoare - în special, partea de retail online -, în asigurări.

Apariția a tot mai mulți competitori agili, fie ei platforme InsurTech sau giganți tehnologici, pune o presiune tot mai mare pe asigurători, chiar și pe cei mai buni. Între timp, companiile tradiționale pot întâmpina provocări în trecerea la un model de business bazat pe servicii. Pentru cei capabili să se miște rapid și inteligent, schimbarea aduce oportunități semnificative. În momentul de față, imaginea nu este extrem de clară, însă, potrivit studiului exclusiv realizat de Deloitte pe 200 de executivi din regiunea EMEA (Europa, Orientul Mijlociu și Africa), a identificat 4 tendințe care pot face diferența între învingători și învinși.

Cele patru tendințe sunt:

 

 

 

  1. O lume nouă, clienți noi, soluții noi
    Nevoile consumatorilor, cunoștințele și așteptările s-au extins exponențial, în ultimul deceniu. Cum se pot adapta asigurătorii la acestea?
  2. Un drum diferit de creștere
    Studiul Deloitte arată că atât abordările preventive, cât și cele proactive vor avea impact asupra creșterii, cu o gamă nouă de produse și servicii. Cum vor schimba strategiile bazate pe servicii și produse inovative industria de asigurări?
  3. Avantajele negocierilor
    Într-un mediu extrem de competitiv, executivii sunt conștienți că nu este suficientă o creștere organică. Cum va folosi industria fuziunile și achizițiile (M&A), parteneriatele și alianțele, pentru a susține creșterea?
  4. Perturbarea digitală - practică, nu teoretică

Schimbarea tehnologică este un fapt dat. Să știi despre acest lucru și să acționezi în acest sens sunt două abordări diferite. Cum pot folosi asigurătorii, în propriul avantaj, tehnologii precum analytics, blockchain și cloud?

Studiul Deloitte a analizat 200 de CEO, CFO, CRO și CTO din regiunea EMEA. 75 dintre participanți au fost asigurători Property & Casualty (P&C), 75 au reprezentat industria de asigurări de viață și anuități (L&A), în vreme ce industria de reasigurări (Reinsurance/Global Speciality) a avut 50 de reprezentanți. Studiul a presupus atât întrebări calitative, cât și cantitative, fiind realizat prin telefon, în urma unei programări prealabile. Rezultatele au fost analizate și combinate de FT Remark și Deloitte, toate răspunsurile fiind anonimizate și prezentate în mod agregat.

 

 

 

 

