Asigurări
Viitorul nostru digital
Autor:Alison F. SALKA, Ph.D. Senior Vice President and Director LIMRA Research
Vineri, 04 Martie 2016

Credeți că digitalul este viitorul? Poate da, poate nu. Oricum ar fi, la nivelul industriei de asigurări, companiile trebuie să se pregătească pentru o serie de transformări imprevizibile. Prin urmare, acestea trebuie să înceapă, încă de pe acum, să îşi dezvolte abilităţile care să le permită să facă faţă cu succes noului context.

Tehnologia digitală transformă nu numai lumea, ci şi industria serviciilor financiare, iar în momentul de faţă nimeni nu ştie care va fi rezultatul final al acestei metamorfoze. Start-up-urile digitale reprezintă, cu siguranţă, elemente disruptive pentru acest domeniu. Entităţi precum Beagle Street, PolicyGenius sau Google Compare schimbă distribuţia tradiţională a produselor financiare. Mediul digital evoluează rapid, iar companiile inteligente şi-au dat deja seama de acest lucru şi încearcă să profite rapid de oportunităţile apărute – cele care nu vor face acest lucru riscă să rămână în urmă.
Pentru a-şi dezvolta abilităţile în acest nou mediu dominat de digital, companiile aplică diverse strategii. Astfel, unele dintre ele încheie parteneriate, altele fac achiziţii, iar altele creează fonduri care investesc în oportunităţi digitale. Indiferent de strategie, însă, tehnologiile schimbă atât zona de „front office”, cât şi cea de „back office” a organizaţiilor. Şi, chiar dacă schimbările din zona de „front office” sunt mai vizibile, în schimb cele din partea de „back office” sunt mai importante: eficienţa administrativă trebuie să compenseze pentru rezultatele financiare în scădere şi impactul ratelor de dobândă mici.
Aşteptările din ce în ce mai mari ale clienţilor ajută la realizarea a numeroase astfel de schimbări impuse de digital. Oamenii cer o interacţiune simplă şi consistentă pe toate canalele de comunicare – aşa cum s-au obişnuit din alte industrii. De asemenea, aceştia caută produse şi servicii cu valoare mai mare, dar şi sfaturi, servicii şi oferte din ce în ce mai personalizate. Companiile au mult de câştigat din acest comportament: oamenii sunt dispuşi să ofere mai multe informaţii despre ei pentru a obţine beneficii mai mari, iar companiile au ocazia de a întări relaţia cu aceşti consumatori şi de a-şi creşte atât eficienţa, cât şi competitivitatea.

Locaţia şi informaţiile financiare se numără printre categoriile de date pentru care oamenii sunt dispuşi să plătească pentru a le şti în siguranţă.

În mod clar, datele reprezintă punctul central al oportunităţilor actuale: companiile au nevoie de mai multe date pentru a oferi mai multă valoare, inclusiv informaţii privind activităţile, nevoile şi preferinţele consumatorilor. Pe măsură ce asigurătorii colectează mai multe date, creşte şi abilitatea lor de a răspunde nevoilor clienţilor. În acelaşi timp însă, cresc şi riscurile la care sunt expuşi: breşele în sisteme de securitate, furturile digitale şi fraudele devin mai probabile. Securitatea datelor este un element critic, iar breşele, odată întâmplate, sunt popularizate de către media. Consumatorii vor să fie siguri că informaţiile lor personale sunt în siguranţă în mâinile companiilor.
Încrederea este un element cheie pentru că astăzi sunt disponibile mai multe date despre consumatori decât oricând altcândva în istorie. Conform unei cercetări recente realizate de LIMRA, două treimi dintre americani publică informaţii personale pe reţelele sociale1. De fapt, jumătate dintre aceştia au declarat că se simt confortabil cu faptul că angajatorii lor văd ce postează online. Femeile, persoanele sub 40 de ani şi cei care au copii acasă postează chiar mai multă informaţie decât celelalte grupuri de respondenţi.
Consumatorii s-au obişnuit cu ideea de a oferi informaţii personale terţelor părţi pentru a obţine diverse beneficii. Cu toate acestea, tind să fie mai reticenţi atunci când vine vorba de informaţii sensibile privind propria sănătate sau datele financiare. Cu alte cuvinte, oamenilor le place să împărtăşească informaţii, dar vor să ştie ce informaţii sunt împărtăşite şi să controleze tot ceea ce este distribuit mai departe din informaţiile lor personale.

53% dintre participanţii la un studiu LIMRA au declarat că ar fi dispuşi să folosească un dispozitiv de monitorizare în maşină dacă acest lucru le-ar aduce reduceri la prima de asigurare auto.

