Mystery Shopping
Verde la petrecere, Roşu la asigurări!
Autor:Alex.ROȘCA
Marti, 15 Ianuarie 2013

Miturile despre vânzarea asigurărilor sunt multe. Am dorit să verificăm care este tratamentul de care un client, un viitor asigurat, beneficiază la întâlnirea cu un vânzător de asigurări.

 

 


  • Profilul companiei

Asigurător din TOP 10, a cărui agenţie vizitată este situată într-o zonă calmă, dar totuşi circulată. Nu genul de birou de apartament şi nici una poziţionată în zonă cu trafic intens în care clienţii să intre frecvent.

  • Profilul clientului

Bărbat, <35 ani, domiciliat în Bucureşti,  cunoştinţe de asigurări peste medie, atitudine neconflictuală în relaţia cu vânzătorul, client nepretenţios.

  • Obiectivele vizitei

Urmărirea atitudinii de vânzare, interacţiunea cu clientul, evaluarea mediului în care este primit clientul şi, nu în ultimul rând, obţinerea de informaţii cu privire la un produs  lansat recent pe piaţă de către companie: o asigurare complexă de locuinţă.

  • Obiective asigurate

Oferta solicitată a fost pentru 3 locuinţe aflate în proprietatea clientului: o casă în apropierea Bucureştiului (Suma Asigurată: 40.000 EUR),  un apartament cu 3 ca­mere în Bucureşti (Suma Asigurată: 70.000 EUR) şi un aprtament cu 2 ca­mere în Bucureşti (Suma Asigurată: 50.000 EUR).

Primul contact
Client: Bună ziua! Pentru asigurări de locuinţe?
Vânzător: Asigurări facultative, da?
Client: Da, păi e nevoie şi de cea obligatorie?
Vânzător: Nu! Dar mă gândeam că vreţi din acelea obligatorii că... noi nu facem obligatorii!
Client: Sigur nu mai e nevoie de cele obligatorii, nu primesc amendă, nu?
Vânzător: Sigur că nu! Luaţi loc, să vedem despre ce e vorba...


Primul contact a fost călduros. La propriu! Venind de la -3 grade Celsius, incinta de aproape 30 metri pătraţi a Agenţiei este deosebit de “călduroasă” mai ales că... în sediu nu este niciun client, iar pe fundal se aude o melodie veselă. Dintre cei trei angajaţi aflaţi în incintă, mă preia Doamna V. Facem cunoştinţă, explic detaliile şi ce doresc. Încheierea a trei asigurări de locuinţă ar trebui să prezinte interes pentru orice asigurător... măcar teoretic. Nu?
Doamna V. mă informează că asigurările obligatorii de locuinţă nu fac parte dintre produsele oferite de firmă şi, în acelaşi timp, sunt asigurat că deţinerea unei asigurări facultative este suficient pentru a nu primi amenda.
Ajungem la detaliile locuinţelor. Preventiv, le-am notat pe o hârtie pe care o înmânez Doamnei V. Începe introdu­cerea acestora în sistem pentru a genera oferta. Din când în când îmi adresează câte o întrebare de clarificare. În liniştea astfel creată pot fi atent la ce se întâmplă în jurul meu, mai ales la versurile melodiei: Paharele goale n-arat deloc bine! Fă-ne plinul cu arome fine.[…] Ay ay ay ay ye, Avem verde la petrecere! Zâmbesc în gând. Oare e mediul sonor potrivit pentru primirea clienţilor?
Îmi atrage atenţia colega Doamnei V. Se află la biroul vecin şi poartă o conversaţie telefonică, pe un ton ridicat. Mă gândesc, totuşi, că ar fi bine ca apelurile personale să nu fie purtate de faţă cu clienţii. După ce surprind două replici îmi dau seama că discută cu un client căruia îi reaminteşte de scandenţa unei rate.

Reprezentant Companie: (pe un ton ridicat)  Eu vă spun, noi nu suntem bancă! Plata asta care se face... care ziceţi că aţi făcut-o la noi ajunge în câteva zile, nu pot să scot extrasul de cont doar pentru Dumneavoastră. Dacă spuneţi că aţi plătit dar... rata nu apare plătită, de-asta v-am sunat. […]Şeful meu chiar dacă era aici tot asta vă zicea!