  1. O lume nouă, clienți noi, soluții noi
    Consumatorii sunt forța disruptivă care acționează în industria de asigurări. Astăzi, schimbarea constantă și un număr copleșitor de posibilități de a alege, ceea ce înseamnă că loialitatea de brand nu mai poate fi considerată câștigată din start, industria trebuie să se extindă mult dincolo de produsele și serviciile sale de bază, dacă speră la o retenție a bazei de consumatori.
    » Asigurătorii consideră că, atunci când aleg o companie de asigurări, 62% dintre consumatori cred că produsele non-asigurare reprezintă cel mai important factor;
    » Care este cel mai eficient mod de a menține loialitatea consumatorilor? 57% dintre consumatori consideră că accesul la asistența oferită de o echipă prietenoasă și bine informată;
    » În ultimii trei ani, obstacolele de reglementare/legale au fost cea mai importantă provocare la adresa creșterii. Cu toate acestea, astăzi, 45% dintre consumatori susțin că nevoile și așeptările consumatorului, elemente care evoluează extrem de rapid, reprezintă cea mai importantă provocare a acestei perioade.
    Asigurătorii trebuie își dea seama cum să le ofere consumatorilor produse și servicii relevante pentru ei, într-un moment în care aceștia au nevoie de ele. Acestea pot nu aibă legătură cu cotidianul, dar vorbesc despre crearea unei experiențe mult-dorite, care crește frecvența și calitatea interacțiunii. Există, cu siguranță, tehnologia de care au nevoie pentru a realiza acest lucru, având în vedere exemplele din afara industriei de asigurări. Spre deosebire de start-up-urile bazate pe tehnologie, asigurătorii actuali au deja milioane de clienți cu care lucreze pentru a crea propuneri atrăgătoare, care să creeze aderență, explică Andy MASTERS - Partner, Deloitte.
    Cea mai disruptivă forță din industrie
    Consumatorii sunt cei ce țin în viață o afacere, iar asigurătorii înțeleg cât se poate de clar că propunerile pe care le concep pentru clienți trebuie, în această eră digitală, să se schimbe și să se adapteze la noile cerințe. Studiul Deloitte evidențiază acest lucru. Aproximativ jumătate dintre respondenți consideră că, în următorii trei ani, principala provocare va fi reprezentată de schimbarea nevoilor consumatorilor.
    Consumatorii caută constant moduri prin care să își facă viața mai ușoară prin aplicații eficiente și procese de constatare a daunelor la fel de eficiente. Caută constant acoperiri și servicii relevante, potrivite stilului lor de viață sau personalizate pentru business-urile pe care le dețin. Apariția modelelor de asigurări auto pay-per-mile; dezvoltarea robo-consilierilor, care le oferă clienților posibilitatea de a alege componența portofoliului de investiții de viață și pensii; contractele inteligente bazate pe blockchain; furnizarea de servicii in jurul produselor, cum sunt asigurările cyber - acestea reprezintă doar începutul unor schimbări care vor afecta întregul lanț valoric.
    Cu toate acestea, dacă și-au propus să mențină loialitatea consumatorilor (și să se distanțeze de simpla concurență la nivel de preț), asigurătorii trebuie să își concentreze toate eforturile în jurul celor care aleg să rămână. Și, desi există în continuare nevoia unei asistențe oferite de o echipă bine informată, puțini sunt consumatorii care chiar interacționează cu asigurătorul lor, întrucât generațiile mai tinere preferă să comunice online. Elementul cheie ce poate susține retenția consumatorilor este, cel mai probabil, oferirea de produse non-asigurări, care aduc plus-valoare și reprezintă o extensie a produselor de asigurări de bază - după cum arată două treimi dintre executivii care au participat la acest studiu.
    După cum am învățat de-a lungul timpului, conștientizarea în profunzime a produsului și a cerințelor consumatorilor, precum și încurajarea feedback-ului optimizează relația cu clienții. Serviciile adiționale și anumite avantaje creează caracterul suplimentar de care aveți nevoie pentru a completa propunerea, arată un CFO al unei companii norvegiene, specializat pe segmentul Property & Casualty.