În cadrul unui sondaj realizat de Georgetown Institute for Consumer Research, oamenii au fost întrebaţi ce date personale ar fi dispuşi să vândă şi pentru ce date ar fi dispuşi să plătească ca să fie protejate2. Deloc surprinzător, oamenii sunt cel mai dispuşi să vândă istoricul achiziţiilor online. Un procentaj semnificativ a fost dispus să vândă şi istoricul căutărilor online, dar şi istoricul din propriile reţele sociale. Mult mai puţine persoane (sub 1 din 10 respondenţi) şi-ar vinde locaţia şi informaţiile financiare, precum scorul de credit. Incidental, acestea sunt şi categoriile de date pentru care oamenii ar fi cel mai dispuşi să plătească pentru a le şti în siguranţă.
Evident, anumiţi consumatori se simt mai confortabil cu ideea de a împărtăşi informaţii personale decât alţii. Recent, i-am întrebat pe oameni ce părere au de ideea de a folosi un mecanism de monitorizare în maşina personală sau asupra propriei persoane prin intermediul căruia să obţină prime de asigurare personalizate3. 53% dintre respondenţi au declarat că ar fi dispuşi să folosească un dispozitiv de monitorizare în maşină dacă acest lucru le-ar aduce reduceri la prima de asigurare auto. Mai mult, 38% dintre aceştia ar fi dispuşi să poarte un dispozitiv de monitorizare şi să împărtăşească unei companii de asigurări de viaţă informaţii privind starea lor de sănătate în schimbul obţinerii unor tarife mai personalizate pentru poliţa de asigurare. În general, femeile sunt mai dispuse să facă acest lucru decât bărbaţii.
În cadrul aceluiaşi studiu i-am întrebat, de asemenea, pe participanţi ce îngrijorări au atunci când vine vorba de divulgarea datelor personale. Oamenii sunt mai predispuşi să fie „extrem de îngrijoraţi” atunci când vine vorba de pierderea intimităţii (aceasta a fost o problemă pentru 45% dintre respondenţi). Mai mult de o treime sunt îngrijoraţi de ideea că sunt monitorizaţi de o companie, iar un procent similar, de lipsa acurateţei dispozitivelor de monitorizare, astfel de tipuri de îngrijorări crescând odată cu vârsta respondenţilor. De asemenea, o treime dintre participanţii la studiu au declarat că sunt îngrijoraţi că ar putea fi penalizați pentru că „nu au un comportament bun”.
Îmi imaginez că aceste cifre ar fi fost diferite dacă am fi făcut studiul în urmă cu cinci ani şi mă aştept să difere şi dacă îl vom relua peste alţi cinci ani (sau chiar în 1-2 ani). Atitudinile şi aşteptările privind intimitatea se schimbă de-a lungul timpului. Cu toate acestea, pentru companiile care folosesc datele din social media, din cloud sau alte tehnologii similare, există o constantă: nevoia de a proteja datele personale şi de a continua să se încadreze în reglementările privind intimitatea datelor.
Viitorul e digital. Desigur, este mai bine pentru organizaţii să înceapă să-şi dezvolte de pe acum capacităţile digitale care să le conducă în direcţia potrivită, în loc să aştepte pentru o hartă digitală „perfectă” care să le arate unde trebuie să meargă. Un business cu nişte abilităţi digitale puternice are nevoie de sisteme şi procese diferite față de ceea ce au avut companiile de asigurare de-a lungul istoriei. Acele organizaţii care vor putea răspunde nevoilor consumatorilor în ceea ce privește o interacţiune simplă şi securitatea datelor vor avea cele mai mari avantaje. De asemenea, vor avea probabil şi cele mai bune procese şi sisteme, ceea ce le va aduce cu totul alte recompense.

LIMRA, o organizație dedicată cercetării, educației și dezvoltării la nivel mondial, este o sursă apreciată a industriei pentru peste 850 de firme din domeniul serviciilor financiare. LIMRA oferă companiilor membre cele mai recente studii și analize în domeniul asigurărilor, pensiilor și distribuției, ajutându-le să dezvolte strategii de business eficace, cu un real impact pozitiv asupra profitabilității.
În România, LIMRA este implicată activ în creșterea nivelului de profesionalism al pieței de asigurări prin oferirea de consultanță și training-uri specializate, toate acestea având ca scop dezvoltarea de produse noi și instruirea unor echipe productive.


1 „Opportunities in the Sharing Culture”, LIMRA Research Briefing 2015
2 Banerji, Ishani, „For Sale: My Data”, www.huffingtonpost.com, September 23, 2014
3 „Opportunities in the Sharing Culture”, LIMRA Research Briefing 2015

Articol republicat cu permisiunea LIMRA’s MarketFacts Quarterly

Traducere şi adaptare: Adina TUDOR

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Viitorul nostru digital).

Comenteaza articolul

Nume*
Comentariu*
Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Ora de Risc

Bunurile sau viata? Ce isi asigura romanii?

Paul SWOBODA - Presedinte al Directoratului GRAWE Romania

Adina MANDOIU - Director de Marketing, PR si Comunicare, GRAWE Romania

Sergiu COSTACHE - Revista PRIMM Asigurari & Pensii

Revista PRIMM este realizata
cu sprijinul urmatoarelor companii
carora le multumim!