La câteva minute după încheierea acestei conversaţii apare şi Şeful care este întâmpinat de următoarea replică însoţită de un zâmbet ironic:

„Şefu’ vezi că te căuta un client să-i confirmi o rată de pe un extras! Ha, ha, ha...”

Oare tot această Doamnă îmi va reaminti de scadenţele poliţelor mele?...Liniştea este întreruptă de Doamna V. care avea nevoie de acord pentru a bifa o opţiune: riscul de apă din conducte. Evident, imi doresc să acopăr şi acest risc. Eram la prima dintre oferte (casa din afara Bucureştilor.) După ce bifăm opţiunea, interlocutoarea are o revelaţie: Casa este conectată la reţeaua publică de alimentare cu apă? Răspund prompt că în casă există reţeaua cu alimentare din sursă proprie. Aici apare dilema: mie ca şi client mi se pare că riscul ar trebui să fie acoperit de opţiune… până la urmă, ce contează sursa apei?! Important e că, în locuinţă, sunt conducte, aşadar riscul există şi trebuie acoperit. Doamna V. mă contrazice, dar e nesigură şi, timp de 7-8 minute, încearcă să afle cum stau lucrurile.
În tot acest timp se petrec două lucruri: unul bun - găsesc un pliant care mă invită să-mi protejez casa împotriva tuturor riscurilor; şi unul mai puţin bun - softul Doamnei V. se blochează. Se pierd toate datele introduse pentru prima ofertă. Întâlnirea noastră începuse  deja de aproape 20 de minute.

Îmi exprim interesul pentru asigurarea din pliant:

Client: Care este diferenţa dintre produsul din pliant şi cel pentru care facem acum oferta?
Vânzător: A... e un produs mult mai scump!
Client: Dar bănuiesc că are şi clauze mai avantajoase, nu? Parcă aşa scrie în pliant... Cât de scump poate să fie?
Vânzător: Sincer, este un produs nou. Nici n-am mai vândut până acum, dar... putem încerca să facem o ofertă.
Client: Dar n-aş putea să am mai multe variante? Spre exemplu oferta la care lucraţi mai devreme şi, comparativ, oferta pentru produsul nou? Îmi fac şi eu o idee de preţ, compar clauzele...
Vânzător: A, doriţi să vă uitaţi şi pe condiţii...?!

Într-un final, încheiem prima dintre oferte. Agreăm că, la acest stadiu al discuţiilor, putem bifa şi opţiunea cu riscul din conducte urmând a o clarifica ulterior. Între timp, Doamna V. îmi sugerează un alt produs de asigurare, nu aşa scump precum cel din pliant. Insist totuşi să facem o calculaţie pentru produsul nou şi „scump”.
În timp ce interlocutoarea se pregăteşte să introducă datele pentru noua ofertă aflu că produsul e complex şi e nevoie de detalierea bunurilor: electronice, electrocasnice, cărţi, veselă, tacâmuri... îmbrăcăminte. Dorim să introducem valori orientative pentru a avea o idee asupra preţului dar... surpriză: programul se blochează din nou! Înţeleg că e închidere de lună şi... e „aglomeraţie” în reţea... Mă întreb dacă e aceeaşi reţea care mi-ar gestiona o eventuală daună. Nu sunt un client răutăcios, aşa că... ţin întrebarea doar pentru mine.
După acest episod şi pentru că trecuseră aproape 35 de minute, o rog pe Doamna V. să-mi transmită ofertele pe e-mail. Trei oferte standard alături de cea pentru produsul complex, eu urmând să-i furnizez lista detaliată cu bunurile. La câteva ore de la e-mailul meu am primit următorul răspuns:

Bună ziua,
Am ataşat ofertele şi condiţiile pt cele 3 locaţii.
Din păcate nu am putut scoate o oferta (n.a. – pentru produsul complex) momentan, am înţeles că acum se implementează şi programul, poate mai încercăm şi săptămâna viitoare.


Noi vom încerca şi luna viitoare… la o altă companie! Şi vă vom povesti totul în numărul următor. Timp de o săptămână am aşteptat un telefon sau măcar un e-mail din partea Doamnei V. Orice vânzător ar fi încercat să încheie vânzarea, să obţină cel puţin feed-back pentru ofertele transmise. Nu s-a întâmplat! Ce-ar trebui să gândească un client care a luat contact cu un produs promovat, dar care nu există, şi cu un vânzător de asigurări care nu insistă?

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Verde la petrecere, Roşu la asigurări! ).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!