  2. Un drum diferit de creștere
    Abordarea tradițională de a comercializa produse ce oferă protecție nu mai este nici pe departe de ajuns pentru asigurătorul viitorului. Creșterea va fi adusă de noi modele de business bazate pe servicii, de produse inovatoare și un accent mai mare pe prevenție.
    » Astăzi, 35% dintre asigurători generează peste 30% din business ca urmare a ofertelor bazate pe servicii, nu pe produse. În următorii 3 ani, această cifră va crește la 61%;
    » 61% din industrie consideră că, în următorii trei ani, China va înregistra cea mai spectaculoasă creștere;
    » Până în 2024, 33% din volumul total al primelor va fi generat de propunerile noi.
    Clienții caută tot mai mult serviciile fără fricțiuni. Într-un fel, industria de asigurări a rămas în urmă, însă cei care investesc mai mult în tehnologie și oferă pieței o experiență ușoară și completă, care oferă soluții clare pentru problemele consumatorilor, sunt într-o poziție bună. Totul începe, de exemplu, cu protejarea și întreținerea locuinței, dar există un ocean întreg de oportunități pentru acoperirile suplimentare pe care asigurătorii le-ar putea oferi singuri sau prin parteneriate, spune Olivier DE GROOTE - Partner, Deloitte.
    Prevenția, mai bună ca tratamentul?
    Industria de asigurări trece de la modelul tradițional, în care le oferă consumatorilor produse care să îi protejeze împotriva pierderilor, către o abordare preventivă cu accent tot mai proactiv. Companiile au început să ofere o gamă variată de servicii, de la asistență rutieră, la educație cyber, dar studiul Deloitte arată că vor să ofere din ce în ce mai mult.
    Multe dintre aceste servicii vor fi oferite cu ajutorul tehnologiei - de la dezvoltarea de senzori care să ajute la protejarea și întreținerea locuinței, capacitatea de colectare a datelor cu ajutorul IoT (Internet of Things), care va ajuta, de exemplu, la a ține animalele de companie departe de medicii veterinari, până la tehnologii predictive care ar putea avertiza consumatorii cu privire la potențiale pierderi viitoare.
    Se observă deja o trecere de la modelele tradiționale de protecție, către serviciile de prevenție bazate pe tehnologie. Studiul Deloitte arată că asigurătorii au început să schimbe ofertele prezentate clienților, așa se face că, acum, 25% din volumul total al primelor subscrise este generat de propuneri care nu existau acum 5 ani. Schimbarea rămâne la orizont și, peste cinci ani, o treime din totalul primelor subscrise va fi generată de propuneri care nu există azi.
    Schimbarea consumatorilor, provocare sau oportunitate?
    În această agendă de creștere, vor fi și provocări. După o perioadă de schimbări semnificative în materie de reglementare, asigurătorii s-au confruntat în mod clar cu obstacole în ceea ce privește respectarea noilor reguli și cerințe de capital. Însă, în viziunea industriei, acest lucru va intra pe o pantă descendentă.
    În schimb, evoluția rapidă a așteptărilor clienților și, alături de aceasta, adaptarea lentă a industriei de asigurări la perturbarea digitală vor fi în centrul atenției în viitorul apropiat. Cu toate acestea, cei care percep schimbarea așteptărilor clienților ca pe o oportunitate, nu ca pe o problemă, care își construiesc organizațiile și capacitățile în jurul a ceea ce își doresc consumatorii, vor da poveștile de succes ale zilei de mâine.
    Vom vedea o schimbare semnificativă în rândul asigurătorilor, care se vor orienta spre servicii, întrucât încearcă atragă clienții cu oferte care aduc plus-valoare. Asigurarea va fi încorporată într-o serie de servicii de valoare, care vor ajuta clienții să își trăiască viața sau să-și conducă afacerile - nu va mai fi achiziționarea necugetată care este uneori, subliniază Clive BUESNEL - Vice Chairman & UK Head of Insurance, Deloitte.
    Serviciile adiționale atrag clienții, acestea arată că acordați atenție clienților și că îi apreciați. Asigurările sunt concepute prin acordarea unei atenții deosebite detaliilor, dar fără a afecta orice aspect care este important pentru client, punctează, din Norvegia, un CFO al unei companii specizlizate pe segmentul Propery & Casualty.
  3. Avantajele negocierilor
    Companiile existente nu se mai pot baza pe creștere organică sau inovație internă. Câștigători vor fi cei care pot încheia alianțe cu start-up-uri inovatoare, cu companiile InsurTech, cei care se vor consolida alături de colegi. O industrie care cunoaște o schimbare extrem de rapidă va necesita abilități fără precedent în ceea ce privește încheierea tranzacțiilor.
    » 72% consideră că, în următorii 5 ani, fuziunile și achizițiile (M&A) vor susține o creștere cu cel puțin 50% a industriei;
    » 49% cred că nevoia de a extinde ofertele de produse și servicii este principalul factor de creștere pentru fuziuni și achiziții;
    » 52% se așteaptă ca, în următorii 2-3 ani, să finalizeze cel puțin 2 tranzacții M&A.
    Activitatea M&A se va concentra pe piețele și produsele de bază, dar va fi folosită, de asemenea, fie prin achiziție, fie prin parteneriat, și pentru a accesa tehnologii care permit aducerea de îmbunătățiri în cadrul industriei. Acestea pot viza distribuția, produse noi, capacitatea de subscriere sau procesul de avizare a daunei. Cu toate acestea, integrarea cu succes a activelor recent achiziționate va fi crucială pentru a determina succesul acesteia strategii, explică Ian SPARSHOTT - Partner, Deloitte.
    Avansând prin achiziții și alianțe
    Alianțele M&A s-au regăsit mereu în centrul planurilor de creștere ale asigurătorilor, în ultimii ani, și se pare că această tendință va continua și în viitorul apropiat. Acest lucru este confirmat și de rezultatele studiului Deloitte: 94% sunt de acord că fuziunile și achizițiile (M&A) vor face parte din strategia de creștere a organizațiilor lor, atât anul ciitor, cât și pe termen lung; 81% au planuri ferme care vizează un parteneriat sau o alianță pe o piață deja existentă; 44% au planuri de expansiune pe o nouă piață.
    Companiile de asigurări folsoesc fuziunile și achizițiile pentru a extinde oferta de produse și servicii, dar și pentru a crește bazele de clienți de pe piețele respective, pentru a avea acces la noile tehnologii și pentru a transforma modelele de business. De asemenea, asigurătorii apelează la alianțe atât pentru a ajunge la noi clienți, cât și pentru a ține pasul cu schimbările tehnologice.
    Lupta pentru inovație va face ca fuziunile și achizițiile, precum și parteneriatele sau alianțele de tip join-venture, să crească în mod semnificativ în popularitate, mai ales prin prisma faptului că asigurătorii caută noi soluții tehnologice pentru front-office, middle-office și back-office.
    Companiile InsurTech - multe dintre, fiind susținute de companii de asigurări care caută o fereastră nouă pentru noile evoluții de pe piață -, cresc și devin afaceri de anvergură. În următorii ani, acestea vor fi tot mai vizate de tranzacții sau parteneriate, fie pentru platformele lor centrate pe consumatori, fie pentru soluțiile pe care le oferă asigurătorilor, în încercarea acestora de a netezi drumul către transformarea digitală în cadrul organizației.
    Companiile InsurTech au un avantaj atunci când vine vorba de asigurări personalizate sau de aspecte mai avansate care să intrigue consumatorii. De aici, și provocarea la adresa activității noastre de bază. În următorii trei ani, trebuie să intensificăm ritmul, să dezvoltăm strategii cu care să lucrăm și, în unele cazuri, să combatem noii jucători de pe piață și să mergem mai departe, subliniază un Head of Risk Management al unui reasigurător din Germania.
  4. Perturbarea digitală - practică, nu teoretică

Perturbarea tehnologică este un fapt dat. Își croiește drum prin toate celelalte tendințe. Să recunoști acest lucru și să acționezi asupra lui reprezintă abordări foarte diferite. Companiile de asigurări trebuie să știe să implementeze tehnologia potrivită, pentru scopul corect, altfel riscă să rămână în urmă.

» 80% consideră că industria ține ritmul evoluțiilor tehnologice;

» 95% se așteaptă, în următorii 3 ani, la o creștere accentuată în folosirea tehnologiei advanced analytics;

» 51% cred că reglementările privind datele personale și siguranța cibernetică reprezintă principala provocare în încercarea de adaptare la perturbarea digitală.

Asigurătorii vor fi nevoiți adopte o abordare econsistemică, una care să implice atât parteneriate, cât și externalizare, precum si echipe in-house. Va fi nevoie de eforturi susținute pentru a face pasul către o arhitectură deschisă și flexibilă. Este posibil, într-adevăr, vedem că unele companii de asigurări creează operațiuni de tip greenfield din care să dezvolte afaceri viitoare, în loc să încerce să transforme ceea ce deja există acolo, punctează Andy LESS - Partner, Deloitte.

O abordare holistică spre tehnologie

Asigurătorii pot fi încrezători cu privire la progresele industriei în ceea ce privește adoptarea și utilizarea tehnologiei, dar e clar că se află în urma multor sectoare. Industria de asigurări încă nu a trecut printr-o perturbare la scară largă, dar aceasta se apropie și, printre cei care, cel mai probabil, vor observa că este o oportunitate de a crea modele de asigurări ușpor de înțeles, flexibile și centrate în jurul consumatorului, sunt giganții tehnologici, care au intrat deja în alte spații cu reglementări severe, cum ar fi banking, și au o capacitate inegalabilă în ceea ce privește analiza consumatorilor.

Companiile de asigurări vor fi nevoite să se miște mult mai rapid pentru a crea organizații cu adevărat digitale, dacă vor concura pe o piață pregătită pentru transformarea rapidă. De asemenea, companiile de asigurări trebuie să utilizeze tehnologia în mod corect sau riscă să fie lăsate în urmă de către nativii digitali.

Studiul Deloitte arată că, în următorii trei ani, asigurătorii planifică investiții în mai multe domenii, topul fiind condus de tehnologia cloud. Acest lucru nu este surprinzător, având în vedere că tehnologia cloud susține continuarea progreselor realizate pentru a crea mai multe organizații digitale, construind în acest sens o infrastructură ce poate sta la baza avansului organizațiilor în folosirea unor tehnologii precum data analytics.

Într-adevăr, se pare că asigurătorii au realizat deja investiții semnificative în data analytics. La fel de adevărat este și faptul că 95% dintre participanții la studiul Deloitte au declarat că, în ultimii 3 ani, companiile pe care le reprezintă au folosit tot mai mult tehnologia advanced analytics.

Cu toate acestea, companiile de asigurări trebuie să adopte o abordare holistică a transformării tehnologice, o abordare care, printre alți factori cheie, să includă: înregimentarea întregii organizații; utilizarea preferințelor și a nevoilor clienților drept punct de plecare; crearea unui model de tip platform-based, care le poate oferi clienților o serie de produse și servicii atât proprii, cât și din partea altor furnizori.

Noile tehnologii și adoptareamai rapidă a acestora de către companiile de asigurări reprezintă factorul cheie care determină succesul și creșterea. Au existat anumite dubii cu privire la modul în care noile tehnologii pot fuziona cu serviciile existente, dar îmbunătățirile au fost fenomenale. Prin intermediul mai multor aplicații și platforme, clienții sunt serviți mai rapid, transmite, din Norgevia, un anume Head of Risk Management al unei companii specializate pe segmentul Property & Casualty.

Dacă mai era nevoie de vreo dovadă că suntem înconjurați de imprevizibil și că trebuie să reacționăm aproape instant, fără să ne mai permitem luxul de a reflecta prea mult, iată că pandemia COVID-19 a venit ca o nouă lecție. Unii au pierdut mult timp căutând explicații pe care, probabil, nu le vor găsi prea curând, alții le caută și acum. Unii nu au știut cum să reacționeze și au luat decizii pripite, alții au fost mai inspirați, ajutați și de o strategie pe care o pregătiseră anterior. Da, poate că strategia respectivă nu le-a oferit toate răspunsurile, dar le-a oferit o cale și, mai mult, i-a ajutat să câștige timp prețios. Fie că vrem, fie că nu, perturbarea este deja aici, sub multe forme. Și nu e de ieri, de azi. De fapt, este noua stare de normalitate.




 

 

 

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Un viitor exigent. Tendințe care definesc industria de asigurări în 2020).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine: